Por favor, parem de vender produtos

Eu uso óculos de grau e confesso ter alguma vaidade para marcas.

Sempre que preciso de um, compro na ótica que fica do outro lado da minha rua. E não compro lá porque tem preço mais baixo, promoções imperdíveis, desconto para vizinhos, acepipes, canapés e aquele café fresquinho passado no coador de pano, adoçado com rapadura.

Na verdade, nem pesquiso preços. E quando vou lá, normalmente, tenho dificuldade para achar uma armação que me agrade (gosto das de acetato preto; sim, as de publicitário), mesmo experimentando várias, de vários estilos e várias cores.

Se não têm nenhuma, pergunto quando devem chegar novas opções e aguardo. Outro dia, a previsão era de três semanas. Voltei e não encontrei algo fosse com a minha cara.

Eu também esqueço das coisas. Os óculos antigos ainda funcionavam bem (a troca era puramente estética) e, depois de alguns meses, voltei à loja e encontrei minha nova identidade (quem usa óculos compreende a metáfora).

Hoje sou o feliz proprietário de um Tom Ford 5407 001.

Como a loja fica do outro lado da minha rua, literalmente, sempre passo por lá quando vou comprar víveres no supermercado ou lanchar no shopping. Numa dessas passadas, comentei com a proprietária que ouvira na rádio um spot falando da loja e precisei perguntar:

- E o retorno?

Tocou o coração ver seu sorriso sumir e o rosto enrubescer.

- Hmmm... Nada!

É claro que não teve retorno! Ela vende um commodity, que pode ser encontrado em lojas maiores, por preços menores e prazos e condições de pagamento melhores.

Depois de cinco minutos de bate-papo, quando me despedi, ela pediu que olhasse seu Instagram e fizesse uma crítica. Não tive coragem. Lá, ela também vende commodity.

Aí você para e pensa: o que me fez levar quase cinco meses para mudar algo tão marcante da minha fisionomia?

A resposta é simples: sou seu ROR e não ROI.

Se pararmos para pensar, todos os produtos são commodities.

Hoje, qualquer um faz qualquer coisa e qualquer lançamento já tem um similar (inferior ou superior) no mercado. E isso conta para serviços também.

Há até bem pouco tempo, vivemos a era da experimentação. As marcas envolviam o prospect na tentativa de fazê-lo ter a sensação de possuir o produto dos seus sonhos. Foi quando começaram a aparecer as salas da Samsung, LG, Philips e afins nas lojas de departamento, com poltronas, home theater e TV de 48" pra cima, e até pipoca, em algumas ações específicas, por exemplo.

Mas isso passou; passou porque essa ação virou commodity.

O mundo pensa ROI (Retorno Sobre Investimento), mas precisa começar a pensar ROR (Retorno Sobre Relacionamento)

Tenho dito que as empresas precisam ser humanas, construir relacionamentos verdadeiros e entender que só queremos "um abraço".

O que quero dizer é o seguinte: as pessoas querem se sentir importantes, ser respeitadas e reconhecidas como indivíduos, com suas qualidades e defeitos, sonhos e limitações.

Mas isso deixou de ser básico e passou a ser a grande sacada do milênio.

A necessidade de vender, crescer e ganhar (muito) dinheiro tornou-se o principal foco de muitas empresas e, no final das contas, para ganhar dinheiro é preciso crescer e para crescer é preciso vender.

E para vender, o que precisa? Só precisa de preço. Porém, o preço garante uma venda e uma venda não garante crescimento.

Hoje em dia, é necessário investir no relacionamento. É preciso tornar-se solução e não opção. É preciso ir além da “commoditização” do mercado. É preciso pensar como um humano. Se possível até ser humano. Só assim você vai poder entregar uma experiência genuína para seu cliente.

Ah! Aquele café fresquinho, passado no coador de pano, adoçado com rapadura, embora não resolva, ajuda bastante. Desde que venha com um bom dedo de prosa.

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Foto capa: Jorge Gonzalez