RFV: Recência, Frequência e Valor, não abandone seu cliente

Esse é mais um daqueles temas que deve estar na ponta da língua dos gestores de marketing, esse artigo escrevi em meados de 2017 no blog da Ciclo E-commerce , a ideia é trazer uma atualização sobre esse assunto.

Se você quer aumentar o ciclo de vida do seu cliente, é fundamental que a análise de RFV (recência, freqüência e valor monetário), seja feita e interpretada da maneira correta.

Quando estamos falando de um e-commerce, sabemos que o grande esforço do time de marketing é feito na etapa para aquisição de novos clientes, mas um fator que deve ser sempre monitorado é como está o relacionamento com os clientes já adquiridos pela marca.

É nessa etapa que as análises como RFV e Estratégias de CRM são utilizadas em conjunto para trabalharmos para que o ciclo de vida dos clientes, ticket médio e vendas aumentem sem que haja direcionamento de novos investimentos na aquisição de clientes.

RFV é uma análise essencial para quem possui as seguintes dúvidas:

• Qual cliente é mais importante para o seu e-commerce, aquele que acabou de realizar uma compra ou o que possui freqüência de compra?
• Quer descobrir quais são os clientes que mais geram receita para o seu e-commerce?
• Posso acompanhar meu cliente de uma maneira mais one-to-one, entregando ofertas personalizadas de acordo com seu momento de compra?

Entre outras questões, o RFV mostrará dados que facilitem na sua tomada de decisão.

RFV atrelado a uma estratégia de CRM, pode gerar eficiência para o seu e-commerce, como:

• Categorização de clientes de acordo com seu volume de compras – Curva ABC;
• Conforme seu histórico de compras, poderá sugerir mix de produtos mais indicados de forma personalizada;
• Programar a próxima venda de acordo com identificação da última data de compra do cliente;
• Conhecer a freqüência de compra do seu cliente;
• Medir o valor médio de compra por cliente;
• Garantir a previsibilidade das suas vendas;
• Traçar metas de vendas por cliente;
• Estratégia para a recorrência nas vendas.

Como fazer a análise de RFV (Recência, Frequência e Valor)

Você pode elaborar uma planilha. Mas, hoje em dia tem ferramentas de CRM assim que integradas consegue executar e gerenciar esse trabalho da melhor maneira.

Como funciona essa análise, você encontrará as seguintes informações e dados:

• Recência: Período que o cliente realizou a última compra
• Frequência: Qual é a frequência que o cliente costuma comprar
• Valor: Quanto o cliente já gastou com a marca.

Bom, vamos exemplificar?

Digamos que você possua uma marca de suplementos, onde estamos analisando o padrão de consumo de 2 clientes, sendo o cliente José e a cliente Maria. O seu José costuma ir a loja para comprar seus suplementos 3 vezes em um período de 2 meses, o que dá em média R$ 600,00 em compras e a Senhora Maria comprar 5 vezes a cada 3 meses, o faz ela desembolsar em torno de R$ 850,00. Como poderíamos, analisar o RFV desses clientes?

Senhor José:

• Recência: ele compra a cada 60 dias
• Frequência: costuma comprar 3 vezes dentro desse período
• Valor: gasta em média R$ 600,00

Senhora Maria:

• Recência: ela compra a cada 90 dias
• Frequência: costuma comprar 5 vezes dentro desse período
• Valor: gasta em média R$ 850,00

Aplicação do RFV para estratégias de CRM de forma integrada

Nos dias atuais é bem importante que você possua uma tecnologia, pois elas ajudam você aplicar o método classificação, que forma cluster dos seus clientes, principalmente quando falamos de régua de relacionamento de que busca compreender em qual estágio e nível de engajamento o cliente está com a sua marca.

•  Champions: Comprou recentemente, compra com muita frequência e gasta muito!
• Loyal Customers: Gasta uma boa quantia de dinheiro frequentemente.
• Potential Loyalist: Consumidores recentes que gastaram uma boa quantia e compraram mais de 1 vez.
• Recent Customers: Comprou recentemente, mas não tem frequência.
• Promissing: Compradores recentes que não gastaram muito.
• Need Attention: Frequência e monetário acima da média, mas sem compras recentes.
• About to Sleep: Recência, frequência e monetário abaixo da média.
• At Risk: Gastos médios/altos e compras frequentes há um tempo relativo.
• Can’t Lose Them: Gastos altos e compras frequentes há muito tempo, são os ex-campeões.
• Hibernating: Gastos baixos, com pouca frequência e não compram há muito tempo.

Não vou nesse conteúdo tentar ditar o que você fará com cada tipo de cliente, pois isso vai de negócio para negócio, mas ter nas mãos dados e ativar esses dados com táticas de e-mail marketing, sms, retargeting e até mesmo contatos diretos por telefone, sejam feitos de forma personalizada, assim como a comunicação, pode ajudar na lucratividade do negócio.

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