Papel da logística na experiência do cliente

Na logística o papel dos setores e pessoas no processo deve ser claro para os integrantes e gestores, porém é claro qual o papel da logística na experiência do cliente como um todo?

Esta é a grande dúvida da maioria das pessoas inseridas e afetadas pela logística como um todo, é sabido por todos que o processo logístico é o “core” dos maiores “players” do mercado mundial e brasileiro, ou seja, quem não leva a logística como parte principal do seu processo de compra e venda está anos luz atrasado, e com alto risco de perda de mercado. Mas onde exatamente esta o papel de cada parte do processo logístico para a experiência do cliente, como a logística especificamente afeta a complexa cadeia da satisfação e felicidade dos diversos atendimentos aos clientes especificamente nas compras ONLINE, que são a grande crescente do mercado varejista.

Neste artigo vamos analisar um compilado dos principais pontos afetados ou construídos pelo processo logístico buscando inseri-lo na percepção dos clientes e seus mais diferentes atendimentos e sentimentos.

Ciclo do pedido

De forma direta o ciclo do pedido afeta diretamente o processo e experiência dos clientes, em aspectos lógicos como:

·        Prazos prometidos;

·        Nível de serviço (sucessos e tratativas de insucessos);

·        Sucessos na entrega;

·        Pós-vendas;

·        Logística Reversa;

Mas o acompanhamento completo do ciclo do cliente pode trazer outros benefícios mais complexos como:

·        Controle logístico “end to end” (Torre de controle);

·        Gestão completa de parceiros e processos com clientes para excelência na experiência;

·        Uso de dados logístico para composição de perfis de clientes, criando ajustes de processos, ações direcionadas de marketing e estratégias com foco real nos clientes;

A logística pode sim ser fonte de aumento de vendas e renda para as empresas que entender a importância dos processos desta esfera do ciclo do pedido.

Experiência da compra

Os processos logísticos interferem diretamente nas buscas e decisões de compra dos clientes pois os fatores valor do frete, prazo de entrega e possibilidade de entregas e coletas diferenciadas e customizadas.

No Brasil, dados coletados pela Economist Intelligence Unit (2018) colocam o país em uma posição complexa em relação ao seu Índice de Desempenho Logístico – indicativo que aponta a concepção da logística de um país com base na eficiência da infraestrutura no tocante ao transporte, ao comércio e à qualidade dos serviços logísticos. Obvio que o modal de transportes predominante aliado ao tamanho e complexidade do pais interferem diretamente neste índice, que é o grande desafio deste time, fazer melhor com menor custo e maior eficiência na visão do cliente.

Prometer os melhores prazos podem ser armadilhas, se as processas ao cliente falharem e o nível de serviço prometido não se cumprir temos insatisfação completa do consumidor, que em tempos de redes sociais e conhecimento em abundancia gerarão sem dúvida perdas gigantes as empresas.

Comunicação com cliente

O processo de compra e pós vendas dos clientes deve ser dividido claramente com os clientes visando alinhar expectativa e realidade dando insumos para tomada de decisões de atendimento (SAC) e/ou processos de ressarcimento a clientes. A visibilidade do processo depende diretamente de tecnologias alinhadas e aplicadas com ERPs subdivididos e complementares com Management Systems (WMS) e o Transportation Management Systems (TMS), respectivamente tratando de estoque e etapas de transportes, a qualidade na comunicação aos clientes estão diretamente ligadas a qualidade e possibilidades de comunicação com os clientes.

Como exemplo importante neste processo temos o controle de tracking dos pedidos e suas comunicações ao cliente, visando a excelência nas tentativas de entrega e coleta desenvolvendo os meios mais atualizados e alinhados com as necessidades dos consumidores:

·        Usando tecnologias de mensagens nos meios mais usados hoje (whatsapp, telegran e redes sociais);

·        Buscando os “last mile“ deixando claro momentos exatos de tentativas em transportes;

·        Minimizar os contatos desnecessários por telefone, aplicando e-mails interativos e contatos rápidos por aplicativos e visualizações nos sites;

Tecnologia aplicada

Os impactos da tecnologia nos negócios de varejo mundiais são incontestáveis e precisam estar cada vez mais alinhado com as necessidades dos consumidores atuais, porem poucos “players” entendem a TI (tecnologia da informação) como “core” do negócio aliando aos processos logísticos e possibilitando ações como:

·        IOT (Internet das coisas): fortalecendo os processos internos, diminuindo prazos internos e possibilitando clareza e velocidade logística;

·        Realidade aumentada: já utilizada em processos de manuseio de cargas, óculos inteligentes e "smartphones" possibilitando maior acuracidade de processos como “picking” e expedição onde erros geram grandes impactos finais;

·        Formatos de transporte: Usar diversos modais de transporte são a saída para muitos problemas logísticos, como exemplo podemos citar o uso de "drones" e pontos de coleta para chegar da melhor forma aos clientes finais;

 Pós venda                          

Tratar a logística como meio de corrigir problemas ou processos não perfeitos na cadeia é usual no mercado, mas entender o pós-vendas como o agregador de clientes alinhado com necessidades atuais de atendimento é o desafio no processo após a venda finalizada.

A logística reversa é o grande divisor de águas neste processo pois possibilita tratar de forma completa os problemas na entrega, erros e processos internos geradores de gargalos e até controles financeiros de estoque e processos com parceiros. O processo de logística reversa correto traz segurança para o consumidor final, garantindo melhor atendimento mesmo após problemas internos ou com parceiros. Desprezar ou entender o pós-vendas como um problema é sentenciar a empresa no ramo ao fracasso, crendo que não há como garantir o atendimento correto ao cliente em todo o ciclo.

Dados da pesquisa 2018 IBEVAR mostram a relação do consumidor com o pós -vendas deixando clara sua importância na experiência dos clientes:

Ou seja, achar que pós-vendas e logística reversa são dispensáveis e não devem ser tratados como prioridade pode ser um erro gigantesco na experiencia do cliente e no sucesso das companhias, sem dúvida na competitividade do mercado entregar o arroz e feijão é importante mas tratar o pós-vendas como cereja do bolo pode ser o segredo do sucesso.

Enfim, qual o papel?

A discussão de quem leva e sustenta o que como: Atendimento ou Logística, Vendas ou Logística é complexa e gera debates complexos, porém só aumenta a visão da importância da logística em todos os aspectos. Não podemos tratar o setor como complementar em nenhum dos aspectos, podemos afirmar sem dúvida que a logística é crucial para todo e qualquer E-commerce e empresa entendendo que seus aspectos e possibilidades são divisores de águas de nível de serviço, atendimento de cliente, possibilidade de vendas e demais setores das empresas diretas e afins.

Por fim, podemos observar o quanto essencial a logística é para a experiência final do cliente e consequentemente para o sucesso das empresas de varejo mundiais, destacando o papel dos processos logísticos aliados a tecnologia aplicada gerando níveis de serviço compatíveis com as expectativas setadas para os consumidores. Todos estes processos e tendências alinhadas com os objetivos das companhias não valerão de nada se não tocarem os colaboradores, que realizarão estas mudanças nos trabalhos e projetos do dia-a-dia, que precisam entender onde estão inseridos, a importância do seu papel e quais objetivos estratégicos perseguem diariamente.