Quando o paciente dita a receita.

Ao entrar em um consultório, é o paciente que sabe o que sente. Na maioria das vezes, ele se conhece e percebe quando algo não está bem. Mas nem sempre o profissional consegue diagnosticar o problema sem um exame mais detalhado, sem que o entreviste, ausculte o coração, meça a pressão, verifique o histórico familiar, saiba mais sobre o que sente, faz... e peça exames para analisar melhor.

Não concebemos pensar em uma consulta na qual o paciente é quem manda no médico. "-Anota aí doutor: cirurgia com peridural. Pra amanhã cedo". Nada de tempo para exames laboratoriais, confirmar o diagnóstico ou verificar suas condições para a cirurgia. Isso não seria só um desrespeito ao profissional, mas, principalmente, à própria saúde.

O que é estranho nisso tudo, é que essa história acontece o tempo todo na área de serviços, com profissionais de design e publicidade, áreas que conheço bem, e de marketing, que não domino, mas sei de sua complexidade e abrangência.

Os anos de estudos teóricos, os cursos, palestras e livros -que continuam surgindo-, além da experiência que evolui e acompanha o processo na formação desses profissionais, aparentemente não contam para alguns empresários, quando o assunto é o respeito às competências. "Pra ontem" é a palavra de ordem. "-Direto pra mesa de cirurgia".

Diversas foram as vezes que presenciei clientes pedirem urgência em um serviço e, pouco tempo depois, voltarem com alterações, adiando a data, até que o material ficasse como queriam. Mas, se havia esse prazo, por que não foi dado para pesquisar, estudar, analisar, problematizar, conceituar, criar, verificar?

Sabemos que o empresário está ciente de que sua empresa é única e complexa (e não complicada) e que nós, profissionais, cuidamos da saúde dela, especificamente, pois sabemos que nenhum problema é igual ao outro, nenhum corpo se comporta da mesma forma e nem sempre o problema é tão óbvio como aparenta. E a sua saúde nos é muito cara.

E por que essa atitude de alguns clientes não causa estranhamento como deveria? A primeira coisa que vem à mente é que eles acreditam que sabem tanto (ou mais) que os que trabalham na área.

Só que esse problema não pode ser pensado isoladamente, sem pesar o lado dos profissionais. Da nossa responsabilidade nessa situação.

De que forma começamos a entender nosso papel diante do médico no consultório? Não é ele que nos orienta primeiro? E a cada nova consulta ele nos explica, detalha, demonstra de forma simples a complexidade do problema.

Acredito que devemos fazer como o médico que abre o modelo desmontável de um corpo humano e, didaticamente, explica com simplicidade, a complexidade que envolve o diagnóstico. Sem isso, nosso paciente continuará ditando a receita, com riscos à saúde de sua empresa e com risco à saúde da valorização de nossa profissão.

Uma coisa é fato: quando o cliente não percebe os resultados, por culpa dos atropelos, ele faz o que nós faríamos para o bem de nossa saúde. Ele procura alguém em quem pode confiar, que o oriente sobre o processo. O cliente busca quem lhe demonstre que sim, é ele que realmente sabe de si, mas é o profissional que entende dos meandros da sua área.

E, por isso mesmo, está ali para fazer seu diagnóstico, explicar a proposta e assinar a receita, com a autoridade de quem conhece e tem competência para tal.

O que aprendi e repasso, mas que você já sabe faz muito tempo, é que quando o cliente encontra um profissional que se coloca no lugar que lhe é de direito, na mesa do consultório, aquele consegue entender, sem dificuldades, que é o profissional que deve assinar a receita, pois entende o que é melhor para a saúde de sua empresa. Pense nisso.