O que você deveria saber sobre a Jornada do Cliente

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É pra já.

Isso acabou de acontecer várias vezes pesquisando material para esse artigo. Por quê? Porque depois de preencher cadastros com nome completo, telefone, e-mail, cargo e tamanho da empresa, os guias e e-books eram rasos, infantis, sem profundidade.

Deixei de ser lead de uma série de marcas. Fui um lead promissor por 5 minutos. Mas pulei fora do funil. Logo eu, que estava no topo, bem inclinado a descer para o meio e quem sabe chegar lá embaixo, até ser convertido.

No fim, foi útil de um jeito bem interessante. Me encheu de ideias sobre o que não fazer no Momento Zero da Verdade.

Meu desejo aqui é refletir rapidamente sobre a complexidade da jornada do cliente. Ou do consumidor, whatever. Entender a jornada de quem gera receita para sua empresa.

Presença decente no ZMOT, por favor

“Pede pra agência digital fazer um guia pra geração de leads.”

Para ser relevante, conteúdo tem que servir pra alguma coisa, seja um insight ou uma decisão importante. Quanto mais útil, melhor.

Mas pra isso acontecer, gente especializada precisa colocar a mão na massa. Fazendo vídeo, e-book, estudo, relatório, webinar, white paper ou um simples post, um bom material transforma alguma coisa no seu dia, nem que seja seu humor.

Demanda tempo, talento e budget decentes.

Inbound é um exercício de altruísmo. Trata-se de colocar o impulso comercial em segundo plano para semear um relacionamento que dê frutos no futuro.

Investir com consistência no ZMOT, seja Inbound ou Outbound, é chave para sustentar a condução dos leads pelo funil. Seja uma jornada de 5 meses ou 5 minutos.

Search é a ponta do Everest dos icebergs

Nesse momento em que a inflação de termos está em ritmo venezuelano, incluir a Marca no momento da busca é prova de força e gatilho fundamental de economia em search.

Ah, mas 80% dos meus leads vieram do search. Ok, colega, mas se as pessoas buscam pela sua Marca, é óbvio que o mérito não é do investimento em search.

Buscar “preço iphone X” é bem diferente de “preço iphone X fastshop”, capisce?

Para que isso aconteça, no entanto, o dever de casa na construção de imagem vale mais que nunca: inovar em produto, encantar na experiência, investir em comunicação institucional, personalizar ao máximo os relacionamentos.

Trocando em miúdos, é preciso ter uma cosmovisão sobre o ecossistema da Marca.

Impulsionar no topo faz sentido?

Toda Marca impulsiona outbound ou conteúdo de fundo do funil. Muitas impulsionam meio de funil. Raros visionários impulsionam conteúdo de topo de funil.

A obsessão (justificável, concordo) pelo lead mais qualificado muitas vezes esconde algumas oportunidades.

Impulsionar no topo fortalece relacionamentos interessantes no ecossistema de públicos de uma marca.

Aumentar awareness entre influenciadores de decisão, autoridades diversas e profissionais de outros mercados fortalece a imagem institucional, pode render negócios no longo prazo e traz certamente insights valiosos sobre mídia, mensagem, argumento e assuntos de interesse.

Mas para que esses insights sejam revelados, é preciso avaliar com profundidade a performance de mídia digital. Só assim é possível mapear todos esses dados.

O fim é apenas o começo

Fechou conversão? O fim do funil é o início da jornada mais importante: relacionamento.

Ter uma régua de relacionamento bem desenhada, com encantamento a todo momento e entregando sempre além das expectativas é muito importante.

“Mas o cliente não pagou por isso, se eu entregar vou ficar no prejuízo”. Errado.

Nada gera mais negócio que recomendação, indicação, boca a boca. Seja digital ou não. Os clientes que esse cliente traz já chegam no fim da jornada, na porta da conversão.

E sempre é possível vender novos produtos para um cliente super satisfeito.

Empregar tempo e dinheiro em experiência que surpreende e entregar mais do que o combinado é o investimento em prospecção mais barato que sua Marca pode fazer.

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Esse texto foi útil pra você? Se não, peço desculpas. Pelo menos você não perdeu tempo fazendo cadastro.

Thales Schmidt, Co-founder MediaDash.com.br