OS DESAFIOS OCULTOS DE SER UM FRANQUEADO
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O mercado de Franquias tem mostrado uma excelente opção para empreendedores que desejam ter seu próprio negócio, mas não querem começar do zero. No entanto, é importante ressaltar que, apesar de todas as vantagens oferecidas pelas Franquias, existem desafios ocultos que podem surgir ao longo do caminho.
Neste ensaio, apresento 05 (cinco) dos principais desafios enfrentados pelos Franqueados ao adquirem uma Unidade de Franquia: suporte comercial, marketing de qualidade, treinamentos de equipe, qualificação do Franqueado gestor e inovação e tecnologia.
Um dos primeiros desafios que os Franqueados podem enfrentar é o suporte comercial fornecido pela Franqueadora. A busca que os empreendedores fazem ao se tornar Franqueado é exatamente esta: ter um negócio já consolidado de mercado que lhe entregue o suporte necessário para ele desenvolver sua Unidade e ter sucesso.
Porém o que nem todos sabem é que muitas são as Franqueadoras não oferecem um suporte qualificado. Discursam que o fazem, mas na prática não realizam. E o pior, isso ocorre porque prestar suporte não é uma obrigação legal da Franqueadora.
Por mais que possa parecer um absurdo, prestar suporte não é uma das exigências legais da Lei de Franquia.
A Lei não obriga as Franqueadoras a prestarem todos os serviços citados. Em congressos ou encontros de profissionais do Franchising, é comum presenciarmos cenas e ouvir comentários do tipo: "Ah, a lei obriga a Franqueadora a fornecer suporte duas vezes por ano!". Isso não é determinado pela Lei, mas a recomendação é que se a Franqueadora fornece suporte, que isso seja informado ao candidato a Franqueado nos documentos legais. Ou seja, a determinação é que a Franqueadora informe sobre os diversos itens - se um determinado serviço de suporte será ou não prestado, ou em que condições será prestado, por exemplo, não obrigando a Franqueadora a prestá-lo”. (RIBEIRO, Adir; GALHARDO, Maurício; MARCHI, Leonardo; IMPERATORE, Luís Gustavo. Gestão Estratégica do Franchising: Como Construir Redes de Franquias de Sucesso. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2019).
Porém, mesmo se partindo da ideia de que não é obrigatório por lei o suporte ao Franqueado, a boa prática comercial lhe traz como um item indispensável, mas, ainda assim, o que vemos na prática é que muitas vezes a Franqueadora se mostra negligente em relação a esse aspecto (pelo menos a um suporte de qualidade), o que impacta diretamente no desempenho de sucesso da Unidade Franqueada.
A falta de um suporte ao Franqueado é tão grave e problemático como a falta de treinamento para venda de produtos e serviços oferecidos pela Franquia. Para uma Unidade franqueada nova, que será gerida por uma equipe recém formada e por um empreendedor inexperiente em negócios ou no negócio em específico da marca que acaba de se tornar Franqueado, ser treinado é importante e além disso ser assistido na prática, onde as dúvidas existirão e a teoria passa a ser aplicada na realidade é inafastável.
É fundamental que uma Franqueadora forneça todo o suporte multiáreas aos seus Franqueados. Não basta apenas o suporte técnico, sendo necessário ainda o amparo em todas as áreas diretas indiretas com o que o negócio vai se interligar. Somente assim é que se pode assegurar com maior probabilidade a assertividade do investimento e a concretização dos planejamentos daquele que investiu para ter segurança e não riscos.
“A dificuldade de tornar o planejamento um processo sistemático em toda a rede está relacionada diretamente com a cultura empresarial que durante anos existiu no empresariado brasileiro, de falta de métodos e disciplina na gestão dos negócios. Dessa forma, criar processos e métricas de avaliações de desempenho pela Franqueadora, bem como oferecer suporte constante, torna-se fundamental para a perenidade do negócio e, por consequência, para o sucesso de toda a rede de Franquias. Além disso, criar ambientes de confiança facilita essa troca de ideias e ampliação do conhecimento, pois acreditamos que onde há confiança, também há mais tolerância no relacionamento”. (RIBEIRO, Adir; GALHARDO, Maurício; MARCHI, Leonardo; IMPERATORE, Luís Gustavo. Gestão Estratégica do Franchising: Como Construir Redes de Franquias de Sucesso. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2019, p. 31).
