Saiba como diminuir as filas no check-in e checkout do seu hotel

As pessoas não gostam de filas, especialmente as longas. Seja no supermercado, no aeroporto, a espera pode deixar as pessoas impacientes e irritadas. Isso tem implicações claras para a satisfação do cliente nos hotéis, principalmente durante os check-in e check-out.

Se formos fazer uma pesquisa de avaliação vamos examinar quanto tempo uma espera seria necessária para diminuir a satisfação do hóspede em uma escala de 100. A gente vai saber o que as pessoas mais odeiam em esperar na fila e o que as deixa menos frustradas – ainda mais felizes – quando a espera é inevitável. 

Continue lendo para saber como a ciência das filas pode ajudar os hotéis a eliminar o 'tempo de espera percebido' - o verdadeiro inimigo psicológico quando se trata de espera - e outras estratégias de tecnologia e hospitalidade para reduzir o tempo de espera real durante check-ins de grandes grupos. 

Explorando 8 novas maneiras de melhorar o processo de check-in e check-out do hotel

Vamos lá!

1. Personalize a experiência para grupos

Para grupos grandes, é essencial designar uma pessoa para cumprimentar os planejadores e organizadores de eventos no dia da chegada. Quando há o risco de um impasse no balcão de check-in, os membros do grupo apreciam a orientação para que não percam tempo imaginando para onde ir em seguida ou se preocupem por estarem esperando na fila errada.

O atendimento personalizado e de alto contato pode fazer a diferença entre ter um grupo frustrado ou feliz em suas mãos. Quando as pessoas se sentem acolhidas e cuidadas, o valor percebido da hospitalidade do seu hotel aumenta – e as pessoas ficam mais dispostas a esperar por um item ou serviço de maior valor percebido.

Lembre-se de que a pessoa de referência de um grupo geralmente colabora com um gerente de vendas antes da chegada, mas esse pode não ser o contato no dia da chegada. É aconselhável enviar um e-mail com antecedência apresentando o organizador do evento ou líder do grupo ao gerente do hotel ou contato com o qual eles irão interagir durante a estadia.

Além de uma saudação pessoal, outras dicas para atendimento personalizado durante as chegadas de grupos incluem:

 ·        Informe o organizador do grupo quando a pessoa responsável estiver disponível e quando ela lidará com outras pessoas.

·        Apresente o responsável do grupo ao concierge.

·        Certifique-se de que todos os funcionários que ajudam na estadia do grupo tenham um resumo do cronograma e dos requisitos especiais.

2. Ofereça uma opção de check-in e check-out remoto

Uma excelente estratégia para melhorar o check-in e check-out é reduzir ou eliminar completamente a espera.

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Contanto que o check-in remoto seja fácil de usar e funcional. Hoje, as novas gerações estão acostumadas a opções de check-in remoto com companhias aéreas e apreciarão a mesma conveniência em seu hotel. Dicas para um check-in remoto perfeito:

·        Use mensagens de texto ou notificações push no dia da chegada para convidar os hóspedes a usar o aplicativo para fazer o check-in.

·        Emparelhe o check-in remoto com as chaves da porta móvel para uma experiência digital e sem filas.

·        Use portais da web para oferecer uma opção de check-in antecipado.

3. Instale quiosques

Os quiosques de auto check-in são excelentes para check-ins individuais simples quando um grande grupo chega de uma só vez. Eles liberam a equipe da recepção para lidar com check-ins de grupo mais complicados, como quando os membros de um grupo solicitam a divisão de uma taxa de quarto.

Os quiosques podem atrair especialmente os Millennials, que geralmente preferem lidar com o check-in.

Procure maneiras de ajudar os hóspedes do hotel a se sentirem bem-vindos, mesmo durante o check-in no quiosque. Opte por uma interface de usuário simples e organizada e talvez inclua um sorriso.

4. Organize a fila e o lobby para o sucesso

De acordo com a ciência das filas, uma única fila (na qual a pessoa na frente da fila é atendida pelo próximo funcionário disponível) é muito menos estressante para os clientes do que várias filas – que sobrecarregam as pessoas com 'cálculo de fila' enquanto selecionam o que desejam.

Aqui está: optamos por fazer o check-out usando uma configuração de fila única. Guie os grupos com placas e, fora do horário de pico, deixe apenas os letreiros. Outros aspectos do design do lobby que ajudam a agilizar o check-in e melhorar as experiências do grupo.

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 5. Acerte no tempo certo no atendimento ao cliente excepcional

A experiência geral de um cliente em uma linha é afetada desproporcionalmente pelos últimos momentos na fila. Quando esses momentos são positivos, os hóspedes avaliam a experiência geral de espera como positiva, mesmo que tenham se sentido muito negativos durante a maior parte da espera.

Personalize a experiência, usando sistemas robustos para aproveitar os dados dos bastidores e torná-los úteis nas linhas de frente. Por exemplo, publique um resumo diário do evento extraído do CRM. Anote as preferências ou necessidades especiais dos hóspedes ou grupos e inclua ideias para personalização.

Configure um protocolo para transferência automática ou manual dessas notas e solicitações especiais entre CRM e PMS, para que a equipe da recepção só precise consultar um único sistema.

Pense em outras maneiras de tornar o processo tranquilo. Em hotéis que recebem muitos grupos internacionais, as dificuldades de comunicação têm o potencial de desacelerar as coisas e gerar frustração. Contrate funcionários multilíngues voltados para o cliente quando possível e treine a equipe para utilizar uma ferramenta de tradução como o Google Tradutor.

Mantenha os hóspedes do grupo felizes com um melhor gerenciamento de relacionamento.

6. Mantenha a fome e a sede dos hóspedes afastadas

Mesmo nas melhores circunstâncias, a fome e a sede tornam difícil para as pessoas permanecerem felizes. Adicione espera na fila à mistura e você terá uma receita bastante confiável para o mau humor.

Permita aos grupos a oportunidade de aliviar a fome e a sede assim que chegarem ao seu lobby. Eles se sentirão aliviados e agradecidos – além disso, o sustento fornecerá um impulso natural de humor. Lembre-se de verificar as notas sobre as preferências de comida e bebida armazenadas em seu software de CRM para ver quais opções esse grupo ou grupos semelhantes gostaram no passado.

>>> Como a tecnologia pode ajudar a gestão do seu hotel

 A maioria dos viajantes tem smartphones, livros ou revistas com eles, mas eles provavelmente estão prontos para uma mudança no momento em que chegam ao seu lobby.

Telas de TV com legendas ocultas podem ajudar, assim como publicações e folhetos locais de fácil navegação para atrações próximas.

O processo de check-in é um ponto problemático específico para grupos que viajam com crianças; acompanhantes e pais agradecem toda e qualquer ajuda.

7. Lembre-se de agradecer aos convidados pela paciência

Se você tiver um monitor exibindo um carrossel giratório de slides, crie um que diga “Coisas boas vêm para aqueles que esperam… Obrigado por sua paciência”. E certifique-se de cumprir essa promessa!

Treinar a equipe para manter os hóspedes informados sobre as etapas do processo de check-in à medida que elas ocorrem; saber o que está acontecendo ajuda as pessoas a se sentirem mais pacientes.

Aplique algumas ou todas essas dicas a esse ponto de contato crítico da hospitalidade e você aumentará a satisfação do cliente e agilizará o processo geral de check-in - sem espera!

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