Processos bem-intencionados nem sempre funcionam

Já deve ter acontecido com você! Você vai utilizar o seu cartão de crédito para fazer um pagamento e, logo depois de inserir sua senha, recebe uma mensagem da maquininha dizendo que seu cartão está bloqueado. Você fica com a opção de desistir da compra ou então realizar o pagamento em espécie.

É importante salientar que não se trata aqui de uma reclamação ao banco, já que nem vou mencionar a instituição financeira. O foco é efetivamente mostrar que um processo, apesar de ter objetivos claros, ser bem-intencionado, e resolver um problema, pode falhar miseravelmente em sua execução. Vou relatar um caso pessoal só para ilustrar.

Essa situação de bloqueio do cartão é bastante comum quando há algum “lançamento suspeito” em seu cartão de crédito, como por exemplo, compras fora do seu padrão de consumo, ou então, compras em estabelecimentos em que houve um número significativo de compras não reconhecidas pelos clientes. Esse trabalho de inteligência dos bancos é muito importante, e tem como principal objetivo a segurança do processo de compras com o cartão, diminuindo o volume de fraudes. Mas não precisava me deixar com um "carão" em frente ao caixa na hora de pagar, não é?

Pois bem, meu banco não deixa isso acontecer! Meu cartão foi bloqueado recentemente e recebi uma mensagem de texto em meu celular dizendo “Antes de usar seu cartão com o final XXXX, entre em contato com a central de atendimento”. Legal, não é? O banco está prevenindo a situação que descrevi, está prevenindo o "carão" . Por isso, chamo esse processo de bem-intencionado, mas não necessariamente funcional.

O desenrolar desse processo, demonstra que ele certamente não atinge os objetivos para os quais ele foi criado. Ao ligar para a central de atendimento do banco conforme as instruções da mensagem de texto, a gravação pediu que eu me identificasse primeiramente com meu CPF, e logo depois digitasse minha senha. Ao ingressar a senha, recebi a seguinte mensagem “Essa senha pertence a um cartão bloqueado. Ingresse com a senha de um cartão desbloqueado ou com a senha do autoatendimento ”, e a chamada foi desconectada imediatamente. A senha do autoatendimento é a mesma do cartão, então não tive sequer a chance de falar com alguém com um ser humano para tentar resolver o meu problema.

Antes de um processo ser instituído, todos os passos e possibilidades devem ser testados. Em um exercício de adivinhação pura, provavelmente, na definição do processo, surgiu esse questionamento... “Se o cartão está bloqueado, como nosso cliente se autenticará com sua senha? ”. A resposta deve ter sido “Ele pode ingressar com a senha do autoatendimento”. Mas como o processo não foi testado devidamente, ninguém percebeu que o cliente pode ter senhas iguais para ambos. Meu caso!

Nesse caso concreto, é possível imaginar que não foi realizado um teste prático e revela ainda, que o mapeamento das opções central de atendimento na URA estão incorretas, já que a gravação pede para que se digite um outra senha e a ligação é interrompida imediatamente.

O ITIL Versão 3 prevê na fase de transição de serviços, testes a serem realizados antes da ativação de um serviço. São descritos desde da criação de um modelo de testes, até a aceitação do serviço antes de sua efetiva ativação, incluindo uma matriz de responsabilidades. A melhoria continua pode corrigir processos que apresentam falhas. Isso, obviamente, depende do correto acompanhamento de cada processo ou serviço ativados.

Como resolvi meu problema? Bem, acabei descobrindo que há pelo menos uma vantagem em ter uma conta corrente conjunta com a esposa. Ingressei com o CPF e senha dela para conseguir falar com alguém do atendimento. Recebi um novo cartão pelos correios, mas tive que comparecer a agência para conseguir ativa-lo.

Em resumo, para não adianta desenhar um processo cheio de boas intenções, e não o testar adequadamente ou acompanhar a sua execução para prover melhorias.

Até a próxima!