Quando seu parceiro ferra com a experiência do cliente que você luta para desenvolver: Um caso vivido com a AMAZON.

Era uma terça-feira 10 de novembro. Eu estava num intervalo dos meu atendimentos e fazendo pesquisas na internet sobre publicações com o tema Respiração. Estou mergulhada no tema e na ciência yoguica da respiração (Pranayma) e meditação. E todo tempo livre tenho lido, comprado livros e pesquisado sobre esses temas. Identifiquei um livro que parecia muito interessante, escrito pelo jornalista James Nestor, lançado em maio de 2020. O jornalista viajou o mundo para entender por que paramos de respirar adequadamente? E ele explorou o impacto de técnicas antigas de Pranayama, Sudarshan Kriya e outros na saúde e no bem-estar. Foi então que comprei o livro na Amazon. Estava animada, o livro estava estimado para entrega até sexta-feira. Meu fim de semana, com previsão de chuva, prometia!

Foi então que fui para o sítio sem o livro. Em meio a tantos afazeres me distrai e não acompanhei a chegada do livro. Na terça, pela manhã, me lembrei do livro e fui olhar o rastreio. Havia a mensagem que o livro havia tido “tentativa de entrega" na sexta a noite 19:50 sem sucesso. A questão é, moro num prédio com porteiro 24hs e nesse dia a noite eu estava em casa. O que teria acontecido? Liguei para a Amazon expliquei o ocorrido e eles ficaram de enviar o livro novamente. Pela previsão do atendente, em aproximadamente 48hs. Eu liguei na terça as 8 da manhã, então 48 hora seria quinta as 8 da manhã.

Na quarta a noite eu olhei novamente o rastreio e havia a mensagem que o livro seria entregue até as 20 horas. Fiquei esperando e …. nada! Lembrei dos exercícios de respiração que estava estudando para controlar a ansiedade, raiva e frustração, seja pela ausência da informação e falta do livro. Quando ia dormir constatei a mensagem “Lamentamos que sua entrega esteja atrasada. Pedimos desculpas pelo transtorno”.

Na quinta cedo, quando acordei, não havia nenhuma informação adicional, apenas o pedido de desculpas do dia anterior. Foi então, que retornei a ligar para Amazon.

Fernanda, a educada atendente da Amazon, fez tudo certinho. Primeiro, se conectou com minha frustração “te entendo Ju (por que ela acha que Ju é o apelido carinhoso de todas Julias) eu não gostaria de passar por isso como cliente, é muito frustrante”. Como no tempo de escola, ela reconheceu minha emoção e se colocou ao meu lado como amiga, soube seguir o treinamento recebido. Nota 10 para Fernanda. Ela me pediu para contar a estória e checou que realmente o livro continuava atrasado. Disse a ela que estávamos com um problema de confiança quanto a transportadora. Não acho que foram entregar o livro no primeiro dia por que temos porteiro e eu estava em casa. E, Agora uma mensagem de atraso que não se atualizava. Eu estava insegura se conseguiria meu livro para uma viagem que iria fazer na sexta.

Ela então se prontificou a ligar para a transportadora. Me colocando em espera e sempre checando se eu estava lá, me pedindo paciência como pais em uma viagem de carro “só mais um pouquinho”, enquanto eu pensava: “tá chegando?”. Foi então que ela retornou com a seguinte informação: “Ju, a transportadora tem até três tentativas para te entregar o livro. Então, o seu livro deve ser entregue em 2 ou 3 dias. Eu vou acompanhar pessoalmente a entrega, tudo bem?”

Foi aí que nossa "amizade de colégio" se abalou! Não Fernanda, não estava tudo bem. Já era a segunda vez que eu ligava e agora você só sabia me dar uma resposta como se você fosse um sistema. Zero para Fernanda. Embora o problema não fosse exatamente da Fernanda, era ela quem estava conversando comigo. Não adianta parecer amiga, reconhecer as emoções e não ter autonomia e agilidade nos processos para tratativas dos problemas. E, mais, não adianta ter uma cultura voltada para experiência do cliente quando você seleciona parceiros que não compartilham os mesmos valores.

Dessa forma, repeti em voz alterada esperando que algum sistema identificasse o atendimento como se estivesse me alterando. Quem conhece Callcenter sabe do que estou falando! Disse a ela, que sabia que ela havia feito a parte dela e que não tinha autonomia para fazer algo diferente. Disse a ela "mas estou aqui falando em voz alterada e brava para que a Amazon e seu gestor entendam o problema. Eu não confio na sua transportadora. Não acredito que ela entregou o livro na sexta e nem sei se o livro saiu para entrega ontem. Como cliente da Amazon, gostaria que vocês mantivessem o mesmo padrão de relacionamento, agilidade e entrega com todas seus parceiros. Esta transportadora não está ao padrão de vocês. Com essa situação vivida, a sua transportadora deveria tratar como exceção e priorizar a entrega, ao invés de simplesmente dizer que poderá me entregar o livro na segunda ou terça que vem. Hoje é quinta e são 8 horas da manhã".

Então, o que essa estória nos ensina sobre atendimento ao cliente? Não adianta ter pessoas treinadas, sistemas automatizados e parceiros não confiáveis. Quando a empresa se propõe a trabalhar a cultura voltada para CX- experiência do cliente- você tem que colocar o cliente no centro e escolher parceiros que coloque o cliente no centro. A cultura de uma empresa não está dentro das paredes da empresa e sim em todos aqueles que representam a empresa. Se você não tiver um parceiro que acredita nos seus valores, você terá o resto da vida para não conseguir entregar a experiência do cliente. Por que experiência do cliente é isso: é uma cultura; e se não compartilhamos os mesmos valores, não agimos genuinamente com o foco no cliente.

E ai, já parou para pensar no desafio que teremos cada vez mais que as empresas buscam parceiros no mundo tão complexo e incerto? Será que sua empresa está entendo a importância da cultura para isso?

***Deixe seus comentários. O que você faria se fosse consultor da Amazon? E se fosse o cliente?

PS1: ainda bem que estou meditando, outros tempos estaria com muita impaciência e raiva. Exagerei as emoções em alguns momentos do texto para que ajudasse na narrativa ;-).

PS2: não havia na compra do livro físico direito ao digital. Só conseguia acessar a amostra, mesmo.