Por que atender pelo WhatsApp e não pelo aplicativo próprio?

Por Henrique Ofugi Ono, Gestor das áreas Comercial e Marketing da VoxAge

O relatório Estado do Mundo Móvel 2020 elaborado pela consultoria App Anni, uma das mais renomadas do mercado de aplicativos, traz uma série de série de predicados para mostrar o potencial que o WhatsAPP seja utilizado como mais um canal de atendimento das empresas:

• Foi o aplicativo mais baixado no Brasil em 2019.
• Os brasileiros estão em terceiro lugar no ranking mundial de quem mais passa tempo utilizando APPs para troca de mensagens (categoria do WhatsAPP)
• Foi o aplicativo com mais usuários mensais ativos em 2019. No mundo, são cerca de 1,5 bilhões de usuários ativos por mês.
• No primeiro trimestre de 2020 foi apurado 120 milhões de usuários ativos por mês no Brasil (ou seja, de cada 2 brasileiros, uma pessoa usa ativamente o WhatsAPP). Na índia são quase o dobro (200 milhões), mas percentualmente ao tamanho da população é bem menor (menos de 15% da população).

Usuários mensais em 2019 (Foto: Amazonaws)

Como podemos ver por este estudo, comprovadamente o WhatsApp é uma ferramenta bastante difundida e muito utilizada pelos brasileiros. Um aspecto a ser ressaltado é que o brasileiro utiliza o WhatsApp como um canal de comunicação bastante pessoal, diferente de outras redes sociais. No Instagram, Facebook, Pinterest etc. as pessoas se conectam com outras pessoas que nem conhecem, e nem sempre são engajadas em comunicações um para um. Já com o WhatsApp, a interação é diferente, a relação é muito mais próxima.

Atento a este aspecto de comunicação rápida e próxima, em 2018, o WhatsApp lançou a versão Business, voltado para pequenas empresas e na sequência, a versão Enterprise, voltada para maiores empresas. Esta versão conta com APIs de integração que possibilita as empresas conectarem soluções tecnológicas Third Party como ferramentas de gestão de atendimento, soluções de chatbot, engines de inteligência cognitiva, etc., proporcionando uma comunicação com qualidade profissional com os seus clientes, estreitando os relacionamentos e, assim, conquistando mais confiança e engajamento do usuário com a marca.

Automação da comunicação

Utilizando soluções de chatbot, por exemplo a plataforma Omnichannel da VoxAge, em conjunto com mecanismos de interpretação de linguagem natural, por exemplo da IBM Watson ou Microsoft LUIS, a comunicação com o cliente pode ser bastante efetiva, sem necessidade de ter um atendimento humano para atender solicitação ou demanda do cliente.

Por meio de um serviço especializado, o atendimento é feito através de um robô que troca mensagens de forma natural, respondendo perguntas abertas, assim como um atendente humano. Neste caso, a inteligência artificial processa a intenção do cliente. A solução ainda permite que o cliente envie mensagens com arquivos de áudio, imagem e vídeo.

Um exemplo seria a solicitação de uma segunda via de boleto de cobrança ou do status de entrega do pedido por parte do cliente, e a inteligência captando o número do pedido ou do CPF De posse das informações, , o chatbot consolida todas elas esolicita as informações que estiverem faltando, e por fim, consulta o CRM da empresa para buscar alguma informação adicional necessária – tudo isso sem intervenção humana, de forma automática. Para o cliente, a experiência é ótima, pois tem seu pedido atendido e sua necessidade/solicitação respondida de forma rápida e precisa.

Este canal de comunicação tem alta disponibilidade, pois pode ser acessado a qualquer horário do dia, atendendo as principais solicitações dos clientes, 24 horas, 7 dias por semana, inclusive fora do horário de atendimento convencional da empresa. Já vi, por exemplo, empresas de cobrança, que ao disponibilizarem um chatbot com skill de cobrança obterem resultados surpreendentes, já que os clientes devedores faziam negociações e acordos para quitação de dívidas de madrugada, domingos e feriados – horário que normalmente não tem atendimento humano.

Possibilidade de adotar um atendimento híbrido

O atendimento via WhatsApp não precisa ser feito somente por humanos ou por chatbots,, a empresa pode estruturar uma equipe híbrida com agentes de atendimento humanos e agentes de atendimento digitais juntos, para proporcionar a melhor experiência ao cliente em um atendimento. A seguir um exemplo de atendimento híbrido

Fonte: Canal oficial da VoxAge no YouTube

O que tenho visto nas centrais de atendimento com alto grau de eficiência é um processo cíclico e constante onde monitoram as principais ocorrências e demandas, segmentando em quadrantes por nível de complexidade (exemplo: maior quantidade de sistemas diferentes para interagir, mais áreas da empresa para envolver, etc.) e por volume de solicitações dos clientes. Em seguida, selecionam o quadrante com as maiores demandas e menores níveis de complexidade para desenvolver e criar skills no chatbot, treinar as intenções e as possíveis entidades destes processos.

