Se você não conseguiu percebê-la, provavelmente não deveria ter estado lá

Sou contra aqueles tapetes com a estampa de bem-vindos. Eles transmitem a falsa ideia de convidar todos que passam na frente a entrar. Nenhum lugar, nenhuma marca, nenhum produto pode ser para todos. Quando alguém tenta isso, acaba sendo nada para ninguém. As propostas devem ser claras, e esta claridade deve fazer mal para alguns olhos. Estes serão os não bem-vindos. Aqueles que você não precisa (e não quer) fazer negócios. Pois estão desajustados com algo da sua marca. E isso é muito bom, para você.

Você já deve ter percebido a falta de educação no trânsito de sua cidade. Um dos sinais mais claros disso acontece quando os motoristas não acionam as setas que indicam alguma conversão a ser feita. Agora pare para pensar, por que as pessoas não fazem esse gesto tão simples? Ora, para algumas delas do alto de suas SUV’s isto é totalmente desnecessário. Afinal a alavanca da seta vai acionar uma luz externa que serve apenas para os outros saberem o que pretende fazer. E ela não deve satisfação a ninguém do que faz, muito menos do que pretende fazer. Por isso são totalmente desnecessárias estas sinalizações que a elas não servem.

Raciocínio egoísta e provocador de diversos problemas no trânsito. Mas válido para a gestão de marcas. Quando você está pilotando uma marca não precisa dar sinal para todos. Melhor, não deve. Pois quando você tentar agradar e encantar todas as pessoas que entram em contato, vai mexer nos seus pontos fracos. Vai ter que criar atributos que não possui. Terá que se esforçar em sentidos que não domina ou não possui habilidades para gerenciá-los. Assim como aquela emissora de sucesso não toca as músicas e os estilos que gosta, você não precisa colocar o DVD do Luan apenas porque o rapaz está onipresente no dial. Aliás, o fato de assumir isso vai reforçar mais ainda que marca você é e o que defende. Vai afastar os mercenários e atrair os patriotas.

Agora a hora é de coragem para fazer as renúncias. São mais importantes que as escolhas em grande parte dos casos. Te deixam mais focado para incrementar ainda mais seus pontos fortes. No que você é capaz, talentoso e plenamente envolvente para as pessoas. Recentemente tive duas experiências de compra distintas. Em uma loja de produtos elétricos quis trocar uma lâmpada que havia queimado dois dias depois da compra. Me informaram que não havia garantia, mesmo com um aviso grande na embalagem prometendo 6 meses. Ficaram de me ligar e nunca mais tive notícias deles. A outra experiência foi com uma rede de supermercados na qual comprava um tipo especial de leite. Após diversas tentativas frustradas de comprar novamente o produto, entrei em contato via site para saber o que se passava. Menos de 12 horas depois, o gerente da loja me ligou pessoalmente para dizer que o problema de desabastecimento seria sanado na semana seguinte.

Um dos modelos de negócio e marca está baseado em vendas e nenhuma preocupação com o cliente. Não estão acostumados a problemas e não sabem o que fazer quando acontecem. O outro valoriza o relacionamento e faz questão de responder diretamente e não via uma mensagem fria e pasteurizada. Cada qual tem seu público. E afasta os demais. Eu tenho as minha escolhas, como cada um deve ter as suas. E quando você estiver em contato com uma experiência de marca e não percebê-la como especial, provavelmente você não deveria ter estado lá. Ah, e não vá reclamar, pois o equivocado foi você mesmo.

Felipe Schmitt-Fleischer

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