Pesquisa Fenabrave Santa Catarina de Atendimento em Concessionárias de Veículos: Resultados da 7ª Edição
Por Piter Santana Diretor Executivo MAIS Marketing
A 7ª edição da Pesquisa Fenabrave Santa Catarina de Atendimento em Concessionárias de Veículos trouxe os participantes do XV Congresso Fenabrave-SC realizado em Florianópolis, na última semana, insights valiosos sobre a experiência dos clientes nas vendas de 2024. Realizada em mais de 100 concessionárias do estado de Santa Catarina, a pesquisa avaliou o atendimento por e-mail e telefone, revelando pontos fortes e áreas de oportunidade para as concessionárias.
Resultados Gerais:
A média geral de satisfação dos clientes foi de 50%, classificada como "C" (média inferior à 79%). Essa pontuação indica que há espaço para melhorias significativas no atendimento ao cliente.
Atendimento por E-mail:
No quesito e-mail, a pesquisa teve média de 46%, e destacou os seguintes pontos:
- Capacidade de enviar e-mail solicitando informações: 79% dos clientes avaliaram positivamente esse aspecto.
- Retorno do contato em até 1 hora: Apenas 39% dos clientes receberam respostas dentro desse prazo.
- Linguagem adequada utilizada: 49% dos clientes se sentiram satisfeitos com a comunicação por e-mail.
- Envio de todas as informações solicitadas: Apenas 39% dos clientes relataram receber todas as informações desejadas.
- Convite para ir até à loja: Apenas 26% dos clientes relataram receber o convite para um test-drive.
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Atendimento Telefônico:
No atendimento telefônico teve média de 53%, os resultados foram os seguintes:
- Abordagem: 81% dos clientes consideraram a abordagem satisfatória.
- Negociação: Apenas 50% dos clientes avaliaram que o vendedor passou as informações necessárias para uma negociação.
- Encerramento: 63% dos clientes ficaram satisfeitos com o encerramento das chamadas, realizando um cadastro e convidando para um visita na concessionária.
- Contato posterior: Apenas 28% dos clientes relataram receber contatos posteriores, mantendo o relacionamento com o cliente.
Tendências e Variações:
Comparando as médias das rodadas de 2022, 2023 e 2024, observamos uma tendência de melhoria geral na satisfação do cliente. Além disso, o comparativo por regiões destacou variações significativas entre elas, ficando as regiões serra e vale com os melhores resultados, e norte e grande Florianópolis com as menores médias, indicando que as concessionárias precisam adaptar suas estratégias de atendimento conforme a localização.
Conclusão:
A pesquisa reforça a importância das concessionárias investirem em melhorias no atendimento ao cliente, tanto por e-mail quanto por telefone. A busca pela alta performance, e dos níveis mais elevados de satisfação e recomendação deve ser uma prioridade, visando aprimorar a experiência do cliente e fortalecer a reputação das empresas do setor automotivo em Santa Catarina.