Quando esta skill do chatbot estiver funcionando bem, ou seja, o chatbot conseguindo atender de forma autônoma os clientes com aquele tipo de solicitação, um novo ciclo é iniciado: seleção de novas demandas e repetição de todo o processo para desenvolver novas skills, deixando o chatbot cada vez mais completo e aumentando a sua capacidade de atendimento. Desta forma, os assuntos que demandam resoluções mais complexas e possíveis exceções são tratadas pelo humano. Inclusive, todo esse processo de atendimento no WhatsApp ocorre no mesmo momento, ou seja, a conversa é iniciada com o chatbot e se necessário, concluída por um agente humano, sem precisar que o cliente “aguarde na linha”, mude de canal e muito menos, tenha que informar todos os dados novamente ao passar do chatbot para o atendimento humano.

Do ponto de vista de gestão da operação, vejo que as plataformas mais completas do mercado possuem dashboards com KPIs similares da operação humana, por exemplo, TMA, quantidade de atendimentos, etc, facilitando bastante o trabalho dos gestores em monitorar e garantir a eficiência da sua equipe de atendimento (composta por chatbots e agentes humanos).

Histórico do Atendimento Híbrido, feito por chatbot em seguida humano (Foto: VoxAge)

Vanguarda da Tecnologia

Em 2016, o então CEO e fundador do WhatsApp Jan Comum, postou um resumo da empresa e nela disse que possuía um time composto por 57 engenheiros dedicados a desenvolver funcionalidades e aprimorar o aplicativo.

Na época ainda não existia o WhatsApp para uso corporativo (Business e Enterprise), e a base de usuários tinha “somente” 1 bilhão de usuários. Hoje em dia, esta equipe de engenheiros, sem dúvida alguma, deve ser bem maior e a sua base de clientes, por exemplo, já é 50% maior.

Números do WhatsAPP em 2016 (Foto: Perfil pessoal do Jan Comum no Facebook)

Na minha visão, fica muito difícil para as empresas desenvolverem seu próprio aplicativo de atendimento e “competirem” com o WhatsApp.

As empresas, quando possuem uma área de desenvolvimento, geralmente é mais generalista, com poucos profissionais “por competência”., Além disso, é um time voltado para atender demandas de toda a companhia. Isso acaba sendo um ponto de atenção: o desenvolvimento do aplicativo próprio de atendimento, bem como funcionalidades para ele é mais uma demanda dentre várias da empresa para conduzir. Um exemplo, no Magazine Luiza, quando o time de desenvolvimento fazia parte da estrutura da empresa, o tempo de desenvolvimento de um projeto regular era de 6 meses a 1 ano, segundo o Renato Pedigoni, Gerente de Tecnologia da plataforma digital Luiza Labs (A Luiza Labs é um laboratório de Tecnologia e Inovação com times de pesquisa e desenvolvimento dedicados para a Magazine Luiza).

Já no WhatsApp, o time é totalmente focado em desenvolver e aprimorar cada vez mais o aplicativo, que é seu único e principal negócio. O time do WhatsApp conta com especialistas nas áreas essenciais para manter o aplicativo na vanguarda da tecnologia: desde engenheiros em big data especializados em lidar com um gigantesco volume de dados, passando por profissionais de user experience, garantindo a melhor experiência do usuário com o aplicativo, cuja principal funcionalidade é ser uma ferramenta de mensageria e até mesmo especialistas em segurança da informação, garantindo uma comunicação criptografada ponta-a-ponta, ou seja, se habilitado pelo usuário, só é possível acessar o conteúdo das mensagens no remetente e no destinatário.

Agora em Maio/2020, o WhatsAPP liberou uma nova funcionalidade que vai melhorar muito a experiência do cliente nas interações com ChatBot nas contas de WhatsAPP Enterprise:

• Botão o call-to-action, que leva a um site ou liga para um número
• Botão ‘resposta rápida’, que permite adicionar botões pra respostas one-click para perguntas feitas pelo bot

Outro ponto importante na escolha do WhatsApp como canal de atendimento é que os clientes normalmente não querem instalar mais aplicativos, de variadas empresas, a não ser que ele seja essencial no dia a dia do seu cliente como um APP de banco, por exemplo. Para este caso, é mais fácil engajar o cliente em uma comunicação através do WhatsApp que ele já possui instalado, do que convencê-lo a instalar um novo aplicativo.

Com tantas vantagens, robustez, segurança da informação, ferramentas para integração e base de usuários ampla, por que não incorporar o WhatsApp como mais um canal de atendimento da sua empresa?