Serviço personalizado começa em casa!

Muitos setores da economia enfrentam hoje uma concorrência extrema e, por isso, cresce a cada ano o investimento em treinamento e capacitação para evitar que erros aconteçam na interação com os clientes. Porém, mais do que evitar erros para não perder clientes, as empresas têm de encantá-los para garantir seu fiel retorno, e assim, não oferecer a menor oportunidade para os clientes experimentarem os concorrentes e serem por eles fidelizados. Algumas organizações já entenderam que a chave para esse encantamento são as pessoas, mas poucas empresas sabem realmente como trabalhar o fator humano. Em tempos de crise, ainda é comum encontrar diretores tão preocupados com os resultados financeiros do empreendimento que não observam se os seus funcionários estão realmente satisfeitos e engajados. No embalo dos “modismos” corporativos, implantam a pesquisa de clima organizacional para mensurar o nível de motivação e engajamento de seus funcionários. Porém, cometem falhas grotescas na busca do “serviço personalizado”. Afinal, os planos de ação são elaborados com base nas médias das pesquisas, mostrando a incoerência entre discurso e ação, pois ao tomarem decisões com base em uma média, a organização trata todos os funcionários como iguais, um número, sem características próprias. Por outro lado, exigem que esses mesmos colaboradores ofereçam um serviço personalizado ao cliente. Ou o discurso é hipócrita, ou o conceito de “personalizado” não é claro para a organização. Essas empresas demonstram como estão longe de encontrar um caminho que as leve a um atendimento realmente personalizado. E enquanto não souberem lidar com os seres humanos de suas equipes, enquanto não permitirem que as emoções e sentimentos de seu staff entrem na organização, ou ainda, enquanto não tratarem cada colaborador como único, não conseguirão maximizar a qualidade do atendimento. As organizações têm de entender que a maior fonte de informação sobre seus clientes é a equipe operacional, e na “era da gestão do conhecimento” a aprendizagem na organização depende dessas informações. Por isso, tratar bem os funcionários e criar um ambiente de confiança propício à criatividade e que tenha espaço para a realização profissional de cada um, não é um idealismo barato, e sim, uma maneira competente de se destacar em um cenário de crise.