Por que implementar ITIL em sua empresa?

Para aqueles que ainda não conhecem, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de livros (biblioteca) contendo melhores práticas, métodos, procedimentos, técnicas e atividades, utilizadas para tornar a organização mais eficiente através de seus serviços de tecnologia. Em outras palavras, a implementação de ITIL auxilia a organizar os serviços de tecnologia de maneira que se tornem mais produtivos, agregando valor aos negócios e fazendo a organização apresentar melhores resultados.  

É importante ressaltar que o melhor da implementação de ITIL é que ela não é arbitrária, ou seja, permite integrar aquilo que mais se adapta à sua organização e também adaptar as melhores práticas às suas necessidades. Não é necessário para seguir à risca todas as boas práticas recomendadas pela ITIL e nem é necessário para implementar todos os processos. A biblioteca de melhores práticas serve para a organização ter uma referência. Outra observação importante é que a implementação não é imediatista, ou seja, não visa tornar os serviços de TI perfeitos do dia para a noite, mas sim permitir ao gestor aprimorar através de monitoramento e melhoria contínua.

A ITIL, quando bem implantada em uma organização, permite:

• Melhorar o relacionamento e entregar valor aos clientes de serviços;
• Padronizar a abordagem para o gerenciamento de serviços;
• Mudar a cultura organizacional, aumentando o alcance de sustentabilidade dos serviços;
• Gerir riscos, custos, orçamentos de TI, juntamente com conhecimento, habilidades e recursos com o intuito de entregar serviços de forma eficaz e eficiente;
• Medir, monitorar, otimizar e conseguir explicar e justificar os serviços de TI;
• Integrar a estratégia de serviços às estratégias do negócio, com intuito de atender às necessidades e, consequentemente, obter a satisfação dos clientes. 

Valor ao Serviço?

Para entender o que é "agregar valor ao serviço" o gestor deve aprender a mudar a sua perspectiva e ver sua organização como o cliente a vê. Isto é, "pular o balcão" e entender o que pode ser melhorado para atender e superar as expectativas dos clientes, fidelizando-o. Se a sua empresa depende do uso intenso de tecnologia (seja na administração, vendas, organização, automação...), isso certamente terá um certo impacto no atendimento ao cliente final. Portanto a gestão da tecnologia deve agir com extremo profissionalismo e respeito à esse cliente, desempenhando um importante papel estratégico na organização.

Agregar valor aos serviços significa entender e atender às seguintes perspectivas:

• Necessidade: é o que o cliente precisa. O que o cliente quer.
• Utilidade: é o serviço estar adequado para atender bem à necessidade, ao seu propósito. É o que o serviço faz.
• Garantia: é como o cliente quer receber. A garantia está relacionada a como o serviço é entregue e se ele atende níveis adequados de capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança, níveis estes acordados junto aos clientes.

Saiba mais sobre a ITIL entre em contato conosco para consultoria e/ou assessoria na implantação.