O que é Smart Commerce?

Logo após a abertura da eMulti e a definição: “Empresa especializada em Smart Commerce”, muitas pessoas tem me perguntado o que significa esse termo.

A grande realidade é que esse termo é bastante novo e assim como a cada dia novas tecnologias e conhecimentos são desenvolvidos, existem também erros conceituais e empresas que utilizam do desconhecimento das pessoas para cobrar preços elevados e sem inteligência aplicada. Portanto, resolvi escrever esse artigo e esclarecer algumas dúvidas.

Smart Commerce trata-se de um olhar estratégico sobre todos os pontos de contato entre o consumidor e as marcas/ empresas afim de otimizar canais e surpreender o consumidor através de um contínuo relacionamento, excelência tecnológica, informação.

Seguem 3 principais esclarecimentos:

Smart Commerce é apenas digital ou online?

Não, as iniciativas de smart commerce podem ser percebidas no canal online e no offline. Estudos como OmniChannel incentivam as marcas a construírem um relacionamento 360 graus com seu público alvo, através de CrossChannel. Essas empresas basicamente fortalecem os canais de venda, definem o papel e portfólio de cada um e garantem sinergia entre os mesmos.

É fácil de exemplificar essas frentes, se você se imaginar na seguinte situação: Imagine que você é um fiel consumidor de uma marca de roupa. Atualmente você segue a marca nas redes sociais, possui o app com dicas de moda, já comprou itens pela internet e sempre que esta próxima a loja física, aproveita para dar uma conferida nos manequins. Você já forneceu várias informações pessoais para cadastro, já curtiu fotos no intagram da marca, já compartilhou assuntos e temas da marca no facebook e quando você entra na loja você é apenas mais um tamanho P, M ou G e tudo que os atendentes desejam é te forçar a ter o cartão da loja.

Além de irritante, tudo parece desconectado e você não se sente especial.

Agora imagine a seguinte situação: Você acorda de manhã e tem uma mensagem na sua caixa de email, sobre sua marca favorita. No título você observa seu nome e percebe rapidamente que foi feito para você. Além disso, recebe um desconto exclusivo naquele par de calças jeans que você curtiu no post do instagram. Logo em seguida, é convidado a entrar na loja online da marca, na qual todos os itens de vestuário que mais gosta estão disponíveis e fáceis de achar na própria home. Após efetuar a compra, a gerente da loja mais próxima da sua casa te liga. Ela se apresenta e convida-o para um jantar exclusivo para as clientes com mais de 3 anos de preferência. Ao entrar no site da sua blogueira favorita você nota que ela também estará presente no evento e veste uma calça jeans exatamente igual a sua.

Se você entendeu e já passou alguma vez pelas experiências acima, o conceito de smart commerce foi absorvido!

Assim como esse fictício exemplo, outras marcas e varejistas tem investindo em Smart Commerce, como por exemplo as gigantes: Macy’s, Target e Lord&Taylor. Ferramentas tecnológicas como os beacons permitem, através de informações salvas em big data, reconhecer os clientes nas lojas e analisar seus dados de consumo; hábitos e assuntos de interesse. Dessa forma, oferecem descontos em produtos relevantes na loja física. Quanto mais o app interage com os clientes, mais inteligentes são as promocões e os anúncios.

Vender online significa ter uma loja própria?

Lojas próprias não são a única forma de vender online. Existem muitas formas diferentes e menos custosas de alavancar suas vendas nesse meio digital, como por exemplo: Vendas via marketplace, redes sociais, publicidade estimulada via blog/ sites de disseminadores, ecommerces de distribuidores, chats online e whatsapp.

O importante é entender de maneira estratégica e inteligente onde seu consumidor esta, o que ele necessita e também o custo necessário para atender e alavancar os diversos canais. Para aqueles que já possuem loja online é preciso atentar para todos os pontos da operação: Quem é seu consumidor? Quem são seus concorrentes online? Como o consumidor chega até seu site? Como estão as conversões em vendas? Sua plataforma foi desenvolvida de maneira 100% responsiva? Além disso, foi preparada para garantir melhor otimização de busca do Google e outros buscadores?

Fora isso, as perguntas estruturais: Qual a margem negociada com a transportadora? Em quantos dias os produtos são entregues? Seu site suporta grandes promoções (alto fluxo de pessoas online)? Seus estoques possuem sistema de gestão? Cada canal possui um estoque próprio? Qual preço que esta sendo operado?

Estratégia de conteúdo também é uma tática de Smart Commerce?

A definição de conteúdo da marca é o ponto mais importante da estratégia de Smart Commerce. Antes de definir canais de venda, planos de mídia e investimentos em comunicação, é preciso definir a essência da marca e fugir da média, do geral e do senso comum. Os consumidores buscam por marcas que se posicionem e fujam dos clichês.

Ao entender o posicionamento da sua marca e principalmente o seu público alvo, trabalhar o conteúdo é a chave do jogo. E o conteúdo vencedor deverá ser específico para cada canal, visto que os consumidores tem comportamentos diferentes frente a cada veículo e meio, porém ainda assim é fundamental ter consistência na mensagem que a marca busca transmitir.

E por fim, a dica de mestre: Sempre garantir que sua loja esteja preparada para vender e atender o consumidor de maneira correta e conforme alinhamento prévio. Só depois desse estudo, invista em mídia e comunicação. Evite frustrações e maiores custos para recuperação dos clientes insatisfeitos.

Caso você seja um entusiasta no assunto, seria um prazer bater um papo contigo!

Gabriela Ermini