Retalho é Movimento.
Uma boa forma de pensar sobre o futuro da sua loja ou marca é entender as suas atitudes no passado e os ventos que o conduziram até aqui.
Como podemos falar do amanhã se o que precisamos é de falar sobre o presente e a partir daí analisarmos a nossa trajetória comercial? Análise está que nos pode mostrar como toda ação estratégica não realizada no passado pode ter como resultado um grande vazio sombrio de vendas no presente e um futuro incerto transformado pelo confinamento.
O retalho é efémero, volátil e dotado de movimento transformador, à semelhança do consumidor que a cada dia desenvolve novos critérios de compras, experiências e desejos influenciado pelo ecossistema físico e digital em que vive. Entender, portanto, onde estou e a real dimensão do meu negócio é o segredo para começar a solucionar criativamente problemas de “dentro da caixa” antes de pensar “fora da caixa”.
A sua loja física “dentro da caixa” hoje desempenha um papel muito importante para o futuro do retalho – evoluímos do termo PDV (Ponto de Venda) para o PDX – o X representa uma multiplicidade de funções amplas, nomeadamente, ponto de encontro, experiência, relacionamento, educação, serviços, produtos, consultorias, entre outros, não se restringindo à compra de produtos baseada na racionalidade, mas, sim, a algo maior e que gere uma experiência positiva e útil ao consumidor. Isso abre portas para uma grande oportunidade de colaboração e co-criação de produtos entre marcas na utilização de espaços internos da loja física.
A loja exerce uma função mais ampla e conectada com valores culturais e regionais, sendo, pois, necessário um excelente entendimento de quem é o consumidor potencial do seu produto para o planeamento de interações personalizadas através das técnicas de Visual Merchandising na sua loja física e um efetivo aumento de vendas com qualificação de experiência e dinamicidade.
O lado positivo deste momento pandémico, corretamente nomeado por alguns profissionais de “intermeios” – momento de transição entre comportamentos de consumo –, é que o consumidor está a aceitar o imperfeito e a permitir-se experiências com um “mix” interessante de criativo e simultaneamente amador, pois este período deixou-os mais abertos a pequenos e médios negócios que nunca antes tinham investido de um modo adequado na sua marca, olhando com muita empatia para estes. Nasce, assim, uma janela de oportunidade para os lojistas se atualizarem e entrarem em sintonia com o novo e o antigo consumidor dentro desta grande maré de novidades.
Esta janela de oportunidade estará aberta por muito pouco tempo, apenas o tempo suficiente para o consumidor avaliar a proatividade da marca na demonstração da mais-valia de comprar determinado produto e o que este acrescenta à sua vida. Esta é uma comunicação feita de modo subtil e silencioso, mas que tem o poder de levar o consumidor a descobrir o propósito da sua marca e da sua empresa, a sua verdadeira alma.
É importante compreender este aparente paradoxo sobre a necessidade de as lojas serem mais humanas, mais empáticas, mais sensoriais, providenciando experiências personalizadas e, com isso, serem exatamente o oposto de um e-commerce frio ou neutro que requer eficiência extrema em poucos cliques, limitado a recursos audiovisuais, chatbots, inputs motivacionais, logística e a um e-mail marketing cada vez mais automatizado e banalizado pela falta de novidade, devido à estandardização de recursos não imersivos para um público online sujeito a overdoses diárias de interações digitais.
O consumidor hoje chega à sua loja repleto de informação e experiências provenientes do universo digital quase que para realizar um “detox” mental do online e permitir-se sentir a textura, o som, a cor, o cheiro, o movimento, como uma oportunidade de se conectar mais intimamente com a sua marca. Sim, os espaços físicos estão a tornar-se cada vez mais espaços de experiências pessoais e únicas, criando oportunidades de desenvolver o Life Time Value do consumidor através do qual poderá assegurar o futuro próximo da sua marca.
Há um provérbio chinês que diz “diga-me e eu esquecerei, mostre-me e eu lembrarei, envolva-me e eu compreenderei” frase que diz muito sobre as relações humanas, o marketing e o espaço físico da loja, deixando-nos a todos nós a missão de envolver o cliente, independentemente de o espaço ser digital, e-commerce, ou loja física, através de estratégias e ferramentas de marketing adequadas a cada ambiente.
É este envolvimento qualificado que levará à compreensão da sua proposta de marca ou produto e que conduzirá o seu negócio a pensar de forma integrada em todos os recursos técnicos e de comunicação disponíveis no ambiente físico e digital, pois tudo deverá estar conectado e integrado nos ambientes em que o seu consumidor está presente, independentemente de quais sejam no momento presente ou no futuro.
Sabemos que a velocidade do comércio é acelerada e como isso pode resultar na falta de tempo para pensar antes de se passar para a implementação de ações efetivas. Ainda não há muito tempo, era comum as marcas começarem por ter um endereço de rua e só depois um endereço digital; contudo, hoje em dia, o inverso é cada vez mais frequente, com muitas marcas a nascerem online e só depois a abrirem a sua primeira loja física.
Físico e digital, o maior dilema de muitos comerciantes é cada vez mais a complementaridade, complementar um com o outro, sendo quase impossível conceber um cenário de negócio onde não haja vantagens em ter ambos, no fundo, em possuir um verdadeiro ecossistema.
Com base em todos estes indícios é possível compreender como o retalho nunca será estático. O retalho é movimento, é ventania, e a cada calmaria segue-se sempre uma nova tempestade. Como um bom capitão, devemos estar sempre prontos para aproveitar ao máximo cada nó de vento e entender que as nuvens ao longe podem trazer a imprevisibilidade. Este movimento natural não nos isenta, contudo, a nós, capitães, da responsabilidade de estudarmos e entendermos cada sinal do ambiente à nossa volta para que conduzamos sempre o navio por uma rota segura ou com menor turbulência.