PREVENÇÃO DE PERDAS - SETOR SUPERMERCADISTA BREVE REFLEXÃO
Constantemente quando acesso estes ambientes, penso sobre em que momento alguns valores foram deixados de lado.
Sempre existiu uma preocupação com boas práticas de gestão, desenvolvimento de lideranças, aprimoramento dos processos, a concorrência sempre presente monitorando o diferente, era uma corrida saudável e o maior ganhador sempre foram os clientes.
Por muitas vezes cheguei a pensar que esta percepção estaria relacionada ao crescimento do ATACAREJO, já que este apresenta um formato diferente, resgatando ambos modelos de negócio “varejo e atacado”, em um único local. A própria oferta de serviços, o público alvo, a diferença de marcas voltada a estratégia dos negócios, são pontos presentes e que para muitos é de fácil percepção.
Podemos até observar o layout das gôndolas, a criação da exposição dos produtos, o crescimento das categorias, tais como: Higiene, Saúde e Beleza, FLV, Commodities, Bebidas não alcoólicas, Bebidas alcoólicas, Perecíveis Congelados, Perecíveis Lácteos, Carnes in natura, Bazar, PET, Mercearia Doce, Mercearia Salgada, entre outros.
Por mais que estes modelos sempre façam referência aos Supermercados que estamos acostumados, o processo de Prevenção de Perdas é único e impacta consideravelmente em qualquer modelo de negócio.
Talvez seja por isso, que a percepção é constante em cada acesso independente do modelo de negócio.
Com esta breve introdução, o fato é que algo mudou e entendo que é preciso sempre estarmos em constante movimento, porém, quando se trata de Security e processos de Prevenção de Perdas, sempre existirá uma perda que não pode deixar de ser monitorada, pois não existe volta.
Sim, é a perda da Imagem. Implacável quando identificada e capaz de atingir extensa proporção.
Fatores diversos podem ser capazes de promover esta perda e este movimento dos últimos anos de fato vem sendo identificada.
Salvo melhor detalhamento de alguns fatores, e se realmente esta for a estratégia atual, a imagem de algumas empresas deste segmento vem sendo comprometida, já que sempre levantou a bandeira do diferencial competitivo, como exemplo: o “atendimento”, a “satisfação” e a “experiência” do cliente.
Estes fatores sempre estiveram ligados à fidelização, ao próprio aumento do ticket médio, impactando em todos os demais e fazendo fortalecer a relação com seu cliente e os próprios resultados.
Este comportamento, na contrapartida, deixou os clientes mais exigentes, pois são fiéis às características e comportamentos destes ambientes, que utilizam frequentemente para satisfazer suas necessidades e que inclusive gostam de mudanças.
Talvez seja por isso que muitas pessoas estão sentindo essa diferença e colocando a Imagem como fator predominante desta perda.
Deixamos de lado toda esta importância voltada à “experiência do cliente” para novas estratégias, onde talvez não percebida pelos tomadores de decisão, porém, aos poucos comprometendo e pelo menos gerando uma migração daqueles que sempre foram fiéis à marca.
Sim, deixamos de ser importantes quando o Operador de Caixa substituiu palavras como: Bom Dia, Como vai? Tudo bem? Para “Tem Aplicativo? Tem cartão? É clube?
Esta é a relação de proximidade atual. Concordo que não podemos esperar muito do modelo ATACAREJO, que talvez um ou outro ainda preserva raras essências de valores e buscam o mínimo de relação com o cliente e pelo menos acreditam ser este ponto importante.
Mas o que faz o ambiente de Supermercado perder sua essência para quem sempre valorizou isso como diferencial?
Você fecha o caixa quando seu cliente está se aproximando à procura de um local para passar suas compras? Não se importa e não percebe? Sua esteira do caixa não é ativada pelo operador fazendo com que o cliente movimente novamente os produtos? Seus produtos continuam sem preço na gôndola? Você não se preocupa mais com a limpeza e organização? Às equipes voltadas à prevenção de perdas, sejam elas orgânicas ou terceirizadas, não são treinadas por pessoas qualificadas e circulam no meio dos clientes se comunicando com rádio em volume alto e ainda promovendo os “pré-conceitos”? Teu cliente não consegue estacionar o veículo no estacionamento de forma ágil e segura porque você possui carrinhos espalhados e precisam sair do carro para conseguir estacionar? E quando consegue estacionar precisa primeiro concluir os possíveis atendimentos de terceiros oferecendo produtos nos estacionamento?
