O relacionamento entre bancos e clientes visto por outra perspectiva

Muitas pautas e questões tornaram-se ainda mais claras e evidentes durante a pandemia de Covid-19. Duas das mais evidentes são a quantidade de pessoas desbancarizadas e o movimento de preferência pelos bancos digitais.

É fato: as fintechs revolucionaram a forma como as pessoas realizam suas operações bancárias e o modelo de comunicação entre os clientes e os bancos. Inspirados pelas fintechs, o setor financeiro revirou e os bancos tradicionais começaram a aderir aos serviços digitais, tornando a concorrência bancária mais acirrada do que nunca.

De acordo com os dados do Banco Central, o Brasil somava cerca de 30 milhões de pessoas desbancarizadas em dezembro de 2021. Esse número vem sendo reduzido gradativamente com a preocupação dos bancos em incluir novas pessoas nas jornadas financeiras. A FEBRABAN TECH, o maior evento de tecnologia bancária da América Latina, diz que o acesso ao serviço financeiro é crucial para a inclusão social e para o combate à desigualdade no país.

A inclusão de novas pessoas em jornadas financeiras, somada às novas formas de realizar as operações bancárias por meio dos serviços digitais, fez com que todo o relacionamento com o cliente precisasse ser repensado com cautela. É necessário que todos os processos se voltem em torno dos clientes, e mais, de forma personalizável.

Uma pesquisa realizada pela Flybits, especialista em experiências do cliente, mostrou que 24% da população brasileira bancarizada ignora os conteúdos — como notificações e dicas, por exemplo — não solicitados que recebem. E 43,1% dizem que nunca adquiriram produtos indicados por esses conteúdos. Ao mesmo tempo, a pesquisa mostra que os brasileiros têm preferência pelos serviços digitais, porém o relacionamento com os bancos é ''completamente inexistente'' e ''puramente transacional''.

“88% das pessoas esperam que seu banco forneça recomendações personalizadas com base em seu comportamento financeiro.” - Esse dado nos mostra qual é o problema no relacionamento entre os bancos e seus clientes: a inexistência da individualidade. Quando se coloca todos os clientes em um mesmo grupo, e não existe nenhum tipo de personalização na comunicação, os clientes ignoram as interações bancárias e se sentem mais afastados de seus bancos. Isso faz com que eles procurem diversos serviços em bancos diferentes, buscando aquele que mais o agrada.

Podemos dizer que a fidelização do cliente se dá quando um determinado banco oferece tudo que aquele cliente precisa, de forma clara e com interação objetiva. O engajamento bancário não deve ser visto apenas como uma forma de interagir com os clientes, mas sim como uma forma de desenvolver um relacionamento baseado em transparência, confiança e personalização.

A GWCloud possui parceria com a Backbase, líder em engajamento bancário, com soluções que os bancos tradicionais precisam para se tornarem os favoritos dos clientes. Podemos destacar o módulo “Engajament Banking”, baseado em Inteligência Artificial, para coletar os dados necessários para uma comunicação excelente com o cliente: todas as movimentações são monitoradas para que o perfil daquele cliente seja montado. Assim, mensagens, notificações, alertas e promoções, que são enviadas de forma automatizada, são personalizadas e certeiras, fazendo com que o cliente preste atenção nelas e, a partir daí, um relacionamento começa a ser construído.

Em nossas estratégias entendemos que as operações e os serviços bancários devem ser pensados para girarem em torno do cliente, e o banco precisa de meios e ferramentas para entender o comportamento de seus consumidores, para que a relação entre as duas partes seja objetiva, interativa e confiável. Por um lado, o banco conhece seu cliente de forma profunda, a partir da análise de seu comportamento. E por outro lado, o cliente sente que o banco o conhece, então, confia em suas sugestões e cria um laço de fidelidade.

Nossos especialistas tornam qualquer banco o preferido dos clientes, com clientes satisfeitos e jornadas engajantes.