Outro ponto desafiador na posição do Franqueado e que também é crucial para o seu sucesso é o marketing de qualidade. Muitas vezes, os Franqueados não têm acesso a um planejamento estratégico de marketing eficiente por parte da Franqueadora, que não raro terceiriza este serviço a empresa homologadas que detém know how para realizar com maestria a atividade. Resultado disso: problemas e despejas, quando não, a bancarrota.
É indispensável que a Franqueadora tenha pelo menos uma inteligência de marketing. Assim, ainda que ela terceirize o serviços através de uma ou mais agências homologadas, ela tem assegurado em suas mãos os elementos estratégicos indispensáveis para o Franqueado alcançar seu sucesso. O transferir responsabilidade da parte Tática e Operacional pode até ser uma prática assertiva em certas Redes de Franquia, mas jamais pode haver a transferência da inteligência de marketing, pois, se estará colocando sob terceiros a competência de agir com liberdade e exclusividade frente a um know how que não é dele, pois, afeto ao core business.
Importante também que não apenas o Franqueado invista em marketing. É preciso que a Franqueadora também invista em campanhas publicitárias e ações de marketing que sejam atrativas e que alcancem o público-alvo de forma efetiva.
As ações da Franqueadora devem abraçar o planejar, desenvolver (ou acompanhar direcionando), investir e medir resultados. Qualquer movimento sem estes vetores pode ser suficiente para um Franqueado chegar ao fracasso na operação.
Vale ressaltar que o marketing que aqui se fala para ser desenvolvido pela Franqueadora a fim de não gerar desafios extraordinários ao Franqueado, não é apenas o Marketing para a venda de Unidades (de expansão da Rede). Ele vai além, alcançando necessariamente o marketing a ser usado pelas Unidades para a venda de produtos e serviços, o que faz a relação B2C ser positiva.
O marketing de Franquias trabalha em duas frentes: a primeira é o marketing voltado para o consumidor final e a segunda voltada para a expansão da rede”. (PEREIRA, Filomena Helena Garcia e SANTINI, Denis, 1. ed. São Paulo : Saraiva, 2012, p. 23)
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E por conta disso, é de suma importância que o Franqueador envolva, cative e atenda com máxima qualidade o Franqueado no processo de marketing, pois, ele é o primeiro cliente da Franqueadora.
“Se Peter Druker afirma que, no marketing, o sucesso empresarial não é determinado pelo fabricante, mas pelo consumidor, no marketing para Franquias encontramos o Franqueado como um intermediário desse processo e, assim como o consumidor, ele também deve ser devidamente conquistado pela Franqueadora. Vamos além: o Franqueado é na verdade, o primeiro cliente da rede. É o consumidor das ideias da Franqueadora. E, para transformá-lo em parceiro e torná-lo partidário das propostas da rede, o Franqueador precisa, antes de qualquer coisa, vender todo esse trabalho para ele. (PEREIRA, Filomena Helena Garcia e SANTINI, Denis, 1. ed. São Paulo : Saraiva, 2012, p. 23)
Um terceiro desafio, muitas das vezes presentes nas mesmas Franqueadoras em que se fazem presentes os dois outros desafios anteriores, está relacionado aos treinamentos de equipe. É fundamental que a Franqueadora ofereça treinamentos constantes para a equipe do Franqueado, a fim de garantir que os colaboradores estejam alinhados com o padrão de qualidade e atendimento da Franquia e, mais, que isso, estejam em constante aperfeiçoamento, ainda mais em um mercado tão concorrido (em seus múltiplos setores) em que a qualidade do serviço e/ou a experiência do cliente são fatores decisivos de escolhe e permanência na marca.
Por isso, a capacitação constante se faz necessária para as equipes. (..,) A primeira necessidade é manter a equipe capaz de atender às necessidades dos clientes para alcançar um nível de vendas adequado para o sucesso do negócio. (...) O desafio da etapa de treinamento é tornar as pessoas da equipe capazes de realizar suas tarefas com excelência. Uma equipe treinada deve ser capaz de desempenhar suas funções com independência, de modo a satisfazer a empresa e os clientes. As pessoas querem ter sucesso. O treinamento é recurso que a empresa tem para ajudá-las a serem bem-sucedidas. Se o gestor não as desenvolver, elas buscarão o sucesso em outro lugar! Colaboradores de qualidade querem trabalhar em negócios que os apoiem em desenvolver suas habilidades. Caso o negócio seja parte de uma rede de Franquias, é importante o empresário se informar se a sua Franqueadora oferece treinamentos tanto para ele, Franqueado, como para sua equipe. (RIBEIRO, Adir; GALHARDO, Maurício; MARCHI, Leonardo; IMPERATORE, Luís Gustavo. Gestão Estratégica do Franchising: Como Construir Redes de Franquias de Sucesso. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2019, 142).
