Precisamos da gestão do conhecimento

A gestão do conhecimento tem uma história particularmente curiosa entre as ferramentas de gestão empresarial. Ela entra e sai da moda ciclicamente, a cada seis ou oito anos, aproximadamente. A maioria das idéias em Administração desaparece quando sai de moda, mas não a gestão do conhecimento. Ela nunca apareceu de verdade, da mesma maneira como nunca desapareceu completamente.

É bem possível que a cada uma dessas “ressurreições” a gestão do conhecimento tenha surgido pelas mãos de profissionais de área diferente da Administração. Esta pode ser a melhor explicação para a existência de tantas abordagens para a gestão do conhecimento. Uma vez eu fiz uma pesquisa dessas abordagens e descobri uma meia dúzia de modelos, que com o tempo se transformaram em oito ou nove abordagens diferentes. Elas são muito diferentes umas das outras.

Encontrei uma abordagem proposta pelo pessoal de TI, para quem gestão do conhecimento é sinônimo de um grande banco de dados que congrega o conhecimento de um certo grupo de pessoas. Já começa por aí. As empresas não têm conhecimento próprio, ele será sempre “propriedade” das pessoas que estão atualmente na empresa. Na verdade, o que dá para registrar nesses bancos de dados são as referências de quem conhece o que sobre quais assuntos. Já dá para imaginar que, morta a pessoa, a informação sobre que assuntos ela tinha conhecimento fica quase inútil. Só sobra o conhecimento registrado formalmente, o que é pouco.

Uma outra “escola” importante é a do pessoal centrado na transmissão do conhecimento, com base nas técnicas de aprendizagem. Esta abordagem é muito interessante, pois abrange tanto o conhecimento formal como o conhecimento não formalizado, já que ambos podem ser trabalhados nos programas de capacitação.

É possível imaginar que a maior dificuldade seja mesmo transmitir o que está na nossa cabeça para outra pessoa. Uma maneira muito eficaz de transmitir esse tipo de conhecimento é por meio da convivência das pessoas, colocando-as para trabalhar junto. As técnicas de compartilhamento de ideias e de cooperação são muitas vezes empregadas com esta intenção.

Constatamos a existência da abordagem ligada à propriedade intelectual, voltada ao controle dos direitos do autor, uma outra que é decorrente da aplicação dos conceitos de psicologia cognitiva, que incluiu os sentimentos e emoções das experiências pessoais no acervo de itens abrangidos pelo conhecimento humano, a abordagem das boas práticas, que procura colecionar exemplos de formas mais adequadas para a realização das tarefas.

A constatação de que parte importante do conhecimento é formada por conteúdo qualitativo traz desafios intransponíveis para as nossas tecnologias atuais, que lidam muito bem com o quantitativo, mas são inúteis quando se trata de dados qualitativos. O pessoal que gosta desta abordagem explica que o simples registro do conhecimento formal cobre parte ínfima do estoque de conhecimento do coletivo das pessoas da empresa. Como dizia o presidente da Ford ao observar os seus empregados saírem da fábrica ao final da jornada: “Lá se vai o nosso know-know. Espero que ele volte amanhã.”

O pessoal que se interessa pelos processos de trabalho na empresa acredita que essa técnica pode ajudar na fixação do conhecimento da empresa ao valorizar o registro pelo mapeamento desses processos da maneira como a empresa funciona.

O mais complicado dessas várias abordagens é que elas não se combinam entre si com facilidade nem se complementam de maneira útil. São tão fortemente vinculadas à disciplina básica que as inspirou que não conseguem participar da construção de uma abordagem abrangente e útil. Seus defensores não transitam com facilidade nos demais campos de conhecimento nem se dispõem a compartilhar suas ideias e conceitos com o pessoal das outras áreas.

Por mais difícil e complicado que seja, as empresas tem muito a ganhar só de aproveitarem o conhecimento de que já dispõem dentro da cabeça do seu pessoal. Um ex-presidente da HP dizia que a empresa valeria muito mais se soubesse o que sabe. Reforçava a ideia de que a empresa tem um vasto estoque de conhecimentos, mas reconhecia, ao mesmo tempo, que a empresa não sabia o que ela sabia.