Seu marketing errou, e agora?

Até onde um “erro” numa ação de marketing, cometido publicamente e online, pode ser transformado em ação de marketing propriamente dita, convertendo possíveis críticas e prováveis prejuízos em mais visibilidade, mais admiradores da marca, e até mais vendas? 

Vamos aprender com o que aconteceu recentemente com duas empresas, o Magazine Luíza, gigante do varejo e também com a Gol Linhas Aéreas.

O Magazine Luíza lidou nos últimos dias com um “bug” numa das ferramentas de seu e-commerce, que concedia, por “engano”, um cupom de desconto no valor de mil reais aos consumidores. 

O “bug” gerou vendas de televisores, por exemplo, por R$ 120. E rendeu muita repercussão, a ponto de se suspeitar ser o próprio erro uma jogada de marketing muito bem pensada. 

No dia seguinte ao fato, a empresa declarou que tratava-se de um problema no site, gerando ainda mais expectativa e falatório em torno do desfecho para os consumidores que aproveitaram o desconto atípico. Mas o Magazine Luíza afirmou, já na sequência, que pretende honrar todas as vendas efetuadas com essa condição e também cravou o que já se comentava na internet, no mercado e no mundo do marketing: que a empresa capitalizaria esse acontecimento institucionalmente.

No caso da Gol Linhas Aéreas, em meados de junho, a companhia anunciou a venda promocional online de passagens “a preço de cerveja”, ofertando bilhetes a preços incrivelmente baixos, a partir de R$ 3,90. A ação foi em parceria com a Ambev, e foi atrelada aos jogos da Conmebol Copa América, da qual a empresa aérea era patrocinadora master.

Imediatamente após a promoção, que durou apenas algumas horas da noite de 18 de junho, o Procon (Serviço de Proteção ao Consumidor) oficiou a Gol e anunciou que iria investigar a empresa por “indícios de abusividade” na ação, já que quase metade das passagens vendidas estaria atrelada a agências de viagens, e não ao consumidor final. 

Para o Procon, a Gol teria errado ao não assegurar, nos mecanismos da promoção, que consumidores finais é que teriam acesso aos bilhetes a preços módicos.

A notícia da atitude do Procon gerou muita mídia espontânea, quase tanto quanto a própria promoção... e ainda não se sabe os desdobramentos que vai ocasionar para a empresa aérea. 

A Gol, por sua vez, negou irregularidades e disse que a promoção teve alcance recorde e apenas admitiu que os inúmeros acessos ao site podem ter gerado instabilidades.

Não foram as primeiras e certamente não terão sido as últimas vezes em que uma organização se vê envolvida em polêmicas e até mesmo em conflitos, por conta de “erros” que atingem em cheio as relações de consumo.

Esses dois casos, por sinal, envolvem empresas com bala na agulha e departamentos jurídicos fortes o suficiente para equacionar, dentro da lei, essas e outras pendengas. São empresas que possuem, ainda, poder de fogo mais do que suficiente para suplantar eventuais ameaças de arranhões às suas imagens, realizando outras ações de impacto positivo.

Mas ambos os casos nos lembram que seja qual for o tamanho da organização, erros simplesmente acontecem, porque só não erram as companhias que não atuam, que não funcionam e...não existem.

O erro é simplesmente parte do jogo dos negócios e o que se pode fazer é buscar minimiza-los e corrigi-los de maneira eficaz e positiva para as empresas e marcas.

No caso do erro cometido em estratégias e ações de marketing, que com frequência impactam mesmo na relação de consumo, é preciso um planejamento criterioso, análise de cenários tendo em vista a legislação e, no caso de questionamentos, a empresa deve ser rápida para assumir o ocorrido e corrigir o problema, com as devidas reparações. Sem burocracia, sem empurra-empurra. Com maturidade e responsabilidade.

Dessa forma, um erro pode se transformar num case de sucesso para lustrar o cartaz da organização no que diz respeito à ética e transparência na relação com seus clientes.