Omni-Canalidade: A grande descoberta e os desafios para criar a estratégia certa.

O assunto Omni-Canalidade não é novo, mas só agora em 2021 conseguimos conversar sobre suas vantagens com a maioria dos varejistas, especialmente os pequenos. 

Sim, a pandemia acelerou a necessidade de se transformar. Vendas Online cresceram muito, e pequenos varejistas com suas lojas físicas viram nos marketplaces uma grande oportunidade, a princípio por uma questão de sobrevivência, mas agora querem mais. Essa é a grande descoberta.

Comprar em qualquer lugar, receber em qualquer lugar. Resumindo, isso é Omni-Canalidade. E esse "qualquer lugar" não tem limites. E o desafio de determinar a estratégia certa é a chave para que o seu cliente esteja no centro dessa jornada.

A integração entre e-Commerce e Lojas é ainda a estratégia mais óbvia, e que já traz muito valor para o negócio. Porém, os Marketplaces ganharam muito espaço especialmente para quem não tinha presença online. E como eu disse, "o qualquer lugar não tem limites" e avança para franquias, indústrias, Integração de Shoppings e suas lojas, Lockers e o Pudo, sigla em inglês para "Pick-Up/Drop Off". Ou seja, parceiros homologados onde o cliente pode retirar o produto, ou devolver se necessário.

As possibilidades são muitas, tudo naturalmente focado para facilitar ainda mais a vida do cliente. O produto sempre disponível, onde for. E claro, mais vendas.

A boa nova é que o varejo descobriu que precisa de uma estratégia Omni, mas ainda não entende completamente os desafios para chegar lá.

Meu objetivo nesse artigo é compartilhar com vocês alguns pontos importantes, ajudar para que entendam as principais etapas e a importância de cada uma. Vamos lá?

1-Soluções: Você já tem um conjunto de produtos(e-Commerce, ERPs, PDVs) adequados para trabalharem em conjunto com uma plataforma Omni e preparados para os novos processos? Nesse passo, dizemos que essas soluções precisam ser Omnizadas para não haver quebras ou gargalos no atendimento rápido e eficiente ao cliente.

2-Estratégia: Qual sua estratégia inicial? Importantíssimo definir um plano de ação, com metas. Pense grande, mas comece pequeno. Inicie com um único processo, Pick-Up In store por exemplo, com poucas lojas. Observe, aprenda, apure os resultados, e só então avance.

3-Cultura Omni: Seu time está Omnizado? Toda a empresa deve entender a estratégia, as mudanças que irão ocorrer, e devem trabalhar em conjunto para o sucesso dessa grande transformação.

4-Treinamentos e processos: Com todos embarcados é necessário redefinir processos e treinar pessoas. Pense que quando a primeira venda Omni acontecer, a loja deve estar preparada para atender corretamente o Cliente, e os dados gerados irão disparar novas rotinas e processos em seu sistemas de Back-Office. E os responsáveis devem saber o que fazer, principalmente nos processo de exceção(Devoluções e Trocas), que podem ocorrer pelos mais diversos motivos. Além da operação de vendas(Todos os canais), também o Financeiro, Comercial, Cadastros, Fiscal, Contábil, Supply e o time de SAC(Que vai ser muito acionado nesse novo mundo) e sua área de tecnologia participam ativamente dessa etapa de construção. 

Aliás, vai aqui uma dica de ouro: O programa Omni não pertence à TI da sua empresa(ERRO super Comum), e sim de toda a empresa. O programa deve ter um Sponsor que deve ser alguém de negócio, com uma clara visão da estratégia, e que será o responsável por bater o martelo nas definições mais complexas, e garantir o OnBoard de toda a empresa (Ponto 3).

Contratar uma consultoria de processos também costuma ser uma boa prática, principalmente para grandes empresas com muitos processos e alto volume transacional.

5-Parceiros preparados: Você já tem os contratos em ordem, documentação técnica e ambientes, e se necessário um plano acordado com seus parceiros? Um exemplo são os parceiros logísticos e MarketPlaces. Antes de começar o projeto, escolha com quem vai trabalhar, assine o contrato, determine os SLAs corretamente, especialmente com os parceiros logísticos. O mesmo vale para os parceiros de solução(Ponto 1). Você vai precisar que eles se dediquem para desenvolver as integrações necessárias com a plataforma OMNI, e é no início do projeto que se deve garantir um plano em conjunto que garanta a dedicação do time do parceiro.

6-A solução Omni: Existem algumas soluções hoje no mercado Brasileiro. Avalie as soluções com cautela. A plataforma Omni será o coração da sua operação. Verifique se o produto já tem integração nativa com os principais Operadores logísticos, Marketplaces, plataformas de e-Commerce, ERPs e PDVs do mercado. Avalie sua capacidade de se integrar a novos parceiros e tecnologias(Sim, ele deve ser agnóstico e plugável). Isso vai poupar muito tempo de trabalho. 

Verifique se há monitoramento ativo. Estoques são atualizados frequentemente, preços e produtos atualizados diariamente, pedidos sendo criados e enviados para vários canais e parceiros, mensagens de integração para os PDVs e ERPS. Com tantas integrações, a monitoria é vital. Uma falha mínima como um preço errado deve ser identificada e tratada em tempo, para não virar um problema e afetar a experiência do cliente.

7-Time de implementação: E por último, e não menos importante, garanta ter um time dedicado de implantação. Entenda se o provedor da solução Omni escolhida tem esse time que irá oferecer todo o apoio necessário para que você determine rapidamente:

•  As pessoas necessárias da empresa que irão participar como parte do time do projeto para responder e determinar como novos processos serão desenvolvidos(Pontos 3 e 4)
• O que pedir aos parceiros(Ponto 5) para garantir o OnBoard correto no projeto.
• A estratégia: Apoiar você no desenho da estratégia, determinar objetivos e metas(Ponto 2), o plano de projeto, e determinar o melhor modelo e fases de Go-Live.

Espero ter ajudado você a entender melhor os desafios que devem ser superados para a criação da estratégia certa para um programa Omni. São alguns passos que exigem um bom time, parceiros e soluções técnicas adequadas e preparadas. Todos trabalhando em conjunto, e uma estratégia clara e certa para a sua empresa é vital.

Parece muito, mas acredite, não é tão complicado. Pessoas certas, disciplina, prazos adequados para cada realidade e atenção a esses detalhes no início do programa farão a diferença.