Por que perdemos vendas?

Ouvimos muitas reclamações de como o mercado está retraído, de como as vendas estão baixas, de como os consumidores, de forma geral, estão comprando apenas o essencial. Muitos colocam a culpa na economia, no desemprego, na política. Mas, será que apenas os fatores externos, aqueles que não podemos controlar, são a causa destes problemas? Será que nossa visão está desfocada a pondo de não enxergarmos as oportunidades no dia a dia?

O caso que descrevo abaixo aconteceu comigo e me fez pensar quantas vendas são perdidas por falta de visão, competência, treinamento e até mesmo, falta de vontade. Me fez pensar se donos de lojas e vendedores, pensam apenas em agarrar UMA venda a qualquer custo, ou se pensam em quantos clientes voltam a comprar com eles. Me fez pensar quantos empresários fecharam suas portas colocando a culpa nos fatores acima descritos, quando na verdade, os únicos culpados foram eles próprios e seu foco distorcido.

Recentemente, comprei uma televisão nova e precisei de um rack para compor a sala. Como eu pesquiso muito, fui a todas as lojas de móveis disponíveis na minha cidade para conferir modelos e preços e escolher o que melhor se adequava a minha necessidade. Deixei claro em cada atendimento que estava fazendo uma pesquisa e, por isso, compraria onde encontrasse o melhor custo beneficio para mim. Eis o que aconteceu:

Na 1ª loja, o atendimento foi muito bom. A menina percorreu cada ambiente montado comigo e mostrou todas as opções descrevendo tecnicamente a qualidade de cada peça, o que pra mim, é simplesmente perfeito. Me disse que na próxima semana, alguns daqueles itens estariam em promoção, mas não sabia me precisar naquele momento qual deles seria. Então, ela ficou com meu telefone e prometeu me ligar quando tivesse a informação. Muito bom, não é? Adorei a incitava dela! Estou esperando a ligação até hoje… e não é a primeira vez nesta loja, que isso me acontece.

Fiquei menos de 5 minutos na 2ª e na 3ª loja. Em uma delas, havia apenas uma opção no mostruário. Menor ainda que a quantidade de opções, era a vontade da vendedora em me atender. Eu cheguei todo sorridente, dei uma boa tarde e recebi apenas um oi de cara fechada. Quando disse o que gostaria de comprar, tive apenas um dedo indicando o fundo da loja. Dei tchau e sai. Na outra loja, o vendedor nem oi me deu, apenas acenou com a cabeça. O mesmo gesto foi usado para me apontar a direção de onde estavam dispostos seus produtos e ao chegarmos lá, ele disse: “tenho isso aqui”. Não quis nem olhar…

Na última loja que fui, o atendimento foi excelente. Achei uma opção bacana com o preço que eu estava disposto a pagar, porém a entrega demoraria mais do que eu podia esperar. Liguei para outra filial e eles tinham no estoque. Me senti mal, pois o atendimento da última vendedora foi muito bom e decidi esperar ela receber a mercadoria. Mas, a vendedora da filial com estoque, percebendo minha tendência, me deu 200 reais de desconto além de entrega e montagem grátis. Aí fechei, é claro. Porém, o pós-venda foi terrível.

Ela prometeu entrega na quarta-feira, então, eu me planejei para alguém estar em casa e receber a mercadoria neste dia. Segunda-feira, ou seja, dois dias antes do combinado, um número estranho me liga dizendo que tinha uma entrega para realizar e estava em frente a minha casa. Eu, por outro lado, estava no trabalho a quilômetros de distância e impossibilitado de sair naquele momento. Com sorte, meu companheiro estava próximo da nossa casa e conseguiu receber. Liguei pra vendedora questionando ela sobre o ocorrido e fui surpreendido com um: “viu só, fiz uma surpresa pra vocês”. Então eu perguntei se ela havia cogitado a possibilidade de não ter ninguém em casa para receber a mercadoria, pois nem sempre uma antecipação era boa, como foi meu caso. Percebi que ela ficou gaguejando e notoriamente nervosa, então relevei, afinal tudo deu certo e a intenção foi boa, pensei. Aproveitei a ligação para agendar a montagem e a fixação do painel na parede da minha sala. Foi então que descobri que a loja tinha até 15 dias para montar o móvel e que a agenda dos montadores estava cheia, então, provavelmente, precisariam deste prazo. Muito bravo, questionei do porquê ela ter omitido essa informação até aquele momento, pois se era para esperar tanto para montagem, podia ter comprado na outra loja. Ela desconversou, trocou de assunto e ficou por isso mesmo.

Uma semana depois, o montador veio realizar seu trabalho, mas ele não tinha as ferramentas para fixação do painel na parede, pois havia sido avisado apenas da montagem. Liguei para vendedora novamente e mandaram outro montador algumas horas mais tarde. E assim, finalmente encerra-se esta saga.

Sinceramente, a vontade que eu tenho é de nunca mais ir em nenhuma dessas lojas. Se eu fizesse isso, não compraria mais nada na minha cidade, pois fui em todas as lojas de moveis, algumas delas de grandes redes nacionais de varejo. Quantos consumidores passam por isso? Quantos deles pensam a mesma coisa? Quanto dinheiro as lojas estão perdendo? Será a crise a grande vilã das metas não batidas?

Deixo uma pergunta para que todos reflitamos: Estamos realmente fazendo o nosso melhor para vender?