Sobre tampas, relacionamento e atendimento!

E tudo se resume a tampa de um copo, sim, você leu certo, uma TAMPA!

Muito se fala de relacionamento com o cliente, de fidelizar o consumidor online, de atender com qualidade e ter uma operação omni channel. Falamos MUITO e fazemos quase nada.

Na realidade, entender o processo de atendimento como um TODO e ignorar o ponto de partida ainda é algo novo. Comprou na loja física? Resolva na loja física, e se for franquia, Deus te ajude!

E assim começou a minha história de admiração pera Imaginarium.

Como todo consumidor, fiz o normal, mesmo que minha compra tenha sido em uma loja física em SP, fui a uma loja física no ES para tentar comprar uma TAMPA nova para o meu copo (~lindo e com brilhos~). Chegando a loja fui atendida de maneira exemplar, e informada que a loja normalmente não realizava venda para substituição, mas era para eu entrar em contato pelo site e informar o que aconteceu.

Entrei no site e informei o que aconteceu: EU deixei o copo cair e a tampa QUEBROU.. assumi total responsabilidade pelo ato. Em 1 dia tive a resposta da Ana Santos, por e-mail.

"Bom dia Cintia!

Sinto muito pelo ocorrido com o seu Copo Como Não Amar! Tentei contato nesta manhã para confirmar a cor do produto, mas não obtive sucesso :'(

Nós não fazemos a venda do acessório em separado, Cintia, mas entrarei em contato com o setor responsável para verificar a disponibilidade de uma nova tampinha para fazermos a sua reposição, após a sua confirmação da cor! :)

O prazo para um retorno é de cinco dias úteis e caso tenhamos o acessório em estoque ele será encaminhado à unidade franqueada mais próxima da sua casa. Você pode me passar a sua opção de loja, por favor?!

Fico aguardando o seu retorno clicando no link gerado por esta mensagem. Um grande abraço e uma ótima quinta-feira! ♥"

Foi uma semana super corrida, e não dei o retorno com a cor do copo, eles poderiam ter desistido, ignorado, mas 4 dias depois Ana me enviou outro e-mail!

Olá Cintia, boa tarde!

Tentei contato novamente nesta tarde para confirmar a cor do produto, mas não obtive sucesso :'(

Já temos uma tampinha em estoque para reposição, mas é para o modelinho dourado. Acredito que caiba também no modelo rosinha, mas preciso de sua confirmação. Assim, peço que nos informe a unidade franqueada mais próxima da sua casa. Você pode me passar a sua opção de loja, por favor?!

Fico aguardando o seu retorno clicando no link gerado por esta mensagem. Tenha uma ótima semana!

Tentei responder, mas infelizmente a intranet estava bloqueando a página. O que eu fiz? Pedi ajuda de novo no atendimento do site! E o que fizeram? Eles responderam pra mim!

Nada de "Senhora, estaremos te transferindo"... foi direto, e no atendimento eu senti a presença marcante da persona da marca, com uma ação moderna, criativa e descomplicada.

Depois de 4 dias a minha tampa chegou na loja física que escolhi, o gerente da loja me ligou e foi super atencioso! E fizemos tudo isso no período natalino, retirei a tampa nova no dia 22/12.

Resultado? Por mais que meus presentes fossem de outros lugares, fiz questão de indicar a Imaginarium para ser a opção de presente para quem não sabia o que dar. Foram 3 indicações de presentes, só no natal!

Fica a lição:

O pós-venda é VENDA.

Atendimento é conversão.

Relacionamento é fidelidade.

Muito obrigada, Imaginarium!

:)