Por que a humanização no atendimento ao cliente é importante?

A importância da humanização no atendimento ao cliente é inegável. Afinal, em um cenário globalizado e competitivo dominado pela impessoalidade, a empresa que oferece um tratamento diferenciado, como esse, acaba ganhando destaque em frente à concorrência. 

Só para ter ideia, segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, mais de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no contexto do atendimento ao cliente é que o agente que presta o suporte seja amigável. 

Além disso, segundo a Smart Customer Service, 53% das pessoas receiam ligar para uma empresa por medo de não poder falar com uma pessoa real.

A tecnologia pode substituir o atendimento humanizado? 

Apesar da indiscutível capacidade da inteligência artificial em agilizar e sincronizar processos (além de outros atributos sensacionais), ainda há campos em que o elemento humano é essencial, como é o caso da área de segmento ao cliente. Isso porque uma máquina ainda não consegue sentir ou demonstrar empatia. 

Porém, a realidade também apresenta outra face, como mostra pesquisa feita pela Servion Global Solutions. De acordo com ela, até 2025, a inteligência artificial comandará em 95% todas as interações com os clientes. 

Em outras palavras, as empresas que não se adequarem a esse cenário podem sair perdendo. Afinal, em um mercado em que a oferta de preços e serviços é disputada, a experiência do cliente acaba surgindo como o mais importante diferencial, como mostram as palavras de Shashi Nirale, executivo da Servion Global Solutions:  

 “As empresas estão percebendo que manter os clientes é mais lucrativo do que adquirir novos. Se os clientes não estiverem satisfeitos, a empresa pode sofrer graves prejuízos. Hoje, os consumidores já esperam informações automatizadas no supermercado, respostas automáticas para consultas simples por telefone e online e pagamento automático no estacionamento. Na próxima década, eles esperarão muito mais muito mais”. 

Nesse sentido, vale destacar que um exemplo de atendimento humanizado eficiente combina o uso de chatbots e tem como finalizador um agente humano. Porém, o ser humano ainda supera as máquinas em alguns aspectos, como o fato de um robô não conseguir se colocar no lugar do outro.