O que não se deve fazer com o seu cliente: Uma História Real

Hoje decidi escrever para uma vertente diferente, gostaria de compartilhar uma experiência negativa que passei em uma rede de lojas mundialmente conhecida e a importância de treinar e monitorar seus funcionários.

Liguei para a loja e marquei com uma funcionária, aqui vou chamá-la de Maria, para comprar um determinado produto, assim que cheguei, fui recepcionada por um outro vendedor, o chamarei de Pedro. Ele me recebeu com um largo sorriso, isso até eu perguntar pela Maria. Pedro, fechando a cara, me disse: " Maria acho que tá almoçando, vai lá no final da loja e pergunta que horas ela volta"

Lá fui eu até a recepção no final da loja, isso mesmo, recepção no final da loja, olhei para recepcionista (que estava conversando com outro funcionário) e percebendo que o assunto não terminava falei " Boa tarde, por gentileza, a Maria se encontra?" Ela me corta abruptamente mascando um chiclete e juro que não é exagero, sentada sem postura nenhuma, parecia que estava em seu sofá de casa vendo a novela das 21h e diz " Maria volta as 14:30". E volta a conversar (certamente interrompi o assunto né?)  E nada mais fala. Achei isso tão absurdo que como FM (Facilities Manager) quis verificar até que ponto esse atendimento iria. Voltei para o carro e esperei pela Maria por 30 minutos, afinal ela estava almoçando. Depois retornei a mesma recepcionista e perguntei pela Maria, ainda mascando o bendito chiclete respondeu “Já chegou, e está ocupada, se quiser pode aguardar ali naquele banco que quando ela terminar te chama” Poderia ter ido embora, mas continuei esperando por mais 15 minutos até que a Maria passa por mim e nem boa tarde é capaz de dar. Continuei esperando por mais 10 minutos e pensei “Se eu levantar e disser que vou embora vão me atender” Fiz exatamente isso e nada aconteceu. Acho que pela cara da recepcionista, só faltou dizer-me já foi tarde. Fui embora, afinal eu não ia comprar mais nada ali depois disso, mesmo sendo a loja mais próxima da minha residência.

Cheguei em casa obstinada e decidi que ia ligar para todas as lojas do Rio de Janeiro e só ia investir meu suado dinheiro naquela que melhor me atendesse. Para minha surpresa, as três primeiras me atenderam mal, isso pelo telefone, imagina como seria na loja. Na minha quarta tentativa, atendeu uma funcionária muito solícita e atenciosa que além de entender sobre toda a burocracia necessária, respondeu com muita paciência todos os meus questionamentos e os que não soube, retornou para meu celular com a resposta em 10 minutos. Acabei saindo do meu município até a Tijuca para adquirir o produto por que foi o único lugar que fui bem atendida. Ela resolveu todos os trâmites em uma semana, coisa que na loja anterior disseram-me pelo telefone que levaria 30 dias.

Não podemos aceitar como clientes ou gestores esse tipo de situação que infelizmente é rotineira, não importa o quanto eu tenha que procurar, mas não vou ser conivente comprando em um lugar assim.

Precisamos estar atentos aos nossos funcionários e sempre treiná-los, pois eu como muitas pessoas, jamais voltarão aquela loja. Será que os empresários sabem como o seu cliente tem sido tratado? Acredito que nenhum empresário quer ver seu negócio afundar. Quantas oportunidades são perdidas por descaso ao cliente. Quem nunca passou por uma situação dessas, não é? Não aceitem o “mais ou menos” ou “fazer o que né é assim mesmo”, você pode até não mudar o Brasil, ser uma agulha no palheiro, mas tenho certeza que vai espetar muita gente.

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