Os clientes dão-lhe todas as respostas que precisa
Neste artigo vamos explorar as grandes vantagens que pode tirar de pedir feedback aos seus clientes (customer feedback), estar atento ao que dizem sobre a sua empresa ou marca (social listening) e até como o podem ajudar a melhorar os seus produtos e serviços (customer innovation).
Customer feedback: pedir opinião aos clientes
O feedback dos clientes deve guiar e influenciar as decisões sobre todos os produtos e serviços da empresa. Para além disso, é essencial para medir a satisfação dos clientes.
As organizações devem usar todos os pontos de contacto com os clientes para lhes pedir feedback, quer seja nos seus pontos de venda físicos, no seu site, nas redes sociais ou noutros touchpoints. Mas, para além de pedir, é essencial dar feedback e garantir que os clientes vêem as consequências das opiniões que dão.
Portanto, devemos pedir opinião aos clientes sempre que possível e usar esses inputs para desenvolver ou melhorar produtos ou serviços, processos e mesmo a estratégia da empresa.
No entanto, podemos ir mais além. Podemos pedir ajuda aos clientes para desenvolverem ou alterarem os produtos e serviços diretamente com a empresa, envolvendo-os ainda mais no processo e assim aumentando as probabilidades de sucesso. É este o conceito de customer innovation, ou customer co-creation, que analisamos de seguida.
Customer innovation: criar valor em conjunto com os clientes
O conceito de customer innovation já anda por aí há algum tempo, embora sejam mais os artigos científicos e de investigação sobre o tema do que propriamente os exemplos reais de empresas que o implementam, particularmente em Portugal. Isto acontece porque, apesar de todas as suas potencialidades, é uma estratégia difícil de implementar e envolve algum risco para as empresas.
Ler o artigo completo aqui.