Revolução Digital: cliente não quer mais colaborar, mas participar das decisões!

Vejo a história humana como espiral, no qual fenômenos se repetem de forma distinta, movidos sempre pela necessidade do Sapiens sobreviver e existir da melhor maneira possível.

O que existe de constante é o aumento demográfico, que exige que - de tempos em tempos -tenhamos que promover Revoluções Civilizacionais.

• O primeiro ato de uma Revolução Civilizacional é chegada e massificação de nova mídia descentralizadora;
• O segundo é chegada e massificação de novo Modelo Administrativo, que permite a descentralização das decisões - única forma sustentável para lidar melhor com a complexidade demográfica.

A história humana, entretanto, é feita por um pêndulo civilizacional:

• Se há aumento demográfico e não há mídia para descentralizar informação e, por consequência, a competição, as empresas se fortalecem num movimento Empresocêntrico - os interesses das organizações passam a ter mais peso do que o dos clientes - é o que vimos no século passado;
• Quando surge e se massifica mídia para descentralizar informação e, por consequência, a competição, os cliente se fortalecem num movimento Clientocêntrico - os interesses dos clientes passam a ter mais peso do que o das empresas.

Vivemos hoje a passagem do pêndulo civilizacional do Empresocentrismo para o Clientocentrismo.

Muitos acreditam, entretanto, que basta empresa tradicional turbinar canais de comunicação, que o problema estará resolvido - não estará.

Vivemos chegada da Curadoria, novo Modelo Administrativo que muda a forma de comunicação das empresas com os clientes.

• Na cooperativa de táxi, por exemplo, o cliente tem que telefonar para reclamar de determinado taxista, que pode ou não ser punido pelo diretor responsável;
• No Uber, o cliente clica e dá estrelas para avaliar o motorista, que fica ou não na plataforma, conforme as regras definidas pelo curador no algoritmo.

Na cooperativa há um controle indireto do cliente e no Uber, direto.

O cliente no Uber determina, no médio prazo, a carreira do motorista. É forma de comunicação participativa, pois se passa a tomar parte da decisão.

Não é melhorando a comunicação da cooperativa de táxi, que se terá alinhamento com o novo cliente, mas é justamente adotando o novo modelo administrativo, que permite nova forma de comando e controle.

Não adianta tentar se comunicar com um cliente, que está se habituando não mais a colaborar, mas fazer parte das decisões.

É isso, que dizes?

Faço parte do Movimento dos Bimodais, que estudam a passagem do mundo analógico para o digital, reduzindo riscos e aumentando os benefícios.

Nosso movimento debate livros em temporadas no projeto "Leituras Compartilhadas sobre best sellers sobre Transformação Digital".

Áudio com o resumo dos artigos? Por aqui.

E tem "Programa de Capacitação para ajudar Profissionais a terem visão Bimodal".

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