Serviços diferenciados. Por Isadore Sharp

A execução de "serviços" na hotelaria . O diferencial

Muita se fala na hotelaria de serviços diferenciados , mimos como spas , luxo no enxoval , atendimento vip com drinques  e outros atributos a operação e gestão de hotéis. Mas a verdade e que são raros os casos em que a gestão hoteleira e imbuída de visão estratégica de serviços diferenciados. E com certeza, estes poucos são casos de sucesso e devem ser seguidos por aqueles que pretendem  diferenciar-se no mercado. Cito aqui o empreendedor que se tornou o ícone dos serviços de luxo na hotelaria Isadore Sharp CEO de umas das mais famosas e prestigiadas marcas de hotelaria de luxo do mundo, FOUR SEASONS. Por caprichos do destino, Isadore e  arquiteto e teve seu primeiro contato com hotelaria em meados de  1955 no canada, ao construir um motel/car parking. Alguns anos depois no inicio de 1960, juntamente com alguns parceiros, iniciou a construção de outro hotel, ai sim como hoteleiro do novo FOUR SEANSONS motor hotel. Nascia ali uma lenda na hotelaria de luxo mundial. Mas o que mais lhe destaca  além de ser o percursos da hotelaria de luxo, foi seu lema que e usado nos seus hotéis. Um lema relacionado a operação e a maneira em como se trabalha nos hotéis.” t's the Golden Rule – the simple idea that if you treat people well, the way you would like to be treated, they will do the same.” É a regra de ouro - a simples ideia de que se você tratar bem as pessoas da mesma forma como você gostaria de ser tratado, eles vão fazer o mesmo ".Um traço de bondade e carinho completa a filosofia deste atendimento.

Preparar as equipes, treinar e parametrizar serviços e operações são primordiais para o serviço prestado com excelência. Para que tenhamos este cenário,Três pontos básicos devem ser encontrados nestes hotéis, 1- visão e planejamento estratégico do RH e seus funcionários, 2- aplicação constante de treinamentos, palestras e workshops sobre o que extamente e atendimento, qualidade, serviços diferenciados e as vezes a missão da empresa e em 3 – constante avaliação por meio de pesquisas e entrevistas para avaliar o grau de satisfação percebido pelos hospedes .

Mais do que uma simples taça de espumante na recepção do hospede um jogo de travesseiros a mais na suíte , um amenitie a mais no banho, um enxoval diferenciado ou a internet como cortesia  o contato hospede x serviço do hotel e muito mais importante do que todos estes procedimentos citados, pois todos dependem da percepção do hospede de que alguém se preocupa com ele.

Esta percepção somente e percebida ou  despertada  no hóspede quando SERVIÇOS PRESTADOS POR PESSOAS  são avaliados. Neste aspecto, somente os funcionários preparados e treinados podem atuar de forma a agregar valor a tais procedimentos. Servir uma taça de espumante no balcão de check in e um procedimento padrão, mas servir uma taça de espumante no check in com atendimento diferenciado pelo sorriso e carinho ao servir o hospede acompanhando sua alegria e relaxamento em estar sendo servido com atenção e extremamente atencioso e outro. Sim existe uma enorme diferença e sem dúvida o cliente percebe isso.

Tenho visto e visitado muitos hotéis em que os gerentes se entregam de corpo e alma as tecnologias de reservas, gestão , reputação hoteleira e relatórios e mais relatórios. Sim são necessários mas antes de tudo isso  ,sempre cuide de algo mais importante o hospede que esta ali naquele momento. A Real Hotéis tem uma filosofia que vai de encontro ao que Isadore Sharp dissemina em seus hotéis.Nossos procedimentos na gestão e no treinamento  buscam a excelência do serviço e sua execução de forma diferenciada na hotelaria.

Por isso existem hotéis com procedimentos diferenciados e hotéis com procedimentos ,atendimento e filosofia de atendimento diferenciado. Nossa filosofia se baseia no atendimento completo com tecnologia, mimos, e especialmente carinho atenção ao relacionamento do serviço hoteleiro com o hospede. Nossa filosofia molda o colaborador a ser o gestor de um atendimento com excelência.