Política de Retorno de Produtos sem Atrito (âncora de novas vendas)

Oferecer uma política de retorno de produtos livre, transparente, fluída, sem atritos é uma cultura ainda a ser construída no dia a dia das empresas brasileiras. Devolver um produto, trocar um produto por outro, trocar o mesmo produto por outro modelo, ou qualquer ação que envolva políticas de retorno é uma grande dor de cabeça para a maioria dos consumidores brasileiros.

Criar empecilhos, barreiras ou obstáculos para o cliente devolver ou trocar um produto, como: "Não trocamos produtos nos finais de semana" ou "não aceitamos troca de produtos sem a nota fiscal" demonstra que a empresa ainda não está preparada para a cultura da satisfação de clientes. Problemas como ausência de nota fiscal ou identificação de mercadorias são fáceis de serem resolvidos, como através de lotes na etiqueta por exemplo, como a Apple faz com seus equipamentos, que através do "CPF" do produto, ela consegue identificar onde ele provavelmente foi comprado, em qual loja, qual data, etc.

Abaixo, uma imagem que mostra como a Carter's, loja de roupa de crianças e bebês nos Estados Unidos, oferece a sua política de retorno, perceba que esta política se torna uma atrativo e um diferencial para que o cliente se sinta mais seguro e confiante durante toda aquela experiência de compra: "Mesmo que eu compre algo errado, terei a tranquilidade de voltar e trocar meu produto sem dor de cabeça".

Mas a ideia é ainda mais profunda, pois é muito provável que este cliente ao voltar na loja da Carter's, uma oferta seja oferecida ao mesmo cliente, ou ele se interesse por alguma promoção, uma vez que esta empresa possui uma política permanente de ações promocionais (promoção 24 x 7 x 365). Dessa maneira, a política de retorno se tornou uma política âncora promocional para gerar mais vendas.

É importante ressaltar que para o comércio eletrônico brasileiro, ou qualquer outra venda fora do estabelecimento comercial, o consumidor no Brasil, através do C.D.C (Código de Defesa do Consumidor), em seu artigo 49 diz:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A política de retorno dentro do estabelecimento comercial ainda é um desafio para a legislação brasileira, portanto, as empresas que já possuem esta consciência saem na frente da grande maioria de seus concorrentes e empresas brasileiras. Não podemos e devemos esperar leis para regular situações como esta, a lei definitiva é a lei da satisfação do cliente.

Portanto, travar um cliente, bloquear um cliente com algo indesejado, não facilitar a vida do mesmo, poderá ser um grande tiro no pé, pois além de trazer a insatisfação de seus compradores, irá perder mais uma oportunidade de vendas.