REPUTAÇÃO DIGITAL - VIVER OU MORRER

REPUTAÇÃO DIGITAL – VIVER OU MORRER

Autor: Roberto Gracioso                                                                                 17/01/2016

           Não faz muito tempo que ouvíamos nossas mães dizendo aquelas máximas que “a propaganda é a alma do negócio!” e também que “a propaganda boca-a-boca constrói ou destrói qualquer empresa!”. Pois bem, passou o tempo, mas a essência permanece a mesma. Mas, o que mudou de vinte anos para cá?

           Até a popularização da internet as modalidades de propaganda seguiam as modalidades convencionais; grandes páginas no jornal, caríssimos espaços em TVs e rádios, panfletos, outdoors, cartazes, filipetas, etc. Já, a propaganda boca-a-boca não funcionava no momento, mas a médio e longo prazo causava uma erosão de clientes nas empresas que, sem perceber, sucumbiam pela evasão dos mesmos.

           Pois bem, a internet está aí e com a sua popularização proporcionou vários fenômenos por conta dos infinitos recursos disponíveis. Um destes fenômenos que é objeto de discussão deste artigo é “o comportamento do consumidor”. Assim como a demora da propagação da “fama”, citada acima, uma compra convencional outrora dispendia muito esforço e risco. O consumidor precisava sair de casa, ir a algumas lojas, pesquisar preço, comprar muitas vezes o produto disponível, muitas vezes sem referência de preço e qualidade e, não raramente, caia do cavalo. Culpa de quem? Da falta de recursos e da informação.

           Esta mudança de comportamento do consumidor deve-se ao fato da mudança com que a informação chega até o consumidor hoje. As empresas descobriram o grande oceano de oportunidades que é o e-commerce, proporcionando aos consumidores inúmeras ofertas, inúmeras opções de produtos, preços, tipos, cores, sabores, lojas, tempo de entrega, garantias, etc. Este consumidor, por sua vez, opta pela comodidade, praticidade, rapidez, melhores condições de preço e prazo de pagamento, etc.

           Esta descrição refere-se a um mundo virtual utópico. Seguindo a linha de nosso tema, a realidade apresenta desdobramentos vitais para as empresas que não estiverem muito atentas a este comportamento do consumidor. Paralelamente aos canais de ofertas de produtos e serviços andam os canais de avaliação do fornecedor, os famosos fóruns de opinião on line. Estes possuem poder decisivo no processo de compra e venda, vejamos por que...

           Falamos que o consumidor busca a praticidade da compra virtual. Falamos também que ele pesquisa o melhor produto, com a melhor oferta. Ora, se ele não está fisicamente na loja para efetuar a compra, qual seria uma das suas referências de segurança?? Buscar informações dos clientes anteriores que já compraram nesta loja virtual. Simples assim. Se alguém passou por uma experiência agradável ou desagradável de compra, certamente servirá parâmetro para o próximo comprador.

           Vejam, portanto a variação da propaganda boca-a-boca. Se antigamente as empresas ainda demoravam um tempo e nem sabiam às vezes o porquê da perda de clientes, hoje, com esta nova modalidade, a empresa pode ser “detonada” em alguns minutos. Basta que um cliente se manifeste negativamente para servir de fator decisivo de compra do próximo, e assim sucessivamente. Se por um lado a internet proporciona a fantástica propaganda disseminada – a alma do negócio, o boca-a-boca virtual tem o poder de ratificar ou destruir uma empresa.

           Ledo engano o executivo de uma empresa achar que não está na internet – só porque não possui e-commerce. Já está na internet quer queira, quer não!!!

Portanto, as empresa devem se preocupar primeiro em prestar um bom serviço e, em segundo lugar certificarem-se de que sua reputação on line está de acordo com este serviço prestado. Interpelar todas as opiniões, justifica-las, responder, prestar a deferência devida e assim, garantir a sua sobrevivência.

Negligenciar o ambiente virtual nos dias de hoje quanto à reputação on line pode ser a diferença entre viver ou morrer comercialmente.

Roberto Gracioso