Percepção de Valor: o desafio de captar e compreender o Cliente

Há alguns meses fui desafiada a entrar no universo de uma instituição pública de direto privado, atuante na área de saúde e que tem em sua missão (talvez este seja o ponto mais importante da minha leitura sobre a instituição) o cuidado humanizado como valor principal.

Iniciei uma verdadeira imersão na cultura, em sua dinâmica e na complexa atuação em virtude da amplitude de serviços. Em certo momento, tornou-se evidente a necessidade de promover reflexões sobre o VALOR (em letras maiúsculas sim, porque é tão importante que merece destaque) que a instituição produz e entrega a seus Clientes (que aqui chamamos de Contratantes/Estado e Sociedade). É fácil refletir sobre valor em certos segmentos, mas na saúde...é bem mais complicado.

Refletir sobre os valores que “achamos” que entregamos ou que “deveríamos” entregar é tarefa fácil. Olhar para dentro e pensar nos nossos propósitos e objetivos e na forma como nós, enquanto coletivo, planejamos e executamos atividades para entregar valor até pareceu difícil no começo. Mas quando nos perguntamos o que é valor para os nossos Clientes, aí sim, começou a complicar.

Construir e desconstruir ideias, chegar ao fim e retomar quase do início, porque é difícil captar exatamente o que eles, os Clientes, realmente esperam. Valor é algo sensível demais. Subjetivo demais. Sem contar que, aquele velho ditado que diz “o que é valor para mim, pode não ser para você!” é mais que verdadeiro. A percepção de valor é algo pessoal e muito particular de cada indivíduo.

Mas sem essa percepção não conseguiremos assegurar que resultados serão atingidos e objetivos serão alcançados, uma vez que esses resultados são mensurados através de valores, porque nem sempre temos algo concreto, números e quantitativos que transmitam a sensação de valor agregado, o sentimento de satisfação e o entendimento de que aquela entrega é valorosa de fato.

Para o usuário/beneficiário do SUS (Sistema Único de Saúde), existem muitas formas de perceber o valor entregue, através de tantos serviços ofertados por ele. Para uns, o valor pode ser o acolhimento no atendimento nas unidades hospitalares, para outros, a agilidade na marcação de exames e consultas, ou se sentir seguro quando um profissional da saúde ao realiza um procedimento e dá um diagnóstico, ou de um preceptor especialista que transmite seus conhecimentos a um residente.

A forma como uma instituição escuta e compreende seu Cliente é fator determinante para estruturar seus processos internos, classificá-los de acordo com sua natureza (gerencial, primário ou suporte), planejar e executar estrategicamente suas ações com foco no valor que o Cliente espera receber, e perceber, através dos resultados. Tendo isso, estruturar uma Cadeia de Valor que retrate a realidade da organização, através da qual é possível direcionar as ações para os processos que agregam maior valor e causam maiores impactos nos resultados, será muito, muito mais fácil.

Não existe “receita pronta”, cada Cliente é um mundo em si e tem expectativas próprias. Portanto, disponibilidade para o trabalho, comprometimento com o propósito e escuta atenta e qualificada. Seu Cliente precisa ter a certeza de que você o compreende e sabe exatamente o que ele espera.

Entregue valor sim, mas o valor que o Cliente compreende e não aquele que você "acha" que ele está esperando. Trabalhe com o foco DO Cliente, não com o seu.

Quem disse que o caminho era fácil? E se parecer fácil, desconfie, mude o rumo!