Vamos além. Teu cliente continua fazendo sugestões/reclamações quando é atendido e nada é feito? Já que retorna na loja e percebe a mesma situação. Lembrando que na mesma época que o atendimento ao cliente era um diferencial, sugestões eram uma forma direta de crítica construtiva ou seja, de oportunidades de melhoria ao negócio.
As caixas de sugestões foram retiradas em alguns locais, não temos colaboradores qualificados para receber uma crítica e tratar esta com importância?
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Ou o conceito de seu cliente foi substituído por consumidor? Será?
Sim, o que importa hoje é que existam consumidores? Não existe mais preocupação se hoje este consumidor está frequentando sua loja e amanhã está na concorrência?
Se estas perguntas você entender como normal, podemos então entender que essa breve reflexão aos poucos realmente alguns valores se perdem ou foram substituídos por outros. Mas a perda de sua imagem, para quem sempre preservou o “consumidor final” como cliente e um simples atendimento como fidelização, sempre será uma forma de análise e de preocupação.
Se você perdeu esta forma de pensar, ou deixou de lado substituindo por outro, se é que existe esta possibilidade, sob alegação de novas tecnologias, a evolução dos tempos, entre outros, só temos a lamentar ou talvez procurar ainda ambientes existentes que saibam promover um atendimento de qualidade.
A abordagem não é sobre o mix ideal, furto interno e externo, produção e processos, controle de estoque, logística reversa e sim, fatores básicos de comportamentos até então criados pelo próprio segmento como diferencial inclusive competitivos e hoje inexistentes.
Felizmente ainda temos consumidores exigentes ou melhor, de potencial opinião e que conseguem promover a disseminação de suas percepções, contaminando assim classes que preservam um bom atendimento, que se comunicam com seus grupos de convívio, pois inclusive isso é pauta do seu dia a dia ou achas que não?
A experiência positiva é compartilhada da mesma forma que a negativa, isso não se perdeu e hoje com rede social é implacável e em tempo real.
Mas e o que é movido nos bastidores?
Uma família de cinco consumidores diretamente, consegue atingir no mínimo cinquenta pessoas. Baseado na experiência replicada, ou seja, o que eu recebi eu comprovei na prática, tem proporções enormes e só resulta na perda da Imagem que uma vez comprometida não tem retorno.
Nos últimos meses tive a oportunidade de estudar alguns ambientes, conversar com alguns consumidores, receber alguns feedbacks sobre este cenário e a conclusão é nítida.
Algo aconteceu. Nos perdemos enquanto clientes, às vezes temos dúvida de quem somos mas é certo que estamos voltando a ser somente consumidores.
A referência até então existente nestes ambientes vem desaparecendo mas como em tudo, a esperança sempre existirá, motivo pelo qual sempre estamos à procura de ambientes que podemos nos sentir bem, que seja uma experiência única e que possamos compartilhar.
Quanto custa prestar um bom atendimento? Qual o valor da perda da imagem?
Não existe comparação com certeza. Prevenção de perdas pode reduzir custos e maximizar resultados, é um foco importante em todas ações, mas precisa o entendimento que gerar resultados melhores a qualquer custo, tem um preço e esta perda pode tomar proporções significativas.
Além disso, estas perdas não são palpáveis, tangíveis ou percebidas facilmente, pois fazem parte de uma gestão de valores com base em critérios.
Será que temos profissionais com este olhar?
Enquanto você estiver colocando etiqueta sobre etiqueta e devolvendo o produto para a área de venda ao invés de focar na gestão, talvez seja difícil identificar estes critérios que impactam na Imagem da Empresa.
O problema não é deixar a esteira desligada, solicitar o APP ou perguntar se tem clube, não é fechar o caixa, não é manter aquela mosca no balcão de venda ou aquela fruta sem condições para venda, o problema não é a cancela do estacionamento não funcionar, a questão é ninguém mais ter este olhar de preocupação com coisas básicas que podem ou não impactar em seu cliente, em seu negócio, obviamente se estes forem seus valores.
Qual sua proposta de valor?