O que é Sucesso do Cliente? Quais são seus benefícios?

O que é Sucesso do Cliente? É o mesmo que Call Center? É só um nome chique para Suporte ao Usuário? Uma modinha do mercado? Se você pensa assim está enganado! Neste artigo vou falar o que é Sucesso do Cliente e porque sua empresa deveria adotá-lo.

O que é o Sucesso do Cliente ?

Sucesso do Cliente é uma estratégia empresarial proativa onde o cliente é o foco. A empresa se compromete e investe no sucesso do cliente através de interações que ele terá com a empresa, ajudando-o a usar mais e melhor o produto/serviço, trazendo soluções antes mesmo que o cliente identifique uma necessidade ou problema.

Você sabe que uma empresa existe para atender as necessidades dos clientes logo, minha definição do que é o Sucesso do Cliente parece até meio óbvia, não é mesmo?

Pense comigo: Você gosta de ser surpreendido e receber um atendimento excelente das empresas, certo? E quando isso acontece você volta a fazer negócios com essas empresas e até recomenda para amigos, certo? Essas empresas que te oferecem uma experiência marcante estão preocupadas com o sucesso do cliente, mas porque você ou sua empresa não estão fazendo?

Muitas empresas possuem uma cultura onde o cliente é visto como um mal necessário, um peso ou somente uma fonte de receita, não compreende realmente quem é o seu cliente e  que ele precisar. Não se importam em garantir o sucesso do cliente.. Esta falta de comprometimento da empresa com gera uma cultura nociva tanto para o cliente quanto para a empresa.

A Importância do Sucesso do Cliente

Neste sentido o Sucesso do Cliente vem para trazer uma importante mudança de mentalidade e cultura para as empresas.

Sucesso do Cliente não é uma moda mas uma necessidade de toda a empresa. A organização precisa ter este time para garantir que o cliente estará sempre feliz, caso contrário o cliente simplesmente pode parar de comprar com você para fazer isto em outro lugar onde terá uma experiência melhor durante sua jornada.

Entretanto, essa mentalidade não é algo que fica em um indivíduo, ou em uma equipe. Ela tem que ser cultivada pelo líder e inserida como parte da cultura da empresa. Todos os colaboradores precisam ter a visão correta dos clientes e estarem empenhados com o sucesso do mesmo, seja qual for o seu cargo. Do vendedor, ao desenvolvedor do produto e começando pelo CEO.

Para Antônio Carlos Soares - Cofundador e CEO da Runrun.it, ou você adotará o Sucesso do Cliente por uma preocupação legítima com o cliente ou por sua empresa não estar parando de pé, mas por algum motivo você terá que fazê-lo.

Já ouviu aquela frase que diz que o cliente é o chefe e ele pode demitir do faxineiro ao CEO da empresa simplesmente decidindo colocar seu dinheiro em outro lugar?  Então... é isso.

Daniel Hatkoff - CEO da Pitzi também diz que na prática, Sucesso do Cliente é você gerenciar as expectativas do seu cliente e superá-las. Isso gera um círculo virtuoso de benefícios para seu cliente e para sua empresa.

Benefícios do Sucesso do Cliente

Quais são os principais benefícios do Sucesso do Cliente?

1. Redução do cancelamento = Redução do atrito dos clientes com a empresa e por consequente da taxa de cancelamento dos mesmos. 

Vou reforçar o que já comentei acima no texto. Se o cliente está feliz com o que tem recebido da sua empresa as chances dele ir embora são muito pequenas.

A empresa deve adotar estratégias e modelos de atuação para garantir que a taxa de cancelamento seja a mais baixo possível. Além disso o time de Sucesso do Cliente vai garantir que o cliente tenha treinamento e informações necessárias para utilizar o produto ou serviço da melhor maneira evitando cancelamentos.

Em erro comum de novos negócios é se encantar com a taxa de crescimento de clientes mas não se atentar para quantos estão deixando a empresa, ou seja, a taxa de desistência. Com isso o investimento está sendo jogado fora pois você está perdendo os seus clientes do outro lado do funil.

Alta conversão + baixo cancelamento = crescimento

Alta conversão + Alto cancelamento = estratégia de Sucesso do Cliente errada ou inexistente

2. Aumento da receita por Venda Cross Sell e Up Sell

Cross-sell = técnica de vendas que estimula o cliente a adicionar serviços/produtos complementares a compra inicial.

Up-sell = técnica de vendas para incrementar a versão inicial de um serviço/produto que o consumidor pretende adquirir.

Quando o cliente se sentir feliz e beneficiado pelo seu produto/serviço maior será a chance dele comprar outros ou incrementar o que já tem. Neste ponto entra o time de Sucesso do Cliente para encantar o cliente e ajudá-lo a usar mais e de forma  melhor o que sua empresa oferece.

3. Conquista de novos clientes 

Alguns clientes estarão tão satisfeito com sua empresa que se tornarão evangelizadores da sua marca, dando testemunho de como o seu produto/serviço tem transformado sua vida. Seja pelo boca a boca, ou mesmo por ações que sua empresa irá promover para usar este cliente como amostra de sucesso e satisfação para o mercado.

Além disso o Lifetime Value = LVT = retorno financeiro gerado pelo seu cliente durante seu ciclo no negócio pode ser até 3 vezes maior do que de um cliente normal, segundo o Diretor Daniel Hoe da Sallesforce.

Com isso você cria clientes que se tornam defensores da sua marca, ajudando a conquistar novos clientes de forma mais barata poupando altos investimentos em marketing e vendas.

Se quiser conhecer mais e saber como implementar na sua empresa vou deixar como dica

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Gostou desse artigo? Você já estava familiarizado com a estratégia de Sucesso do Cliente? Me conta ai nos comentários.

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