Outback - Como eu gerenciaria uma crise de forma humanizada

Você já ficou sabendo que o OUTBACK está passando por uma baita crise após ser alvo de críticas por treinar os funcionários para que abaixassem ou sentassem na mesa com o cliente, acreditando que isso deixaria o atendimento mais "humanizado"?

Mas, recentemente, um vídeo se espalhou pelas redes sociais onde uma advogada - e cliente - no Maranhão se sentiu muito mal com a situação e fez um desabafo que viralizou. Abaixo, resumi algumas informações.

As redes sociais da marca está "b0mb4nd0" de críticas, mesmo em postagens comuns; eles até estão tentando se explicar nos comentários, mas não está funcionando.

Usando embasamento de psicologia e neurociências, vou falar aqui 3 passos de como eu gerenciaria de forma humanizada uma crise de marca em tempos de cancelamento na internet!

Lembrando que humanizar não é apenas dar as caras por aí, mas sim, entender profundamente de pessoas para criar marcas com características humanas e que gerem valor na vida das pessoas.

Entendeu o que é humanizar de verdade? Então, vamos aos passos:

1. Reconheça o problema

Como acho difícil o dono do Outback aparecer, eu pediria para o diretor nacional ou algum representante da marca gravar um vídeo reconhecendo que há um problema. Em tempos de internet, é importante ter uma resposta rápida - pois o nosso cérebro que já era imediatista a milhões de anos atrás, com a tecnologia está ficando cada vez mais ansioso; e como o que viralizou foi um vídeo, eu também faria um respondendo de forma empática.

2. Escute e entenda

Uma marca humanizada deve ouvir e entender as opiniões das pessoas envolvidas no cancelamento. Eu, como porta voz da marca, diria que isso seria feito através de pesquisas, análises e conversas com as pessoas afetadas (funcionários) e do público. Não adianta em momentos assim tentar compensar os danos sendo extremamente simpática e sair dizendo "sim" pra tudo. É preciso, mais do que nunca, respirar fundo e ser empática; aquela que escuta com atenção, elabora, reflete sobre tudo o que estão apontando, vê o que faz sentido e o que não faz, e evolui!

3. Ofereça soluções

A marca deve apresentar soluções para resolver o problema e evitar que situações semelhantes aconteçam no futuro. Vi que, após as críticas, quase que automaticamente, o Outback informou que extinguiu a prática de se abaixar para nivelar o contato visual com o cliente durante os atendimentos. Mas, fiquei pensando... Não era algo importante para a marca? Afinal, foram anos e anos mantendo esse padrão. Teria algum fundamento repetir esse comportamento por tanto tempo, não teria?

Quero acreditar que não era mero capricho ou falta de humanidade dos líderes do Outback, pois, como especialista em pessoas, sei que existem sim várias vantagens de manter o contato visual durante a comunicação. Vou listar alguns deles.

• O contato visual ativa regiões do cérebro relacionadas à cognição, emoção e ação e nos dá pistas de como estamos sendo recebidos;
• Estudos mostram que ao olhar nos olhos de alguém, é possível que as mesmas áreas se ativem no cérebro das duas pessoas;
• Usamos esse contato para "ler a mente" do outro e tentar entender se é possível se aproximar e de que forma, gerando empatia.

Neste caso, após escutar e entender as pessoas afetadas - conforme citado no passo 2 - eu diria que para manter a ideia inicial de "ficar sempre na altura dos olhos dos clientes", seria explicado durante os treinamentos que quem se sentisse a vontade, poderia abaixar, agachar, etc e para quem tivesse alguma dificuldade física ou se sentisse desconfortável, seria disponibilizado cadeiras dobráveis para que os garçons se sentarem durante o atendimento.

Acredito que dessa forma a marca mostraria que escutou os feedbacks do público, entendeu como cuidar melhor dos funcionários e encontrou uma forma mais humana para ambos os lados de manter o atendimento com contato visual um dos diferenciais de conexão do Outback. Mas estou curiosa, você acha que isso seja melhor do que, simplesmente, extinguir uma prática que - até então - era "super importante"? Ou enxerga outras opções? Me conta! Sempre gosto de escutar outros pontos de vista, isso abre a nossa visão para o mundo dos outros!

Gostaria de terminar esse texto lembrando que:

Ninguém é perfeito! E, marcas humanas, assim como as pessoas, também erram!

Mas, lembre-se que o importante nesses momentos é reconhecer os erros e aprender com eles. Sempre focando em melhorar para ser uma marca mais humana que gera valor para as pessoas e o mundo!

E você? O que acha disso tudo? Ainda estou muito curiosa pra saber o seu ponto de vista!

#ouseserhumano #humanize