O seu Pós-Vendas é importante para seu cliente?

A independência interdepartamental não existe. Se você não enxergar Vendas e Pós-Vendas como uma importante engrenagem, você estará levando seu negócio para uma rota de colisão e o resultado, será um naufrágio.

Os dois departamentos precisam interagir entre si para que ambos sejam responsáveis pelo negócio como um todo. Em uma época de vendas ruins é muito importante que o pós-vendas dê todas as condições para o cliente se sentir Totalmente Satisfeito.

Esta atenção fará com que cada vez mais ele esteja FIDELIZADO com sua marca ou produto, pois a concorrência aumenta a cada com a chegada de produtos do México, Índia, China e outros. Como sabemos, a política de balança comercial se molda às condições de mercado (ou temperatura e pressão!) para que o País se mantenha com saldo comercial positivo; a entrada de importados no mercado afeta ou ajuda a produção local no decorrer do ano, o que torna o consumidor mais atento na hora da compra; mais concorrentes, mais oferta; mais oferta, maior dificuldade em fidelizar o Cliente.

O que fazer neste momento? Eu sugiro que você adote uma estratégia à moda Walt Disney.

Faça com que seu cliente tenha uma Experiência Única: mostre o quanto ele é especial, importante, que você e sua equipe estão felizes em atende-lo e que SUA empresa se preocupou com cada passo do atendimento, estando preparada para fazê-lo com cuidado e zelo. É importante que ele entenda que seu atendimento não é bom... é BOM. Todas as vezes que ele precisar, será BOM. Quando ele o indicar para um amigo, ele fará porque seu atendimento é estável, confiável e BOM.

Não importa se você vende pipoca ou geléia de cranberry, Corcel II ou Masserati: seu atendimento sempre será BOM.

Treine seu time para que sua oferta tenha VALOR: se destaque do seu concorrente... por exemplo, se seu cliente leva sempre o carro para sua equipe fazer as revisões ofereça algo em cortesia: sinal de Internet, um espaço confortável (nada de trazer o sofá da casa de praia para a recepção!).

Acompanhe os KPI´s: as medições são importantes para que você mapeie as falhas, as regiões onde elas ocorrem (o que ocorre no litoral pode não ocorrer no interior), crie uma comunicação clara com o cliente e seja transparente: humildade é um ponto forte no relacionamento. Apure a causa raiz, responsabilidades e melhore seu processo interno. Com controles eficientes em seu sistema, o histórico do Cliente estará ao seu alcance em apenas um ‘click’: interaja com o departamento de TI e eles irão ajuda-lo.

Segundo Carlos Fernando Nogueira¹, fidelização é uma forma de identificar oportunidade de faturamento não evidente em um primeiro momento. “Uma empresa que conhece um cliente a ponto de conhecer, por exemplo, sua família consegue ter componentes que envolvem escolhas mais complexas e, consequentemente, pode manter uma relação mais rentável", ressalta o Nogueira; fidelizar tem que ser visto como um meio de a empresa ser saudável sob a ótica da geração de negócios².

Portanto, crie um banco de dados: as criticas serão sua fonte riquíssima de dados para que você busque a melhoria do sistema e do produto e desta forma, você criará condições para corrigir os problemas a tempo de preservar a sua imagem. Isso sempre vai evoluir.

E por fim: supere as expectativas. Se você entregar algo a mais do que ele espera, a satisfação será bem maior do que se você cumprir apenas o prometido. Que tal antecipar um pouco a hora de entrega ou dar um desconto extra para a próxima compra?

‘Mas desta forma, estarei aumentando meu custo’ – você deve estar pensando. Depende da sua ótica: eu vejo como investimento de marketing: o valor é baixo e às vezes, é possível incluir no custo. Se você precisar reconquistar o cliente, aí sim você estará aumentando o custo...

Como eu disse no artigo anterior, o cliente entusiasmado é o seu melhor vendedor: ele vai divulgar seu produto para contatos mais próximos e consequentemente, você terá mais vendas.

¹ Carlos Fernando Nogueira é professor do MBA de Marketing de Serviços da ESPM

² Fonte: Revista Exame