O valioso selo da excelência

No século da prestação de serviços, a palavra excelência dá o tom. O critério que pautou a qualidade nos processos organizacionais, iniciado na década de 80, contribuiu para um salto de desenvolvimento da indústria brasileira. Algumas delas até mesmo desapareceram, por não terem conseguido reagir a tempo no ambiente altamente competitivo que se estabeleceu. 

Os padrões de qualidade pré-estabelecidos foram obrigados a ceder espaço para regras pautadas pela excelência, pois os consumidores dos novos tempos já não se encantavam com qualidade e reputação. No novo paradigma, esse era o mínimo desejável.

O conceito de excelência foi anunciado pela primeira vez pelo filósofo Aristóteles, ao afirmar de que “somos o que repetidamente fazemos”. Em seu significado literal, a palavra excelência é caracterizada por “tudo aquilo que é excelente, por possuir um grau mais elevado de qualidade ou perfeição”. Mas, atenção! Na busca incansável por este selo, muitas empresas e profissionais de negócios ainda enfrentam dúvidas conceituais entre excelência e perfeição. Excelência é perseguir “melhoria sem fim”, porque a cada dia somos instigados a buscá-la em todas as dimensões. Já a perfeição refere-se à condição daquilo que é perfeito. Ou seja, o que não apresenta erros, falhas ou defeitos. Nas provas de escola, o “Excelente!” anotado pelo professor no canto da prova, desde sempre carregou um valor maior do que a nota 10. 

No recente livro “Feitas para Servir” (ed. HSM), os autores Frances Frei e Anne Morris, revelam que houve uma inversão na alocação do trabalho. Se na década de 50, os profissionais empregados nas indústrias representavam o maior setor nos países desenvolvidos, hoje, 80% dos postos de trabalhos estão na prestação de serviços. Nesse cenário, mais do que nunca é preciso exceder e realizar de um jeito que ninguém imaginou. Estudos de casos em empresas que são referência nessa área, como Disney, Apple, Nasa, Harley-Davidson, entre outras, permitem observar os princípios que regem os segredos do topo do ranking da excelência mundial:

· Propósito: clareza e engajamento do time, como faz a Disney, ao oferecer uma experiência “mágica”.

· Comunicação e autosserviço: a chave para o processo de venda e experiência do cliente.

· Atendimento: a máxima “o cliente é o Rei“ segue valendo.

· Engajamento das equipes: essencial para criar conexões emocionais e construção da “magia”.

· Inovação: criando, modificando e antecipando soluções de produtos e serviços.

É imperioso, nessa nova era, conhecer a opinião do cliente, principalmente, no que diz respeito a sua experiência de compra. As organizações já perceberam que o caminho da excelência exige sacrifício, pois muitas vezes requer renúncia, para priorizar a atividade de maior importância, sob a ótica do cliente. 

A orientação estratégica é se deixar guiar pela voz soberana do consumidor – especialmente quando a excelência dita o tom – cujo eco é o maior bem a ser contabilizado no resultado de qualquer negócio. 

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