O Sucesso do cliente.

Há alguns dias atrás, resolvi pedir uma feijoada em um restaurante de um amigo aqui próximo da onde eu moro.

Restaurante até bonito, com boa clientela antes da pandemia e comida muito boa.

Como havia recebido o flyer com o menu, achei o preço bacana por ser no Tatuapé, então ao mandar uma mensagem que foi lida na hora, a pessoa demorou 20 minutos para responder, quando respondeu talvez por não saber que sou amigo do dono, não foi tão cordial ou até mesmo simpática, fiz algumas perguntas sobre o cardápio mas ela demorou para responder, ou seja, após eu entrar em contato, demorou quase uma hora para finalizar o pedido, isso via Whatsapp.

Bom pelo menos após finalizar não demorou muito para a comida chegar, a comida muito gostosa e as embalagens muito bem feitas, além claro do atendimento do motoboy também, tudo ótimo, compensou então a compra, apesar dos percalços na hora do pedido.

Alguns dias depois, encontrei esse amigo, e o mesmo se mostrou muito desanimado com o atual cenário “Pandemico” como ele mesmo disse, e disse não entender, que mesmo após um trabalho de panfletagem, os pedidos aumentaram no inicio e logo depois caíram drasticamente.

Então contei o que aconteceu comigo, que o “quase insucesso” de minha compra, que só não aconteceu por eu ser cliente do local e seu amigo, e perguntei quem cuidava dos canais de atendimento nesse momento, ele então me disse que era uma das ajudantes da cozinha.

Talvez por ela não ser uma pessoa que trabalha ativamente com atendimento, não tenha tanta noção para atender os clientes e talvez por tem dupla função, ela não desenvolva tão bem esse papel.

Expliquei um pouco sobre “Costumer Success” e de como é importante o cliente sentir que a sua compra foi um sucesso, aconselhei ele a olhar todas as conversar efetuadas e refletir como atender melhor.

O mesmo decidiu fazer novamente esse trabalho com panfletagem e iria colocar uma pessoa com mais noções de atendimento, focada somente em atender, agilizando o atendimento.

Disse para ele que se possível, nesse primeiro momento de fluxo, enviar um brinde que demonstrasse carinho, isso mostra aos clientes que você se importa com ele e até criar um vínculo e salvar todos os contatos, e sempre que possível enviar algum tipo de promoção, não sempre mas com uma certa frequência, só para o cliente se lembrar.

Não é que depois de algumas semanas ele entrou em contato comigo agradecendo, o fluxo aumentou, uma boa porcentagem dos clientes se tornou recorrentes, o movimento aumentou uns 40% e mesmo não sendo o melhor dos cenários, já deu um certo folego aos negócios.

Então fica meu questionamento, seu negócio está ruim por falta de clientes ou por que você não está aproveitando as oportunidades com os clientes que aparecem?