Será que você precisa substituir o modelo de níveis de atendimento pelo modelo swarming?

O melhor modelo de suporte para sua operação, pode depender do tamanho de sua empresa e do tipo de chamados que você recebe na sua central. 

O suporte ao cliente sempre foi uma parte essencial da administração de um negócio. A era do comércio eletrônico tornou-o ainda mais crítico, com clientes recebendo pedidos de empresas de todo o mundo sem nunca pisar em uma loja física. O aumento das compras online durante a pandemia também aumentou as expectativas dos clientes em relação ao atendimento e suporte.

O suporte ao cliente ou usuário de tecnologia, que segue a mesma linha de expectativa dos clientes por um atendimento de alta performance, é tradicionalmente dividido em níveis (N1, N2 e N3, por exemplo). Embora isso possa ter sido suficiente no passado, os modelos de suporte Swarming ou ‘’efeito enxame’’, tem se mostrado eficazes em muitas empresas, pois funciona de maneira mais colaborativa e ágil.

Definindo suporte em níveis de atendimento versus Swarming (ou efeito enxame)

A maioria dos sistemas tradicionais de atendimento ao cliente funciona com um modelo em níveis, em que começamos com chamados menos complexos sendo resolvidos em nível 1, até serem escalados para níveis 2 ou 3 de atendimento técnico, de acordo com o crescimento da complexidade do problema.

O nível 1 atende chamadas, tickets ou mensagens recebidas, resolvendo problemas simples e escalando os mais complexos a um nível superior. O nível 2 geralmente incluirá técnicos mais especializados, enquanto o nível 3 são especialistas, desenvolvedores, engenheiros de software ou técnicos ultra especializados em determinadas aplicações, que em muitos casos podem ficar até fora da empresa, nos fornecedores de solução, aplicações, infra, sistemas, etc.

Este modelo de suporte funciona para muitos serviços. Os analistas de nível 1 podem lidar com a maioria dos pequenos problemas, e são treinados para saber quando precisam escalar um problema em vez de tentar resolvê-lo. Porém dependendo do cenário, essa não é a maneira mais eficiente de resolver os problemas dos clientes. É aqui que o Swarming ou efeito enxame pode desempenhar seu papel.

O suporte Swarming elimina os níveis e protocolos de escalonamento em favor de um sistema que conecta os clientes / usuários diretamente com o técnico com maior probabilidade de resolver seu problema. Em vez de esperar por uma enxurrada de chamadas ou mensagens, os analistas no modelo Swarming monitoram os tickets recebidos e têm a liberdade de chamar os técnicos os que podem resolver facilmente tal chamado, sem ter que seguir o sistema de níveis de suporte.

Suporte em níveis de atendimento: prós e contras

Os modelos de suporte em níveis são populares porque funcionam na maioria dos casos. Há muitos prós - e tantos contras - para esse tipo de sistema:

     PRÓS

• Os profissionais de nível 1, com um treinamento técnico básico do ambiente, já conseguem fazer seus atendimentos.
• Desafoga os níveis de técnicos especialistas (N2 e N3) dos problemas básicos, os quais podem se concentrar em questões mais críticas e outros projetos, uma vez que possuem salários altos. 
• Por terem essa blindagem do nível 1, especialistas de níveis 2 e 3 não se preocupam muito com problemas básicos, e ficam mais motivados e engajados com a empresa por isso, melhorando a retenção dos profissionais.

CONTRAS

• Tende a criar filas grandes e acúmulos de tickets em backlog.
• Problemas generalizados podem facilmente sobrecarregar o nível 1.
• Ter o conhecimento restrito e básico, significa que não há espaço para aprendizado mútuo, o que limita a troca de conhecimento entre profissionais e diminui o aprendizado conjunto.

O suporte em níveis de atendimento só é genuinamente viável para empresas com uma grande equipe de atendimento ao cliente. Um sistema de níveis não faz muito sentido se a equipe tiver, por exemplo, apenas três pessoas.

Suporte no modelo Swarming: prós e contras

O suporte SWARMING pode ser novo, mas está ganhando força rapidamente e se tornando uma alternativa viável para vários casos em que o atendimento em níveis não funciona bem. Não é a solução perfeita, mas é um bom caminho dependendo das características da sua operação. Vamos explorar alguns prós e contras do modelo Swarming.

     PRÓS

• Swarming tem como foco a rapidez na resolução de problemas, afinal, você está usando sempre um ''enxame'' de técnicos para resolver desde problemas básicos, até os mais complexos. 
• Reduz ou elimina o acúmulo de tickets (backlog).
• Incentiva a colaboração e o compartilhamento de habilidades entre os membros da equipe, independente do nível técnico de cada um. Isso no médio prazo, equaliza a equipe em termos de conhecimento e sobe a barra de excelência.

     CONTRAS

• O suporte Swarming não tem uma estrutura tradicional, o que pode exigir uma mudança significativa no estilo de trabalho e cultura, caso seu modelo seja o suporte em níveis de atendimento, e você deseje trocar.
• Especialistas habilidosos de N2 e N3, podem encontrar seu tempo absorvido por questões mais básicas, o que gera um problema de satisfação do colaborador e dependendo do caso, maior custo operacional.
• Modelo de difícil gerenciamento em grandes empresas ou com grandes equipes (mas pode funcionar, vai depender da gestão).

A colaboração e o compartilhamento de habilidades entre pequenas equipes criam uma experiência de atendimento ao cliente mais eficiente. Por outro lado, tentar fazer o mesmo com um grupo grande, provavelmente resultará em pessoas pisando nos calos uns dos outros, criando conflitos desnecessários e tornando mais difícil realizar o trabalho.

O suporte em níveis de atendimento é sempre a melhor opção?

O suporte em níveis pode ser a base do atendimento ao cliente na maioria das empresas, mas as coisas vão mudando com o tempo, e vão se adptando. Quando saber se o suporte em níveis pode ser a melhor opção?

Esse modelo pode ser bom para empresas que gerenciam grandes equipes de atendimento ou suporte, por uma questão de melhor organização e governança, ou que recebem chamadas de serviço especializado que exigem escalação para um nível ténico superior. Também pode funcionar para empresas que usam chatbots para responder a perguntas frequentes, uma vez que esses sistemas de bot podem filtrar e escalar perguntas simples que não exigem a intervenção de um analista humano de atendimento.

Por outro lado, suponha que você esteja administrando uma empresa menor que emprega apenas dois ou três analistas de suporte. Nesse caso, um sistema de suporte ao cliente em níveis não faz sentido. Mudar nesses casos para um modelo Swarming (enxame), pode ajudar a reduzir o acúmulo de tickets e o tamanho das filas, garantindo que os clientes obtenham as respostas de que precisam e fiquem mais satisfeitos. No final do dia, o melhor modelo é aquele que dará ao seu cliente a melhor experiência de atendimento possível.

Nota do HDI: Se você desejar se aprofundar no tema, ou recomendar para suas equipe, conheça mais sobre o conteúdo do treinamento (16h) e certificação internacional HDI TSPS - Troubleshooting & Problem-Solving Boot Camp, que traz uma metodologia incrível de solução de problemas!

* April Miller é colunista da ReHack Magazine, a qual gosta de discutir vários modelos de suporte, tecnologia e negócios.