Pós Black Friday: a importância de garantir um bom pós-vendas e a fidelização dos clientes
Valéria Dacanal Garcia
Consultora Experiência do Cliente, VoC e Melhoria Contínua | Processos e Negócios | Green Belt | Customer Experience CX | Mapeamento de Jornada | Métricas | Change Management | Customer service e care
Os varejistas não podem pensar apenas em vender. A venda resolve um problema momentâneo como excesso de estoques e baixo giro de produtos, mas não mantém o negócio sustentável por muito tempo.
Novembro é um mês muito esperado tanto para varejistas quanto para os clientes, pois é uma oportunidade de compras bons produtos com descontos acima da média no ano.
Mas, como surgiu a Black Friday no Brasil?
De acordo com o site Wikipédia, a primeira Black Friday do Brasil aconteceu no dia 28 de novembro de 2010 e foi totalmente online. A data reuniu mais de 50 lojas do varejo nacional.
Em 2013, a Black Friday no Brasil bateu seu recorde, faturando R$770 milhões em comércio online. Os produtos mais almejados são televisores e smartphones. A média de desconto para aparelhos celulares foi de 16% e para televisores chegou a 19%.
A cada ano mais varejistas aderem à campanha e batem recorde de vendas. Realmente virou um grande evento no país, assim com as datas comemorativas.
Em resumo, é uma ótima oportunidade para renovar os estoques e tornar sua marca conhecida. Todo bom gestor deve realizar um planejamento eficaz para garantir a perenidade dos negócios, tanto do ponto de vista de visibilidade quanto de sustentabilidade (com margens sadias).
Uma boa campanha de Black Friday tem como planejamento três pilares: pré, durante e pós evento.
Pré-campanha
Avaliar os estoques: analise a curva de venda de produtos, aproveite para baixar preços de produtos com baixo giro e/ou com alta depreciação em estoque, coloque pelo menos um produto que seja objeto de desejo para atrair o consumidor.
Faça as contas sobre os descontos oferecidos para evitar um rombo em sua rentabilidade.
A campanha deve ter margens sadias.
Montar um orçamento de publicidade: é muito importante investir em alguma propaganda, pois a concorrência também é alta nesse período. Avalie quais são os canais de comunicação que deseja utilizar, quanto pode investir e se todo esse investimento irá se pagar.
Garantir o canal on-line em funcionamento: parece besteira, mas tem empresa que não se planeja para o período. O tráfego aumenta no período e você precisa saber se os servidores, rede de internet e telefonia e todos os fornecedores da área de TI estão preparados para te atender nesse período, senão irá prejudicar sua marca.
Preparar a equipe: além da equipe de vendas treinada e motivada para o período, é muito importante garantir também a equipe de retaguarda: logística e atendimento ao cliente. O seu quadro comporta o resultado que espera no período? Precisa contratar temporários ou free lancers? Faça essa avaliação, pois a equipe é que irá garantir a reputação da sua empresa.
Durante a campanha
Certifique-se de que tudo esteja funcionando corretamente: processos e pessoas.
Como está o feedback dos clientes quanto às ofertas e produtos? É muito importante ouvi-los para direcionar corretamente seu plano para esse ano e já planejar melhor o ano que vem.
As redes sociais são um bom termômetro de feedbacks de clientes.
Mas, um fator é ainda mais importante nessa fase: como está a demanda no seu SAC?
A equipe de suporte ao cliente terá muitas contribuições para você nesse período: clientes estão tendo dificuldades na compra, são apenas dúvidas? Acompanhe de perto isso, principalmente as lojas virtuais.
Nesse momento a equipe precisa ter qualidade no atendimento, dar respostas assertivas, resolver os problemas dos clientes com agilidade e eficácia.
Um grande diferencial seria oferecer um SAC 24 horas nesse período para auxiliar os clientes durante sua jornada de compra. Pode acreditar, isso irá gerar uma maior credibilidade para a sua marca e uma excelente experiência de compra para o consumidor.
Pós-campanha
Agora chegamos ao que realmente queremos destacar sobre a Black Friday. Ela deve ser um canal para você atrair e reter esses novos clientes e fidelizar quem já compra com a sua empresa.
Investir no pós-vendas é uma sábia decisão para qualquer varejista, acredite!
E como realizar um bom pós-vendas que fidelize o cliente?
- Seja uma empresa omnicanal: Sua empresa está inserida em amplos canais de comunicação? Nesse momento toda e qualquer facilidade de comunicação são bem-vindos: telefone, e-mail, chat, what´sapp, redes sociais etc. Mantenha o canal de comunicação aberto, dê assistência, tire dúvidas, mantenha o máximo a proximidade com o cliente.
- Garanta um bom pós-vendas: Nesse momento aparecem as trocas/devoluções, produtos enviados incorretamente, atrasos na entrega.
Mantenha um bom número de pessoas para atendimento, agilize ao máximo a resolução do problema, garanta facilidades nos canais de comunicação. Aqui é o ponto onde a sua empresa provará a qualidade de atendimento que oferece e a satisfação do cliente.
O prazo ideal para manter essa equipe focada no atendimento é de, pelo menos, até 7 dias da operação, que é o período que as lojas possuem abertura para trocas e reclamações.
Cerca de 30 dias após a Black Friday, faça um balanço de tudo o que ocorreu (as decolagens e as derrapagens da operação). Trabalhe em todos os protocolos de atendimento ao cliente no período. Quais foram os principais motivos de atendimento? Quanto representaram do total de atendimentos?
Essas situações trazem muitas oportunidades para revisar processos, analisar parceiros e fornecedores, equipe e até mesmo estratégias.
E termina por aqui? Não! Tem mais ações que poderão contribuir para o seu pós-vendas.
Peça feedback aos clientes: pergunte como foi a jornada de compra pelas redes sociais ou outros canais de comunicação. Nesse momento o cliente irá perceber que está sendo bem cuidado e assistido, mesmo após a compra. Valorize quem comprou com você!
Avaliações dos clientes: Se você realmente fez boas ofertas e garantiu um pós-vendas digno de aplausos de pé, procure estimular seus clientes a avaliarem seus produtos e sua loja.
Sites para avaliações da sua loja:
Google Reviews, Facebook.
Se o cliente abriu um Reclame Aqui ou Consumidor.gov
Peça para ele avaliar seu atendimento e resolução do caso.
Plano de fidelização: Aproveite essa base de clientes que desejam receber suas ofertas e promoções e crie ações específicas e exclusivas para eles.
Mas, dê um tempo para fazer isso (cerca de 2 a 3 meses após a compra da Black Friday).
Pode ser um cupom de desconto, frete grátis, cashback (retorno sobre uma compra) ou até mesmo um programa de fidelidade.
Procure direcionar as ações, isso gera maior atenção ao seu público.
Todas essas sugestões demandam muitos tópicos para planejar, mas cada empresa sabe qual é a sua necessidade e suas possibilidades também.
Para entender com a experiência do cliente é importante para o seu negócio, confira o post abaixo:
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