Ao lado da qualificação da equipe, decorrente de treinamentos e capacitações, há também a necessidade de aperfeiçoamento constante do Franqueado, que é outro ponto fundamental para o sucesso da marca, para não se deparar com desafios muitas das vezes intransponíveis.
Diversas são as Franqueadoras que qualificam as Unidades, na parte da equipe, mas não oferecem qualificação ao Franqueado que, pode até ter conhecimento técnico ligado ao core business do negócio, mas quase sempre carece de outras skills para o perfeito desenvolvimento do negócio.
Muitas são os empreendedores que se aventuram no mercado de Franquias sem a preparação e o conhecimento necessários para o sucesso do negócio, competindo então ao Franqueador gerar essa qualificação.
A segunda necessidade é apoiar os líderes (empresários e gerentes) a serem bons gestores de negócio, a fim de torná-los capazes de conhecer e lidar bem com os fatores críticos de sucesso do negócio, tendo a ciência das necessidades de investimento que devem fazer e sejam capazes de realizar as ações de gestão necessárias para manter o negócio rumo ao sucesso. Isso requer que esses líderes dominem (ou ao menos conheçam e reconheçam a importância) as melhores práticas na gestão de finanças, pessoas e vendas, que são os três papéis do gestor de sucesso no varejo. (RIBEIRO, Adir; GALHARDO, Maurício; MARCHI, Leonardo; IMPERATORE, Luís Gustavo. Gestão Estratégica do Franchising: Como Construir Redes de Franquias de Sucesso. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2019, 142).
É essencial que o Franqueado se dedique a aprender sobre o ramo de atuação da Franquia, assim como sobre as melhores práticas do mercado. Por isso, é necessário que a Franqueadora deve oferecer treinamento e suporte nesse sentido, por meio de cursos e workshops, a fim de garantir o crescimento e desenvolvimento do Franqueado.
Por fim, o quinto desafio enfrentado pelos Franqueados é falta de inovação e tecnologia das marcas. Com a rápida evolução tecnológica, é fundamental que a Franqueadora acompanhe as tendências do mercado, oferecendo soluções inovadoras, sob pena de ficar obsoleta e fazer com o que ontem era tido como vantagem competitiva hoje venha a ser tido como fraqueza. Os Franqueados precisam receber atualizações constantes em inovação e tecnologia, de modo a poderem se adaptar às mudanças de mercado, conquistando, de verdade, diferencial competitivo a todo tempo.
Ao discutir sobre a competição entre as empresas e a geração de vantagens competitivas, torna-se essencial mencionar o papel desempenhado pela inovação, em novos produtos, serviços, formas de organização, dentre outros. Particularmente ao sistema franchising, é extremamente relevante o tema inovação, dado o cenário competitivo em que essas redes atuam. A importância da inovação para as redes de franchising é destacada por diversos estudiosos, cabendo destacar que os Franqueados podem ser considerados importantes geradores de inovações. Entretanto, para isso, requerem-se dos Franqueadores mecanismos de governança que possibilitem a disseminação das inovações para vários Franqueados. O processo de inovações em uma empresa vai além dos investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), envolvendo complexos processos organizacionais e interações entre vários agentes locais, nacionais e internacionais. Essas interações ocorrem entre indivíduos e setores que trocam conhecimentos que serão decisivos para a geração de inovações. (MELO, Pedro Lucas de Resende. Franquias Brasileiras. Estratégia em Empreendedorismo, inovação e internacionalização. 2017. São Paulo: Cenage Learning, p. 159)
Cumpre ressaltar que esses desafios aqui apontados são questões comuns de mercado, presentes em inúmeras marcas e Franquias, mas nem por isso são uma regra. Podem se fazer presentes em algumas marcas no todo ou em parte, ou nem se fazer presentes. Eles vão variar de acordo com a Franqueadora em questão. Cada negócio possui suas especificidades e, por isso, é fundamental que o Franqueado faça uma análise detalhada antes de investir em uma Franquia específica.
Em suma, o mercado de Franquias oferece muitas oportunidades, mas é importante estar ciente dos desafios ocultos que surgem ao longo do caminho. Os Franqueados devem estar atentos para não entrar nestes desafios buscando uma Franqueadora que ofereça suporte comercial eficiente, um marketing de qualidade, treinamentos constantes para a equipe, qualificação do Franqueado e que esteja alinhada com a inovação e tecnologia. Pesquisar, se informar e escolher a opção certos são passos primordiais para o sucesso no mercado de Franquias.
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