Quando o Marketing de Relacionamento resultou em uma campanha única de recuperação de cliente.

Na semana passada passei por um episódio muito comum, infelizmente, com o atendimento de serviços no Brasil. A nossa observação breve da situação conclui que os funcionários são apenas contratados e 'jogados' em suas funções sem nenhum treinamento. Uma conclusão simples: Funcionário inseguro, qualquer situação vai terminar em um mal-entendido.

E a grande maioria das reclamações dos clientes não são de fato verificadas. Quando que, basta uma observação positiva ou negativa percebida pelo público, é na verdade, como se comprássemos (pensando como a Marca) combustível de graça. Mas a predileção por optar por um serviço básico sem qualquer expectativa de aperfeiçoamento, parece ser o modo mais barato, não é?

Não mesmo e nem nunca será desta forma.

E uma parte dessas reclamações, que podem ser consideradas por uma empresa no âmbito de maturidade corporativa, como observações positivas ou negativas, para aperfeiçoar, e não para usar como um pretexto de punição externa ou interna. Mas quando a empresa resolve ouvir o seu público, não está apenas assumindo uma roupagem mais séria, e sim mais significativa. 

Alinhando as tecnologias atuais, parte da solução que estive envolvido, foram acionadas pelas redes sociais e o uso do website da empresa. Preferi não abordar uma comunicação agressiva usando outros canais públicos, já que o mesmo expõe em muitas vezes a empresa a uma imagem negativa, que naquele momento não era para tanto.

Mas para fazer uma reclamação, é preciso fazê-la de forma racional. Essa indignação não pode subir para um grau que não compete a situação. Ou seja, ser desproporcional ao caso. O objetivo da reclamação ou observação, precisam ser de unicamente, aperfeiçoar o serviço. Beneficiando o público, os funcionários que precisam manter seus empregos e melhorar cada dia mais, a empresa e a economia.

Reclamação racional.

Não optei por uma reclamação ofensiva, e nem sequer depreciativa, e sim uma informação que cabia a situação, informando fatos, sem espaço para subjetividade e com a determinação de estar a par sobre as possíveis intervenções para corrigir o problema. Ou seja, sem suposições, sem teorizar o que pode ter ocasionado aquele caso, colocando no papel o que foi observado, e quando possível, descrever a sensação pessoal.

Contato direto a empresa, sem indiretas.

Não adianta atacar uma empresa de todos os lados, achando que isso vai ser uma chamada forte. Na verdade, se a empresa não possui uma cultura de relacionamento, não vai ser cercada de ofensas e indiretas, que vai começar a formar uma. Na verdade, se o aspecto ‘obtuso’ da empresa existe, a sua forma de se comunicar que é também ‘obtusa’, só vai oferecer munição a marca. Então diga diretamente, e se torne parte da solução.

Não posso deixar de afirmar, que fiquei surpreso com uma ligação da empresa na terça feira à noite. Aliás não esperava qualquer retorno. Apenas a resposta padrão, que haviam dado em imediato ao meu contato. Conversei com o responsável da comunicação externa por 30 minutos, e que valeram a pena. Pois notei uma participação ativa da marca na preocupação dos seus colaboradores e dos clientes.

A primeira fala foi: Quero me desculpar pelo atendimento. Depois seguiu-se para um esclarecimento de como a operação funciona, de como os colaboradores são informados, quais são as equipes, hierarquias das filiais, finalmente um contato que queria corrigir a má impressão. Foi oferecido então uma visão de como a empresa quer se posicionar. Ao mesmo tempo que pude ter conhecimento o quão complexo era, e sobre os funcionários, em específico a que entrou em contato comigo.

O seu esclarecimento não apagou o mal estar, mais acrescentou uma compreensão de minha parte, para evitar que meu afastamento gerasse problemas internos e por consequência, externos. É um ponto que repito, que é uma das tarefas do profissional de Marketing, e que foi fundamental para que eu decidisse ver a marca de uma forma totalmente diferente. Como fora minha primeira impressão, esse contato gerou um valor, e o valor de “A marca se importa”.

Esse contato foi positivo, o responsável por este ‘feedback’ e uma tentativa de negociação, não empurrou o produto, apenas pensou que seria interessante a marca preservar cada cliente, e não um grupo. Ou seja, a velha visão brasileira. A empresa sabe que hoje, basta ter uma conta social, e um fato negativo nas mãos, e esse caso poderia ter se tornado um problema muito grande. E numa época de altos e baixos que a economia do país está presenciando, esse é um erro que não pode acontecer.

Levei 24 horas para decidir se veria a marca com bons olhos. A tentativa de reaproximação, teve apenas um fator significativo, o contato e o esclarecimento de que estou sendo ouvido. Quando retornei a filial, notei a presença forte da gerente. Não apenas ali, parada como estátua, mas se envolvendo com os clientes além balcão. Os funcionários que na ocasião estavam com aparências cansadas e desanimadas, pareciam mais seguros.

A marca quis dar um motivo maior para que eu visse ela de outra forma, e pelo menos, de forma benéfica. Esse é o diferencial, no início estava com os dois pés atrás, querendo uma retratação e de certa forma, uma reparação no serviço. Voltei e preferi dar mais uma chance, e não fiquei desapontado. O semblante era outro, e o ambiente se fez ‘visível’, pois durante o meu primeiro contato, eu mal vi o restante da filial, a não ser o conflito com o atendente, que como denomino “embaixador da marca”, ocultou.

E notei que esse Marketing se fez presente, e optou por pensar na vantagem de pegar a reclamação, e transforma-la em observação e imediatamente aplicar como uma ação que visasse lucro, beneficiando a própria marca (Valor), empresa (Economia), Funcionários (Condição Social) e o Cliente como colaborador.

¹ Caso aconteceu com a empresa Rei do Mate (23 de julho – 30 de julho de 2015)

A comunicação é sempre estratégica.