Pare de analisar apenas canais e comece a olhar mais para o seu consumidor

É possível que já tenham ouvido falar sobre customer-centric e que as empresas estão se movimentando para entender cada vez mais seus clientes. Mas o fato é que ainda me deparo com muitos profissionais que insistem em focar suas análises e estratégias apenas em canais, negligenciando o que há de mais importante para seu negócio: seus consumidores e os dados preciosos que geram.

Analisar apenas dados de canais - visitas, taxa de conversão, vendas, receita, custo por aquisição etc - é uma visão muito tática e pouco estratégica. Tomar decisões focadas apenas nesses dados, podem resolver um problema de hoje, mas não o de amanhã, pois essa visão está concentrada apenas na aquisição de novos clientes, ou seja, na primeira conversão, e não a encontrar clientes que gerem valor a longo prazo.

Analisar métricas com foco nos clientes ajudam a maximizar os investimentos e gerar uma melhor experiência para os clientes mais valiosos, fazendo eles voltarem várias e várias vezes para a sua loja. Conhecendo o seu cliente, você pode oferecer o que ele precisa no canal de sua preferência, que sai muito mais barato do que convencer um novo cliente a comprar. Segundo Philip Kotler adquirir um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro que manter um atual.

Uma visão customer-centric nada mais é do que colocar o consumidor no centro de suas análises e estratégias, com a finalidade de oferecer a melhor experiência para ele, entregando a mensagem certa, na plataforma correta e no momento certo.

Você deve estar perguntando, o discurso é muito bonito, mas como posso começar a trazer esse olhar para minhas análises e focar minhas estratégias nisso? Eu digo: comece definindo e analisando KPIs focados no entendimento de seus consumidores. Vou dar alguns exemplos:

*Analise o Customer Lifetime Value (CLV)*

Esse indicador o ajudará a entender quanto o seu cliente gera de receita para sua empresa ao longo de sua vida e qual a sua frequência de compra e interações com a sua marca. Ou seja, permite você distinguir e segmentar seus clientes de maior valor e concentrar seus esforços neles.

*Avalie o CLV por canal*

Não é para deixar de fazer análises dos canais, mas sim para avaliá-los num contexto diferente. Ao invés de medir o custo por aquisição por canal, comece a entender qual canal está trazendo clientes que gerem mais valor, ou seja, que compram mais de uma vez e que se relacionam mais com a sua marca. A diferença é que você deixará de fazer o cálculo se baseando na primeira compra, mas sim usando como referência todas as compras daquele cliente.

*Analise o Early Repeat Rate*

Indica a porcentagem de novos clientes que fizeram uma segunda aquisição em um determinado tempo.

*Avalie o Overall Repeat Rate*

Indica a porcentagem de clientes que realizarão uma nova aquisição no período de 60 dias desde a sua última compra. 

*Analise o Winback Rate*

Indica a porcentagem de clientes inativos em um determinado período. Importante adotar estratégias para reativar esses clientes e saber como identificar sinais de que eles estão escapando.

Existem muitos outros KPIs que você pode analisar com foco no consumidor. Esses são só algumas referências de como é possível iniciar essas análises imediatamente.

Resumindo, os benefícios em adotar uma visão customer-centric são enormes e dará a sua empresa uma vantagem muito competitiva no mercado: 

1) estabelece conexões mais profundas e significativas com os seus clientes, adaptando às mensagens e ofertas às necessidades deles; 

2) investe em canais de aquisição que o ajudarão a conquistar clientes de maior valor; 

3) ganha agilidade ao envolver-se com os clientes no momento certo e com a plataforma mais relevante para eles; 

4) consegue se diferenciar do mercado que, na sua maioria, entrega mensagens e ofertas genéricas aos consumidores.

[Artigo publicado originalmente no Blog da CI&T. Leia o artigo na íntegra aqui.]