A ou Há Qualidade?
Do momento verdade do atendimento, da ajuda na escolha e da servida do prato num restaurante, podemos perceber a completa fisiologia seja de uma Organização erguida para Qualidade em Serviços, ou a anatomia de mais um empreendimento a ruir em breve. Nesse contexto, a qualidade não é mais um diferencial competitivo e sim uma realidade para orientação, manutenção e crescimento da Organização. Tudo isso, pode ser lembrado pelas experiências horríveis de atendimento, a expectativa frustrada, o desejo não atendido e nem ao menos entendido.
Deste ponto de vista, a qualidade não é apenas um quadro pendurado na fachada da empresa, e sim um conceito, algo que evolui, progride e sempre se renova. Desde o simples conceito de Just In Time (JIT) que se pode observar num táxi, até a revolução do transporte no Uber; dessa forma, deter o progresso é querer parar o tempo, aqueles que não percebem a diferença param no tempo. Nessa lógica, a qualidade se enraíza nas necessidades humanas, permeia por desejos latentes e brota nas inovações, sejam nos serviços ou produtos, duas vertentes distintas e complementares.
De forma análoga, observa-se nos oceanos e mares os tubarões a mudar e ditar os ecossistemas aos menores e mais inofensivos cardumes, que se sentem obrigados a migrar pela sobrevivência. Isso ocorre de modo semelhante nas organizações que precisam se adaptar aos tubarões da concorrência, seja em mares até pouco tempo calmos e sossegados, ou em águas frias e longínquas. Senão vejamos, até o aparecimento e febre dos foodtrucks a trazer dores de cabeça aos donos de restaurantes, aqueles suprindo a necessidade e o desejo de clientes que apesar da diminuição do poder aquisitivo, estes não abrem mão de uma refeição com custo/benefício apreciável. Desta forma, as organizações também se adaptam a nadar mais longe em busca da sobrevivência ou morrem. Fazendo uma breve análise, sabendo que os custos dos restaurantes são elevados em comparação aos foodtrucks, e no momento de crise econômica, alguns proprietários com Visão, agem como águias apurando a miopia que antes não percebiam, passando a atender a dois segmentos de gastronomia distintos e importantes.
Ademais, a Qualidade também é percebida como a capacidade de sintetizar conhecimentos/experiências, ela está presente em tudo e a todo momento, do nascimento a morte, ninguém escapa, dois momentos que precisamos de serviços de qualidade, registros inesquecíveis que podem ser prestados com boa ou má qualidade. Assim, uma experiência positiva de um serviço desfrutado em algum momento, pode formar um divulgador ou entusiasta a contribuir para propaganda pelos bons serviços, realizado com qualidade. Por outro lado, uma experiência negativa será comunicada com maior intensidade e insatisfação.
(Samuel Messias Barros)