Porque adotar uma abordagem omnicanal para comunicação com seu cliente?

Respeitar e entender a necessidade do seu cliente é absolutamente essencial no mercado de hoje. Por isso, a sua comunicação é a chave para o sucesso da sua organização. Seja internamente com seus funcionários ou externamente com o público em geral, saber o que dizer e como entregar essas mensagens é crucial. Com a atenção do consumidor sendo cada vez mais disputada e muitas novas marcas e produtos no mercado que diminuem a fidelidade, as organizações que buscam estratégias tradicionais de comunicação com o cliente vão ter que lutar para garantir as vendas.

Em um mundo de telas, dispositivos e muitos pontos de contato, é importante que as empresas criem uma experiência perfeita para o cliente, seja na comunicação online ou offline, a fim de impulsionar o engajamento, melhorar resultados e entregar resultados reais. De acordo com uma pesquisa recente da PWC, mais de 70% dos consumidores afirmaram que a experiência proporcionada pelas empresas é um fator decisivo na hora de realizar uma compra. Eles classificaram isso como mais importante do que o preço ou a qualidade de um produto. Ou seja, esses consumidores não completariam seu pedido ou voltariam a comprar de uma empresa com a qual tiveram uma experiência ruim de atendimento ao cliente, independentemente da satisfação do produto.

Uma estratégia de resultados

Na busca de superar esses desafios, a estratégia omnichannel desponta como uma alternativa cada vez mais necessária. Esse tipo de abordagem atrai seu cliente aumentando os pontos de contato com a marca e vai um passo além: personaliza, simplifica e conecta os pontos de envolvimento direto para criar uma conversa única e consistente. É uma estratégia que unifica todas as mensagens com um cliente em potencial, em todos os canais de comunicação disponíveis. Isso é essencial, já que mais de 90% dos consumidores usam vários canais na hora de tomar uma única decisão de compra. Além disso, pense na imensa possibilidade de coleta de dados e o seu compartilhamento entre as plataformas online e off-line. 

Ser acessível por meio de uma ampla variedade de plataformas e canais permite que as empresas alcancem clientes em potencial onde já estão. É exatamente isso que esperam os consumidores, uma comunicação consistente, linear e que traga soluções práticas em diferentes canais. 

As organizações que adotam uma plataforma omnicanal fazem mais do que apenas estender seu alcance. Eles aumentam a conversão e a retenção de clientes enquanto minimizam seus custos de aquisição, retendo quase três vezes mais clientes do que as empresas não omnicanal. E aumentar a retenção de clientes em apenas 5%, um dos grandes desafios dos times de vendas, pode aumentar os lucros de uma empresa em mais de 25%. 

Mas afinal, qual é a alternativa para alcançar excelência na comunicação?

Integração tecnológica

Os investimentos feitos na infraestrutura de TI das organizações por conta da recente pandemia, forçou as empresas a se conectarem com seus clientes no canal de sua escolha, como SMS, voz, e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram. O omnicanal permite manter a conversa entre os pontos de contato sem perder o contexto, aumentando diretamente a conversão. Porém, muitas organizações ainda enfrentam um desafio: encontrar o parceiro certo com a plataforma de tecnologia e experiência relevantes para estabelecer um roteiro que “realmente otimize” a jornada do cliente.

Em um artigo publicado pela Econsultancy, as empresas que não estão aproveitando as ferramentas e plataformas digitais para criar experiências perfeitas estão em desvantagem. Por outro lado, as empresas que se concentram nisso são vistas como aquelas realmente preocupadas com a satisfação do cliente, em vez de apenas vender seu produto ou serviço mais recente. De acordo com um estudo da IDC e da Sinch, cerca de 80% das empresas implementaram ou implementarão tecnologias de interação com o cliente de conversação para melhorar a experiência do cliente, e mais da metade o fará usando uma plataforma de comunicação como serviço (CPaaS).

Essa tecnologia é capaz de fornecer às empresas uma rede global interconectada de operadoras, bem como acesso e escala em tempo real para comunicações em vários canais (voz, mensagens, vídeo e e-mail), facilitando a entrega eficiente e hiper- experiências contextuais personalizadas do cliente.

Aqui na Olos, por exemplo, além do OlosChannel, temos o Olos Web Interactive (OWI), uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa, que desempenha uma série de funções como cobrança, vendas, SAC, demonstrações, coleta de dados, negociações e muito mais. Tudo do início ao fim do processo, sem a necessidade de intervenção humana. Isso contribui de forma decisiva para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Por meio de uma série de transferências brilhantes e amplo conhecimento de suas necessidades, permite não apenas cumprir as metas, mas superá-las, garantindo que os clientes se sintam envolvidos e bem informados.