Os 6 domínios para avaliar a qualidade da saúde

Em 2018 o The Baryl Institute fez uma pesquisa com os pacientes para saber qual as expectativas deles com o cuidado, obtendo como resposta que os pacientes esperam qualidade e segurança, mas também parceria entre eles e os profissionais. Os aspectos de empatia e o olhar para os familiares, junto a tópicos de comunicação foram fatores que apareceram em grande parte da pesquisa, obtendo como tripé da experiência os processos que são toda parte de qualidade e segurança; pessoas sendo os aspectos de técnico e comportamento; e ambiente onde são os serviços e comodidades.

Lembrando que a experiência é um fator pessoal que está ligado a expectativa da pessoa com a instituição.

Olhando cada etapa da jornada com pessoas, ambiente e processos temos como ter as métricas com cada um desses 6 domínios de avaliação.

Ouvidoria

É uma área que precisa fazer análises imparciais tendo um olhar para a oportunidade de melhoria apontada pelo paciente, focando mais na recorrência dos pontos levantados. Tratativas individuais e ações preventivas, sempre observando as recorrências. Na ouvidoria podem ser utilizados vários canais como mídias sociais, email, atendimento pessoal e etc.

NPS

O NPS é uma pesquisa que se foca em correlacionar as respostas das pesquisas com o comportamento do cliente, esse foi o domínio que encontrou uma pergunta ligada à taxa de recompra. Nele se mede a lealdade e não a satisfação, tendo como calcular o percentual de promotor subtraído pelo percentual de detratores. É uma ferramenta única que permite comparação.

CSAT

CSAT é o domínio mais flexível e se foca em olhar os pontos de contato da jornada do paciente. Nele é medido o nível de satisfação do cliente em interações específicas

CES

O CES tem como foco e mede o nível de esforço do cliente para a realização de uma ação, sendo possível se comparar por ser uma ferramenta única como o NPS.

CAHPS e HCAPS

São questionários voltados para o quanto os profissionais da instituição envolveram o cliente no processo. O CAHPS Healthy Plan Survey é focado na experiência dos pacientes com o plano de saúde, já o CAHPS Clincian & Group Survey se foca na  experiência dos pacientes com atenção primária ou especialistas e CAHPS Hospital Survey em experiência dos pacientes na hospitalização.

Utilizando essas ferramentas são trabalhadas as oportunidades de melhorias, sendo imparciais e obtendo como resultado uma melhoria para cuidados com o paciente e para a instituição.