O que é NPS e como ele ajuda a medir a satisfação do cliente 

Entender o nível de satisfação dos clientes é muito importante para empresas de qualquer nível. Afinal, ter uma base de consumidores felizes é essencial para o crescimento sustentável de um negócio — e não é à toa que o NPS (Net Promoter Score) vem ganhando espaço no mercado. 

Talvez você já tenha ouvido falar nesse indicador, mas nunca colocou em prática na sua empresa. Se for o caso, saiba que nunca é tarde demais para começar a contar com um dos melhores KPI’s do mercado (e, mais importante, entender como usá-lo para fazer a sua empresa crescer). 

Não acredita que o NPS pode ajudar seu negócio a crescer? Então siga a leitura para entender: 

O que é NPS? 

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia que indica a média da fidelidade e satisfação do cliente com uma marca.  

Apesar de ser, hoje, um dos maiores índices de atendimento e avaliação entre as empresas, trata-se de uma métrica relativamente recente. Ela foi criada apenas em 2003 pelo consultor Fred Reichheld. 

Reichheld apresentou o conceito de Net Promoter Score em seu artigo “The one number you need to grow”, na Harvard Business Review e aprofundou o conceito no livro “A pergunta definitiva”, lançado no Brasil pela Editora Elsevier. 

Como funciona a metodologia NPS? 

Para entender melhor o que é NPS, precisamos compreender como essa metodologia funciona na prática. 

Basicamente, o Net Promoter Score é um indicador que mostra a fidelidade e satisfação dos clientes com uma empresa. Ele é obtido ao se fazer uma única pergunta aos clientes: 

Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que você indique a nossa empresa a um amigo, familiar ou colega?

Simples, não é mesmo? Esse indicador foi descoberto quando Reichheld e outros pesquisadores estavam analisando dados de pesquisas e comportamento dos consumidores e notaram que essa era a única pergunta que tinha correlação positiva com 11 dos 14 principais indicadores de fidelidade dos clientes (recompra, indicações etc.). 

Após fazer a pergunta aos consumidores, a empresa precisa calcular o NPS, com a seguinte fórmula: 

% de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS 

“Mas, o que são clientes promotores ou detratores? O que isso quer dizer?”, você pode estar se perguntando.  

Dentro da metodologia do NPS, os clientes são classificados com base na probabilidade de indicarem a sua empresa para amigos. Fica assim: 

• Promotores: são os clientes satisfeitos, que avaliam a probabilidade de indicar uma empresa em 9 ou 10 na escala de 0 a 10 (ou seja, as maiores notas); 
• Neutros: são os clientes que escolhem as notas 7 ou 8 na escala. Não são detratores, mas a chance de indicarem a empresa não é alta; 
• Detratores: são os clientes insatisfeitos, que escolhem de 0 a 6 na escala. São clientes insatisfeitos com o seu negócio. 

Exemplo prático 

Suponha que você fez uma pesquisa de NPS com 1.000 clientes da sua empresa e obteve os seguintes resultados: 

• 720 deles deram nota 9 ou 10; 
• 60 deram nota 7 ou 08; 
• 220 deram nota de 0 a 6. 

Nesse caso, 72% dos clientes são promotores da marca e 22% são detratores, resultando em um NPS de 50. 

O que isso significa? Na prática, um dos melhores aspectos do NPS é que ele oferece um benchmark para você avaliar sua empresa em comparação a outros negócios. A classificação é a seguinte: 

• Excelente: NPS entre 75 e 100; 
• Muito bom: NPS entre 50 e 74; 
• Razoável: NPS entre 0 e 49; 
• Ruim: NPS entre -100 e -1. 

Além disso, também é possível contextualizar o NPS com base na média de cada indústria. A Customer Gauge fez um levantamento em 2018 e chegou ao NPS médio de vários setores do mercado: 

Saúde: 62; 

Serviços pessoais: 58; 

Comércio: 54; 

Hospedagem, Turismo e Restaurantes: 53; 

Manufatura: 51; 

Transporte e Indústria Automotiva: 49; 

Serviços financeiros: 46; 

Engenharia e Construção: 42; 

Apoio ao Consumidor: 42; 

Seguros: 42; 

Software e TI: 41; 

Bancos: 37; 

Mídia: 34; 

Serviços informáticos: 33; 

Telecomunicações: 24. 

Case: como a Apple se tornou líder em faturamento com NPS? 

Não é de hoje que a Apple é uma das empresas mais conhecidas do mundo e uma das principais marcas de tecnologia no planeta, tendo uma base de clientes notoriamente fiel. No entanto, isso nem sempre foi assim. 

Em 2007, a Apple tinha um NPS nas suas lojas de 58 (um resultado considerado Muito Bom). Em 2011, quatro anos depois de começar a trabalhar para melhorar a satisfação dos clientes, as lojas da marca subiram seu NPS médio para 72, com as melhores lojas atingindo 90. 

O resultado disso é sentido no bolso: enquanto uma loja de eletrônicos média fatura US$ 1.200,00 por pé quadrado, as lojas da Apple ultrapassam o faturamento médio de US$ 6.000,00 por pé quadrado, o melhor resultado no comércio americano (contando todos os nichos!). 

Tudo isso foi possível porque a Apple usou o NPS para entender como atender melhor os clientes e de que forma aumentar a satisfação deles com seus produtos. Assim, ao focar em melhorar o seu Net Promoter Score, ela passou a ganhar mais clientes promotores, recebeu mais indicações, fechou mais vendas e passou a faturar mais. 

O case foi apresentado na versão 2.0 do livro “A Pergunta Definitiva“. 

Como usar o Net Promoter Score na sua empresa? 

Agora que você já viu o poder que esse indicador pode ter, é hora de aprender como usá-lo na prática em seu negócio. Veja algumas dicas a seguir! 

• Inclua todos os seus clientes na pesquisa: quando fizer uma pesquisa de NPS, não tenha medo de inserir todos os clientes, inclusive os que vão avaliar sua empresa negativamente. Para qualquer indicador funcionar, é preciso ter dados realistas e confiáveis; 
• Cruze os dados: analise o seu NPS com a devida contextualização. Qual a nota dada em razão de cada produto? Em qual época? Em qual ponto de venda?; 
• Capture dados com eficiência: use fluxos de autoatendimento para alimentar sua pesquisa de NPS de maneira eficiente (nosso SmartFlow pode ajudar!). Aproveite e contextualize a resposta do fluxo com base em cada nota — pergunte para detratores e neutros qual o problema para poder corrigir e agradeça os promotores. 

Pronto! Agora você já sabe o que é NPS, como funciona e como usá-la na sua empresa. Agora é só colocar esse conteúdo em prática, aprender qual o nível de satisfação dos seus clientes e trabalhar para melhorar cada vez mais esse indicador. 

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