O valor da comunicação humanizada

Colocar-se no lugar do outro. Uma frase comumente utilizada para simbolizar a empatia com o próximo também tem sido considerada na humanização de diversos aspectos empresariais. Entre eles, a comunicação.

O isolamento social fez com que as interações pessoais dessem lugar às digitais, levantando uma questão pontual importante: como passar acolhimento e transparência às pessoas que trabalham para você ou consomem os seus produtos e serviços, mesmo a distância?

Essa provocação agilizou um processo que já estava em andamento, a diminuição da fronteira entre as áreas de Recursos Humanos, Marketing e Comunicação, deixando, assim, os processos mais humanos. Daí, nasceu o conceito de “humanização”.

Mesmo com esse conceito, você deve estar se perguntando “e quais as consequências que ela traz?”. Existem diversas, mas as principais delas são um maior engajamento com a marca e o aumento da produtividade.

Porque, pensa comigo, é muito melhor trabalhar e fazer negócios com uma empresa que nos entende, valoriza e respeita, concorda?

Sabendo disso, você já deve conseguir fazer um paralelo com as atitudes das marcas ao seu redor. Percebeu que, ultimamente, muitas multinacionais decidiram mudar a sua linguagem?  Ou que elas começaram a ser mais informais em seus canais? Algumas chegaram até a mudar o nome de suas lojas físicas, baseado em apelidos dados pelo público.

Nada disso veio por acaso. Ao contrário! Cada uma dessas ações foi pautada em estudos que associaram a satisfação de consumidores ao aumento de vendas e à diminuição no número de reclamações.

E isso não para por aí. A humanização também se faz presente na responsabilidade social praticada pela empresa, com ações que beneficiam a comunidade e devolvem a confiança das pessoas em forma de projetos e investimentos. Ou seja, no final, todo mundo ganha.

Como mencionei acima, o retorno disso é refletido nos números.

Em 2019, o Portal Empresas Humanizadas divulgou a primeira edição de uma pesquisa voltada especificamente para esse tema. Durante cinco anos, mais de mil marcas nacionais consideradas Empresas Humanizadas do Brasil (EHBR) tiveram seus índices de engajamento mapeados. Depois, foi realizada uma comparação com as 500 maiores empresas do país, que, ao final, reforçou aquilo de que muitos já suspeitavam: o engajamento vende.

Em comparação com as empresas comuns, as EHBR alcançaram:

• Aumento de 239% no índice de satisfação dos clientes.
• Desempenho financeiro até seis vezes superior, considerando a rentabilidade acumulada a longo prazo.
• Aumento de 224% no índice de satisfação dos colaboradores.
• Maior adaptabilidade de mercado e resistência a crises.

Beleza! Os números e a proposta são atraentes, você se interessou pela ideia e quer usar a força da sua marca para fazer a diferença. Nisso, começou a pensar que algo tão benéfico assim deve ser extremamente trabalhoso e demorado, e já fica com o pé atrás na implementação. O que fazer?

Primeiro de tudo, não vou ser utópico e dizer que as coisas surgem da noite para o dia. Nesse ponto, realmente, é preciso ter um pouco de paciência e saber que virar uma EHBR é um processo a longo prazo.

Segundo, mesmo que o projeto seja longo, ele não é difícil de ser implementado. Basta ser fiel ao seu público, saber ouvir críticas e estar disposta a abraçar o novo. A melhor receita para isso é:

1. Feedbacks

Nessa etapa, eu costumo dizer que seria uma imersão dentro da sua própria empresa. O que as pessoas têm a dizer sobre ela? Qual a visão que o mercado tem sobre ela?

Claro, nem todos podem estar dispostos a fornecer uma opinião logo de cara, mas isso não deve impedir a sua investigação. O melhor jeito de conseguir é dar o primeiro passo.

Com esses dados em mãos, você já tem uma ideia de quais pontos merecem um pouco mais da sua atenção.

2. Desenvolva campanhas voltadas para as pessoas

Sejam clientes ou profissionais da equipe, elas são as embaixadoras da sua marca. Coloque-as no centro de tudo e passe a imagem de que as decisões do seu negócio giram em torno delas.

Promova reconhecimentos, interaja e seja descontraído. Use os canais digitais para alcançar um público ainda maior e mostre que a sua marca tem investido em facilidades que podem mudar ou facilitar o dia a dia.

3. Traga a liderança para mais perto

A empatia deve vir de todos os lugares da empresa. Porém, como dificilmente conseguiremos nos dividir pelas mais diversas áreas da companhia, é fundamental que a gente tenha o apoio de pessoas de confiança para nos guiar durante a transição para uma EHBR. E quem melhor para essa função do que os multiplicadores e líderes que já dão uma baita força no seu dia a dia?

Incentive a valorização das pessoas e lidere pelo exemplo. Quando a sua postura muda, a empresa segue os seus passos – por isso, dar o primeiro deles é a etapa mais importante.

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Resumindo: a humanização nada mais é do que você estabelecer, a todo momento, uma conexão com as pessoas que fortalecem a sua marca... independentemente se elas estão dentro ou fora das dependências da empresa.

Porque, no fim de tudo, a confiança é a moeda mais valiosa do mercado.

;-)