Personas e jornada do cliente: insights para estratégias mais eficazes!

No mundo dos negócios, personas e jornada do cliente são elementos que trazem ao centro uma visão detalhada sobre quem são nossos clientes e como podemos melhorar cada interação com eles. Mas o que essas duas ferramentas representam e por que são tão essenciais para uma estratégia de sucesso?

1. Personas: muito além do perfil genérico

Personas são representações semi-fictícias de nossos clientes. Elas vão além dos dados demográficos para incluir aspectos emocionais, comportamentais e até psicológicos, formando um retrato detalhado que facilita nossa compreensão sobre as necessidades, desafios e motivações dos clientes.

Exemplo Prático: Pense em um gestor que contrata uma solução de gerenciamento de energia. Seus objetivos são claros: eficiência operacional e otimização de custos. Entretanto, o técnico responsável pela operação terá uma visão diferente da solução, priorizando praticidade e monitoramento. Mapear essas personas específicas ajuda a empresa a adaptar sua comunicação e o atendimento conforme as necessidades de cada perfil.

2. Jornada do Cliente: uma caminhada além dos processos internos

A jornada do cliente representa o caminho que ele percorre para atingir seu objetivo. Enquanto processos internos se concentram em passos técnicos e organizacionais, a jornada é focada no que o cliente vivencia – desde suas expectativas iniciais até as emoções que sente ao interagir com a marca.

Diferenciando Jornada de Processo: Imagine que um cliente compra um produto online e o acompanha até a entrega. Para ele, cada etapa (da confirmação à entrega) é um passo que gera expectativas e emoções. Em contrapartida, para a empresa, esse trajeto é uma sequência de processos que passam pelo centro de distribuição, transporte e atendimento. Sem um entendimento claro da jornada, o risco de criar uma experiência fragmentada aumenta – o que afeta a satisfação e, consequentemente, a lealdade.

3. Benefícios de alinhar personas e jornada do cliente

Um bom mapeamento de personas aliado à jornada do cliente permite que as empresas:

• Adaptem a comunicação de maneira assertiva para cada público específico;
• Personalizem a experiência desde o onboarding até o suporte contínuo;
• Melhorem a retenção e recompra ao longo do tempo, aproveitando os feedbacks dos clientes para ajustar os processos;
• Evitem fragmentações na experiência que ocorrem quando diferentes áreas da empresa operam em silos, cada uma com seus próprios objetivos, sem uma visão integrada da experiência do cliente.

Exemplos que Inspiram: comunicação adaptada para cada canal

Empresas como a Serasa e o iFood já aplicam estratégias de comunicação direcionadas a personas específicas. No caso da Serasa, a empresa adaptou o tom de voz para um público descontraído no desktop, interagindo com os clientes de forma próxima e divertida. Esse ajuste de tom gera uma conexão emocional e humaniza a marca.

Já o iFood utiliza personas para segmentar a comunicação, oferecendo combos familiares para quem busca refeições em grupo, enquanto atende universitários com cupons e descontos. Esses exemplos ilustram como adaptar a linguagem e o conteúdo para cada persona e momento de uso, gerando uma experiência que se destaca.

Construindo relações duradouras

Empresas que desejam otimizar a experiência dos clientes precisam entender suas dores e expectativas, ajustando os processos internos para reduzir barreiras e proporcionar uma jornada mais fluida. Essa é a base para fortalecer a conexão entre cliente e marca e construir relações de longo prazo.

Se sua empresa ainda não utiliza personas e mapeamento de jornada, talvez seja hora de dar esse passo. Conhecer profundamente seus clientes e adaptar processos internos para simplificar a experiência deles é o primeiro passo para gerar valor real e fortalecer sua marca no mercado.

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