Qualidade, Ética e Respeito em Relações de Consumo

Esta semana passei por duas situações onde ficou claro para mim que a Qualidade, Ética e Respeito na prestação de serviços por grandes organizações divulgadas em seus sites, publicações e propagandas é bem diferente do que realmente é praticado na Linha de frente.

Da mesma forma, nem sempre os Resultados das Pesquisas utilizadas por estas empresas em seus Planejamentos Estratégicos retratam o que está ocorrendo na prestação de serviços, pois muitos dos Clientes insatisfeitos preferem nem responder a este tipo de ferramenta para aferir a qualidade dos serviços.

Os Conceitos e a Cultura Empresarial se perdem nas diversas Hierarquias, Instalações e Procedimentos da Empresa e são desprezados, ou esquecidos, em função da busca exacerbada da superação das metas financeiras e resultados econômicos em detrimento do senso de pertencimento à organização e a satisfação do Cliente.

Primeiro Caso:

Fiz a compra de um medicamento pelo aplicativo (APP) em uma grande rede de drogarias com previsão de entrega em quatro horas. O pedido foi feito as 17:21h portanto deveria ser entregue até as 21:21h.

Após uma hora liguei para a Central de Atendimento para confirmar e perguntar se estava tudo certo, pois existe uma filial desta rede de drogarias a menos de cinco minutos de minha residência e talvez o pedido estivesse com eles, enfim, fui informado que o prazo de entrega estava dentro do PROCEDIMENTO e que deveria aguardar.

Após o prazo de entrega, as 21:30, liguei para a Central de Atendimento para informar que o remédio não havia sido entregue e descobri que a Central somente funcionava até as 21 horas sendo que no aplicativo ou no site da empresa não tinha qualquer informação que pudesse me ajudar a resolver o problema sendo que eu estava precisando muito da medicação.

Resolvi ir à filial próxima a minha residência com o número do pedido, pago, para ver se conseguiria a medicação, porém a Gerente de forma fria e descompromissada me disse que nada poderia fazer e após muito custo me passou o telefone da filial que estaria com meu pedido para entrega.

Liguei para lá e na terceira tentativa finalmente atenderam ao telefone (na avaliação existente no Google Maps esta filial está avaliada pelos Clientes como tendo dificuldade para atender telefonemas).

Pelo telefone soube que o motoboy havia sido assaltado e, pasmem, não tinha mais como me entregar o medicamento naquele dia "FICANDO A ENTREGA PARA O DIA SEGUINTE"!

Solicitei que me fosse permitido pegar a medicação em outra filial, o que foi prontamente negado.

Pedi então para cancelar o pedido e estornar o pagamento, pois a Nota Fiscal já havia sido emitida naquele estabelecimento, e me responderam que este PROCEDIMENTO deveria ser feito na Central, porém o SAC fecha às 21 horas conforme já relatado e ficou claro para mim que eles nem sabiam deste fato!

A questão: Porque ninguém me avisou do imprevisto com o entregador? Porque não me ofereceram outra solução que me fizesse obter o medicamento naquele dia?

Com alguma dificuldade e ameaça de ir à Justiça consegui cancelar o pedido e finalmente pude comprar a medicação em outra rede de drogarias mesmo já sendo tarde da noite.

Segundo Caso:

Recebi a fatura do cartão de crédito com vencimento no dia 11, fatura esta fechada no dia 28, e percebi o lançamento de uma tarifa de serviço que não fiz adesão no dia 27.

Entrei em contato pelos canais digitais da empresa e após mais de VINTE MINUTOS consegui falar com um atendente HUMANO, pois a URA “inteligente” que usam não tem a opção de falar com algum operador e o Cliente fica dando voltas intermináveis até que o sistema entenda que o problema não foi resolvido e finalmente aciona um funcionário da empresa num total DESRESPEITO ao Cliente.

Pois bem, sobre o lançamento da tarifa do serviço que não solicitei fui informado que a fatura já estava fechada e que deveria efetuar o pagamento da mesma e que o valor seria restituído na fatura seguinte não sendo possível cancelar a fatura enviada e gerar uma nova cobrança mesmo ainda estando há mais de DEZ dias da data do pagamento.

Não me parece JUSTO e nem ÉTICO que cobrem o valor de um serviço não solicitado, lançado de forma indevida sem o meu consentimento um dia antes do fechamento da fatura e só existe uma possibilidade de solução: “O Cliente paga e recebe de volta um mês depois”.

Resumindo:

Os atendentes não prezam pela qualidade no atendimento, mas sim na solução dos problemas da forma mais fácil e rápida, em conformidade com PROCEDIMENTOS que servem para impedir e inibir o pensamento e capacidade de solução de forma empática.

As empresas acham que são JUSTAS e ÉTICAS mas estão bem longe disso já que os Conceitos e a Cultura Empresarial que estampam a Missão, Visão e Código de Ética são esquecidos em quadros pendurados nas paredes e em estantes de móveis planejados de fino acabamento.