Quando o sucesso do cliente é o sucesso de sua empresa

Fico me questionando sobre as novas nomenclaturas dos departamentos das empresas e a bola da vez é o " Customer Success" - CS. Apesar do conceito não ser relativamento novo há uma certa dúvida sobre a atuação desta área e o impacto que ela pode causar nos resultados da empresa.

Uma das premissas para a aplicar este modelo e gerar resultados positivos e, que muitas empresas pecam nisto, é preparar seus colaboradores, principalmente os analistas de sucesso do cliente para atuarem corretamente. Tudo porque sempre pensamos em sucesso em algo que deve ser o resultado final de uma ação bem feita, mas neste caso o sucesso do cliente é alcançado em toda a jornada que ele passa com a sua empresa ou marca.

O CS trabalha para que o cliente receba algo a mais do que a solução ofertada pelo produto ou serviço sendo pró-ativo, diferente de um departamento de Suporte ao Cliente , que está mais voltado para a execução e manuseio de produtos e serviços e é acionado pelo cliente/consumidor. Com isso, um departamento de Suporte ao Cliente deve mudar a chave e entender as mudanças.

Quando se trata de empresas B2B ainda se faz necessário para a aplicação de uma boa área de CS o entendimento do modelo de negócio do cliente, a identificação das dores deste e até o resultado em seu cliente final. Será que esta lição de casa as empresas estão fazendo?

Para tanto, é importante mencionar que outras áreas da empresa devem ser e estar envolvidas e coligadas a área de CS, como o marketing, logística, vendas externas, ou seja, a empresa inteira deve contribuir para construir relacionamentos e experiências positivas com o cliente.

E as vantagens para a empresa em aplicar ou se organizar para ter uma área de CS são grandes como, por exemplo, a retenção de clientes. Com uma experiência bacana com sua empresa ou marca certamente este cliente vai preferir comprar de você do que do concorrente. Além disso, um cliente satisfeito faz sua propaganda gratuitamente e, hoje, este compartilhamento de nível de satisfação está exposto para todos na vitrine da internet, como nas redes sociais.

Pois é, assim, o sucesso do seu cliente é certamente é o sucesso da sua empresa. A estruturação para se alcançar este objetivo é bastante válida, entretanto, as empresas para colherem os frutos devem se preparar antes ou apenas estão aderindo a um conceito novo da moda.