Perspectivas (Refurbished)

Faz alguns anos recebi de um dos diretores de departamento um e.mail reclamando, entre outras coisas, que:

"(...) os clientes estão fazendo muitas perguntas. E é tudo CULPA sua!"

Porque em algum lugar, no portal institucional que desenvolvia naquela época, tinha colocado a seguinte frase: "Se você não souber, pergunte", que era uma das bases da estratégia de criação de relacionamentos do portal.

Me lembro de ter ficado pasmo, e irritado.
Primeiro pela bronca inesperada e depois por achar que era tão óbvio o que tentávamos fazer, que todos entenderiam. Não seria surpresa e até seria bem vindo. A proposta tinha sido apresentada, em plenário, para todos os departamentos e, aqueles (5) que acreditaram que funcionaria desde o princípio, embarcaram conosco naquela aventura de 'vídeo-game global'.
Os outros, com tempo, aos trancos e barrancos, seguiram a orientação da direção. Bastante a contra gosto.

Se funcionasse; legal.
Se não funcionasse a culpa seria minha. Óbvio.
...
Funcionou.

Quando começamos, lidávamos com clientes sem a menor informação. Consequentemente, alguns serviços precisavam ser muito especializados, difíceis e caros. Apostávamos (na verdade, era mais uma teima) que havendo acesso a mais informação de qualidade, os clientes se apresentariam em estágios menos avançados e com isto conseguiríamos 3 objetivos básicos:

1) Aumentar a efetividade, 
2) Reduzir o custo dos serviços e,
3) Aumentar a satisfação do cliente.

Fácil, não?

Para isso, precisávamos da ajuda e colaboração de todos. T-O-D-O-S. Ninguém ficaria para trás.
Então eu não sabia como se definia uma estratégia colaborativa. Além do mais, estávamos revirando tudo à cata de informação, sem manual de instruções.
Fazíamos muitas perguntas querendo entender cada faceta da empresa, seus processos e dessa maneira - acidentalmente - "acabávamos descobrindo ouro", como vivia a repetir o H. Torloni, mentor-cúmplice do projeto.

Hoje reconheço que agi de forma errada.
Não deveria ter ficado pasmo nem irritado. Deveria ter ficado orgulhoso pois alguém me culpava por uma mudança de comportamento basal que era, justamente, a confirmação de que estávamos atingindo nosso objetivo!

Os clientes perguntavam, questionavam e - eventualmente - participariam (pois esse seria o próximo passo lógico, como de fato o foi). Criando assim um novo relacionamento com a empresa. Tudo uma questão de perspectivas. Abriam-se caminhos novos, diferentes para lidar com o mercado e criar valor.
Esses clientes passaram a ser sócios.

Esta diferença tem um valor intangível enorme!
Mas, como explicar no relatório? Quem tenha lidado com isto ou tenha participado de algum projeto que teve esse resultado, sabe da sensação.
...
Que não dá para esquecer... e, que nos aquece quando nada mais consegue fazê-lo.

Publicado originalmente no blog "Tentativa & Erros" em 26/07/2011.