Serviços também são perecíveis

Como dito nos artigos publicados recentemente sobre Liderança em Qualidade, é fundamental que o prestador de serviços tenha consciência da simultaneidade entre a prestação de serviços propriamente dita e o consumo pelo tomador do serviço.

Las Casas ¹ ressalta de maneira bem clara a relevância em se ter a consciência deste fato:

"...a oportunidade que o prestador de serviços tem de mostrar o quanto ele é eficiente ou especialista em sua atividade ocorre somente quando ele está frente a frente com o cliente. Toda oportunidade surge neste momento."

Só existe aquele momento para se estabelecer a relação cliente x prestador clara, verdadeira e capaz de atender as expectativas do consumidor.

Infelizmente somos, ainda, surpreendidos com situações e momentos bem diversos daqueles que gostaríamos de usufruir no consumo de um serviço.

Cliente bem atendido é condição essencial quando se analisa a característica da simultaneidade.

Vários aspectos podem interferir e dificultar atingir a satisfação do cliente, erro no estudo da demanda é uma questão à ser bem trabalhada pois, por ser intangível, não se pode "estocar" serviço. A sua capacidade de atendimento estará limitada a sua estrutura instalada. Será necessário recorrer a artifícios como agendamento prévio, limitação de atendimentos,... isto é possível mas não garante que a satisfação do cliente seja alcançada.

Se este "momento mágico" não ocorrer, a percepção do serviço se deteriorará tal qual um produto perecível com validade vencida.

Tudo tem o seu tempo para ser consumido, inclusive o serviço, uma vez perecido, a chance de resgate da satisfação do cliente diminui drasticamente.

Ainda segundo Las Casas¹, o fato da prestação de serviços estar intimamente ligada ao desempenho profissional dos funcionários exige da empresa uma capacidade antecipada, com contratações e treinamento, diante da previsão de uma demanda maior, mesmo que ela não ocorra. Toledo ² complementa:

"a capacidade e aptidão de produzir um serviço deve existir antes que qualquer transação seja realizada".

Se quisermos alcançar a satisfação de nossos clientes temos que estar um passo a frente pois, além da retenção, temos que nos preocupar com a atração de novos clientes.

Para tanto, como função primordial, devemos nos ater, sempre, a cinco pontos na estruturação de uma prestação de serviço:

• estrutura física adequada;
• processos definidos;
• informações disponibilizadas;
• valores definidos
• pessoal

O item PESSOAL foi colocado por último, propositalmente, assim poderemos explorar o assunto.

Não estamos nos retendo apenas a quantidade de pessoas, de atendentes, auxiliares,etc mas também de suas competências.

É extremamente recomendável que cada um tenha as suas competências avaliadas e confrontadas com as competências essenciais requeridas para o exercício da função.

O Conhecimento necessário e inerente a função, a Habilidade para colocar em prática seus conhecimentos no dia a dia, Atitude e o Valor Entregue. Em resumo :

A CHAVE para o sucesso!

Estas competências devem ser tratadas e definidas utilizando-se o Planejamento Estratégico desdobrado até a atividade em si. Um perfil descritivo do que é essencial e estratégico para aquela função de acordo com os objetivos pre-determinados.

Há muito já não se é possível sobreviver em um ambiente de negócios tão competitivo sem um diferencial tácito nas frentes de trabalho. Não perca o foco.

Devemos nos lembrar sempre da SIMULTANEIDADE! Não deixe seu processo perecer!

Isto garantirá o seu sucesso!

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¹ LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços - 3ª ed. - São Paulo: Atlas,2002.

² TOLEDO,Geraldo Luciano. Marketing bancário: análise, planejamento, processo decisório. São Paulo: Atlas,1978.